Klantgerichtheid in de zorg lijkt (nog) een keuze. Maar de werkelijkheid anno 2007 is anders. Organisaties & professionals kunnen het zich niet meer veroorloven om niet consequent aan klantgerichtheid te werken. Zorgorganisaties worden steeds meer blootgesteld aan marktwerking en de daarmee samenhangende veranderingen in de financiering. Klantgerichtheid is voor zorgorganisaties & professionals verworden van luxe tot noodzaak...
De praktijk in zorgorganisaties
Wie heeft geen voorbeelden van een goede behandeling in de zorg. Een best practice, waaruit blijkt dat zorgorganisaties en professionals in Nederland uitstekende prestaties leveren. Terwijl de sector onder druk staat en het niet altijd even eenvoudig is om dag in, dag uit te excelleren in klantgerichtheid.
Best practice Geopereerd worden is voor patiënten geen pretje. Maar de familie heeft het ook vaak moeilijk. De onzekerheid en het gebrek aan informatie is emotioneel belastend. In een groot ziekenhuis is besloten om hier iets aan te doen. Onmiddellijk na afloop van de operatie wordt de familie gebeld door de chirurg of een verpleegkundige van de afdeling. In de praktijk blijkt dit buitengewoon te worden gewaardeerd.
Het gaat natuurlijk niet altijd goed. Tijdens een van onze trainingen wordt door een aantal deelnemers een voorbeeld gegeven van hoe het niet moet.
Bad practice De mensen, die 'jullie' klanten noemen, zijn onze patiënten! Die komen niet voor niets naar ons ziekenhuis. Op de keper beschouwd zijn wij als zorgprofessionals de deskundigen. En de patiënten hebben onze hulp gewoon nodig. En als de patiënten niet tevreden zijn, dan gaan ze toch gewoon naar een ander ziekenhuis in de regio.
Klantgerichtheid brengt geluk!
Het is onderzocht en eigenlijk is het ook logisch: geluk heeft een positief effect op klantgerichtheid. Mensen die rapporteren gelukkig te zijn, blijken de eigen competenties effectief te benutten om resultaten te boeken. En het boeken van resultaten is natuurlijk een geluksversneller op zich. Dat leidt doorgaans tot de behoefte om nog meer succes te boeken met een positief effect op klantgerichtheid.
Dat een klantgerichte houding geluk brengt is een ervaring die veel klanten in allerlei sectoren opdoen. Of je nu in een restaurant eet of ergens iets koopt. De klantgerichte ervaring wordt vrijwel onmiddellijk teniet gedaan als degene die je helpt ongelukkig kijkt of duidelijk merkbare conflicten heeft met collega’s.
Het kan ook anders. De VS maken vaak waar dat service en klantgerichtheid een andere dimensie kent dan in de meeste landen in Europa. Zo heb ik deze week in Miami een bril gekocht en eerlijk is eerlijk. Mijn verwachtingen zijn vanaf het begin overtroffen. De respectvolle benadering gecombineerd met een ervaren prettige samenwerking in de winkel versterkten het effect van een bijzondere, klantgerichte ervaring.
Het heeft voor managers, professionals en klanten zin om ook in de zorg na te denken over de sterke samenhang tussen geluk en klantgerichtheid. Dit is een van de manieren om, ook in de zorgsector, patiënten consequent klanten te laten zijn. En vooral hen die ervaring te laten opdoen. Een interessante uitdaging.
Mail s.v.p. je best- en bad practices met klantgerichtheid in de zorg. Mogelijk op weg naar een interessante anti-checklist: klantgerichtheidverknallers.
· Architect van toekomstbestendige oplossingen om mensen & organisaties meetbaar met 70:20:10 oplossingen beter te laten presteren.
· Auteur van boeken met het doel hrd te versterken zoals '70:20:10 naar 100% performance', ‘Kostbaar Misverstand; van training naar business improvement’ en ‘Liever (g)een training’.
· Samen met Charles Jennings en Vivian Heijnen heb ik het 70:20:10 Institute opgericht om dit gedachtegoed in cocreatie met onze collega's in de wereld te verspreiden en te verbeteren.
Ik heb dit artikel gelezen en kan maar 1 ding denken: waarom herken ik de klantgerichtheid niet? Ik loop inmiddels al 25 jaar in allerlei zorgsectoren in allerlei functies maar klantgerichtheid lijkt in de praktijk zijn weerslag te vinden in noita's en mooie trainingen maar in de praktijk: ver te zoeken. Ik heb het dan mn over de GGZ en GHZ. Op een of andere manier zijn de gewone A-ziekenhuizen hiertoe wel in staat. Maar vrijwel dagelijks merk ik dat de GGZ en GHZ zijn geheel eigen criteria hanteert en pas je niet in die criteria dan krijg je gewoon geen hulp: soms moet de staatsecretaris eraan te pas komen om hulp af te dwingen.
De in het artikel genoemde factor van geluk kan ik dan ook niet helemaal plaatsen behalve in de categorie: in sommige sectoren mag je geluk hebben als je geholpen wordt.
(De beleidsnota's zijn heel anders hoor van die instellingen)
De chirurg belt na afloop van operatie de familie met de egaa:
Hallo, spreek ik met de weduwe Janssens?
Een voorbeeld van juist handelen, echter op de verkeerde manier.
Ben het met inhoud artikel wel grotendeels eens. Maar wel met de nodige kanttekeningen. Vooral bij kenniswerkers en specialisten ontbreekt er nogal eens een empathisch vermogen. Dus het dichtregelen met een procedure om bv. altijd familie bellen heeft geen zin als je geen aandacht vraagt voor de manier waarop (hoe vertel ik iets)
En ook: het kan weer een mechanisme worden om je als boodschapper van slecht nieuws het gemakkelijkste (en verkeerde) medium te gebruiken.
Uit mijn praktijk voorbeelden te over. Het klantgericht werken vereist nu eenmaal een essentiele wil om te veranderen. Zo'n cultuurprobleem verander je niet met een procedure; daar is meer voor nodig.
Ad Beer
|
|
29
-
10
-
2007
|
11
:
33
uur
Op het terrein van klantgerichtheid is er in de zorg (en niet alleen in de zorg) nog een lange weg te gaan. Zolang de zorgprofessionals echter nog steeds menen vanuit een ivoren toren patienten te kunnen schofferen, zal er weinig van terecht komen.
Enkele jaren geleden heb ik het P8 model geïntroduceerd in mijn boekje ''klantgericht Veranderen''. Ik gaf een keer een presentatie over dat model aan een aantal professionals in de zorg. Een opmerking raakte me geweldig. Een hoofd van een laboratorium stond op en riep: ''wat u allemaal zegt is helemaal niet waar, we doen het hier al 25 jaar niet zo, dus U weet er niets van''
Tja, wil je dan een verandering doorvoeren?
Zo iets simpels als een patient uitleggen wat je gaat doen schijnt erg moeilijk te zijn. Nee, de artsen gaan liever met een bedenkelijk gezicht bij het bed staan en storten dan een half woordenboek latijn over je uit.
Ik kijk graag naar ''House'' en moet constateren dat deze nurk vaak heel wat vriendelijker is dan de doorsnee specialist in ons land
mevrouw CJC Jacobs
|
|
29
-
10
-
2007
|
12
:
18
uur
Zorg is meer dan alleen ziekenhuiszorg.
Ga maar eens kijken in de verpleeghuizen en verzorgingshuizen.
Op dit moment wordt het geld weggehaald op de werkvloer waar het in de zorg toch in de eerste instantie om moet gaan.
Ook bestaat er steeds minder te kiezen omdat zorghuizen nog steeds sluiten of in de regio onder een organisatie vallen door fusies enz.
Klantvriendelijkheid is voor de verzorgsters op dit moment bijna onhaalbaar door de grote werkdruk. er wordt daarnaast steeds meer verwacht van familie en vrijwilligers die hier helaas niet altijd tijd voor hebben.
Zorgvrager is de dupe.
Wellicht gaat er teveel geld naar de bovenlagen en marketing waardoor de verzorgsters moetn inleveren.
Ook is er blijkbaar niet zoveel vertrouwen waardoor we alllerlei extra controleorganen aan het eten moeten houden ten koste van het geld voor de uitvoer aan het bed.
Als het zo door gaat zullen de PGB's de pan uit gaan rijzen en wellicht is dit ook wel de bedoeling? Alles particulier?
Jos
|
|
29
-
10
-
2007
|
14
:
55
uur
Hartelijk bedankt voor de reacties. De zorg kent inderdaad nog uitdagingen als het om klantgerichtheid gaat.
Het feit dat de zorgsector onder druk staat helpt ook niet echt mee om blokkades op te heffen, die daadwerkelijk de klantgerichtheid kunnen belemmeren.
Maar het blijft een gegeven dat zorgprofessionals zelf altijd verantwoordelijk zijn en blijven voor een klantgerichte houding. Daarvoor is niet meer geld nodig of beter management. Klantgerichtheid in de zorg begint altijd bij de zorgprofessional zelf.
Ad de Beer
|
|
29
-
10
-
2007
|
15
:
47
uur
Klanttevredenheid wordt ALTIJD gemaakt in het ''customer facing moment'' het moment dat er fysiek contact is met de klant.
Het gedrag van mensen is bepalend en niets anders.
Ik heb ooit eens een spiegel opgehangen met daarop de tekst ''klantgerichtheid kun je zien''. Het werkte wonderbaarlijk.
Aan de andere kant ben ik van mening dat de werkdruk in de zorg best een heel stuk lager kan. Ook in de zorg kom je met Business Process Reengineering technieken een heel eind. Sinds ik uit de zorg weg ben, zo'n 20 jaar geleden, is er aan de werkprocessen niet zo gek veel veranderd, een paar computers extra, maar verder maar weinig.
De zorg zou er goed aan doen om eens in andere sectoren te gaan kijken. Het eeuwige smoesje dat ze zorg anders is, daar trappen we niet meer in.
Een ander paradigma in de zorg kan veel werkdruk wegnemen én de klantgerichtheid vergroten. Niet alleen in de intramurale zorg, maar in de volle breedte.
Eind 70-er jaren heb ik gewerkt bij een grote zorgverzekeraar in het zuiden van het land. Toen al was er een streven om de klant te laten weten wat er gedaan werd voor de zorg. Nu, anno 2007, is er nog niets veranderd, ik heb me onlangs aangemeld bij de website van de verzekeraar. Het enige wat ik kan zien was een machtiging afgegeven en een bedrag. De machtiging wordt niet aan mij gegeven, als klant. Neen, de zorgverstrekker krijgt hem en die nut dit uit (leuk gezegd he !).
Er is geen terugkoppeling. De zorgverstrekker behandelt me als een ding en trek verbaasd de wenkbrauw op als ik me enigzins assertief opstel. Nee, inderdaad, de stelsel moet onbetaalbaar worden voordat er werkelijk wat mag gebeuren ten voordele.
Barbara Philipsen
|
|
30
-
10
-
2007
|
10
:
38
uur
''Ik heb ooit eens een spiegel opgehangen met daarop de tekst 'klantgerichtheid kun je zien'. Het werkte wonderbaarlijk.'' schrijft Ad de Beer.
Wat gebeurde er dan met de mensen die in de spiegel hadden gekeken? Wat was er wonderbaarlijk aan?
Ad de Beer
|
|
30
-
10
-
2007
|
14
:
55
uur
@Barbara,
Het is iets van herkenning, een moment waarop mensen zien dat ze ZELF verantwoordelijk zijn voor klanttevredenheid.
Vaak weten mensen het gewoon niet.
mevrouw CJC Jacobs
|
|
30
-
10
-
2007
|
15
:
47
uur
Je kunt ook supervrienelijk 6x zeggen 'Sorry mevrouw maar ik heb nu geen tijd''
En daar heel aardig en verontschuldigend bij lachen maar de mevrouw wordt niet geholpen.
Ik ben het ermee eens dat klantvriendelijkheid als een spiegel kan werken maar oplossingen doen dit nog beter.Dat is klantgericht.
Ik ben het overigens eens met Leo Gerritsen over de afstandelijkheid van de zorgverkeraars via internet nog onpersoonlijker dan de automatische telfonistes
Iedereen weet overigens al jaren dat het 'papierwerk' lees ook bureaucratie om alleen al de zorg te kunnen verlenen tijd- en kostenverslindend zijn
Ik vraag me inderdaad af zoals Leo of eerst alles op zijn kont moet liggen voor er echte actie komt.Jammer.
heer H Dam
|
|
31
-
10
-
2007
|
09
:
05
uur
Klantgericht werken is in de zorg inderdaad geen vanzelfsprekendheid. Alleen een procedure helpt niet , maar moet er wel zijn. Een heldere visie doet ook geen wonderen maar moet toch geformuleerd worden. Zodat managers hun personeel daar aan kunnen houden en er aan gehouden worden het goede voorbeeld te geven. Klantgerichtheid heeft ook te maken met hoe je als collega's met elkaar om gaat, als daar wat aan schort dan is de klantgerichtheid vaak ook niet optimaal. De cultuuromslag die hiervoor nodig is is een langzaam proces. Jonge mensen beginnen vaak enthousiast maar nemen onbewust al snel het gedrag van collega's over. Werkdruk speelt hierbij een rol, een probleem dat al jaren bekend is maar waaraan in de arbeidsvoorwaardelijke sfeer te weinig mee gebeurt. Goede zorgverlening kost geld en medewerkers verdienen, zeker in de ouderenzorg, betere arbeidsvoorwaarden. Daar staat ook wat tegenover: er mag wat van je verwacht worden en daarop ben je aanspreekbaar. Er wordt m.i. te weinig aandacht besteed aan goede begeleiding en scholing van personeel. Ook wel een aardig idee: Wanneer een medewerkers niet goed functioneert (i.c. niet klantgericht werkt), zorg dan als PZ ervoor dat het personeelsdossier gevuld wordt met duidelijke afspraken en een begeleidingstraject. En laat e.e.a. niet zonder consequenties. Ik maak nog te vaak mee, dat de instelling maar niet afkomt van slecht-functionerende werknemers. Voor wat, hoort wat!
f.
|
|
31
-
10
-
2007
|
10
:
19
uur
Een voorbeeld van klantvriendelijkheid in de zorg:
Bij mijn zoontje van 16 maanden wordt door de consultatie-arts een afwijking geconstateerd. Zij adviseert ons naar een specialist te gaan. Je zou denken dat een arts rechtstreeks door mag verwijzen maar helaas; de consultatie-arts schrijft een brief voor de huisarts en die mag doorverwijzen naar de specialist.
Onze huisarts wil ons zoontje zelf zien voor hij doorverwijst! Volgens mij overbodig want er is al iets geconstateerd door een arts en ik wil dat er een deskundige naar kijkt. De huisarts heeft in mijn ogen geen toegevoegde waarde. De huisarts is hier niet blij mee maar schrijft uiteindelijk (na wat telefonische contacten over en weer) wel de verwijsbrief.
Ziekenhuisbezoek 1:
We zijn op tijd voor de afspraak met de specialist maar moeten drie kwartier wachten in een zeer onpraktische en overvolle wachtruimte voordat we aan de beurt zijn. Voor iedereen al erg genoeg om hier zolang te zitten maar met een kind van 16 maanden erg vervelend. Voor het kind, voor ons en de andere wachtenden.
Uiteindelijk worden we ontvangen door een niet al te vriendelijke arts. Hij leest op het computerscherm het dossier en zegt: 'hier kan ik waarschijnlijk weinig aan doen, er moet een echo gemaakt worden'!
Er staat een echo-apparaat in zijn werkruimte maar helaas, voor de echo moet een afspraak gemaakt worden.
Bij de balie worden we verwezen naar een andere afdeling, daar moeten we een afspraak gaan maken, dan moeten we terug naar specialist om daar een afspraak in te plannen voor de uitslag.
Na 3 kwartier wachten stonden we binnen 2 minuten weer buiten! Lijkt mij dat men dit van tevoren had kunnen weten, had ons een bezoek aan het ziekenhuis gescheeld. Drie kwartier nutteloos wachten en ook nog een totale reistijd van anderhalf uur.
En het maken van afspraken op verschillende afdelingen...... moet dat in het huidige tijdperk door op en neer te lopen? Dat kan toch via de computer of via de telefoon???
Ziekenhuisbezoek 2:
Precies op tijd zijn we bij radiologie. Op een voor onze zoon zeer ongunstige tijd (in zijn middagdutje) maar goed... wilden we een andere tijd dan zou het pas 2 weken later kunnen.
Nu komen we terecht in een volkomen lege wachtruimte. Mooi denken wij, dan zijn we snel aan de beurt.
Maar helaas, ook nu wachten we een half uur. Dan melden we ons nogmaals bij de balie om te informeren hoelang het nog duurt. De pret is er bij onze zoon dan alweer vanaf. Overigens valt het niet mee om iemand bij de balie te spreken. De verpleegkundigen staan met drie-en achter de computer te discussieren over hoe ze bepaalde gegevens moeten invoeren en gunnen ons geen blik waardig. Drie minuten wachten duurt dan best lang!!
Uiteindelijk blijken ze niet te weten waarom het zo lang duurt..... de radioloog zou toch weten dat wij zitten te wachten.... even geduld dus nog.
Zo zijn er weer drie kwartier wachten verstreken voordat we naar binnen mogen. De echo is binnen 5 minuten gemaakt. Houdoe en bedankt, dat was weer drie kwartier wachten en anderhalf uur reizen voor 5 minuten werk.
Ziekenhuisbezoek 3:
Terug naar de specialist voor de uitslag van de echo. Helaas voor ons wordt het een kopie van het eerste bezoek. Het wachten is nu iets korter, slechts een half uur. De wachtruimte even overvol en even onpraktisch.
De arts opent het dossier, kijkt naar de echo, spreekt de diagnose uit en zegt: 'ik wil u adviseren naar de kinderspecialist te gaan!'
Voor 3 minuten nutteloos bezoek aan de arts hebben we een half uur zitten wachten en anderhalf uur moeten reizen.
Kan dat echt niet anders? Als die echo op een eerder tijdstip was bekeken had dat ons een ziekenhuisbezoek gescheelt!
Het afspraak maken gaat nu beter, bij de balie wordt het geregeld. We kunnen de volgende dag al terecht!! Gelukkig hebben we flexibele werkgevers en kunnen we hier naar toe.
Ziekenhuisezoek 4:
Een iets positiever verhaal deze keer. De kinderspecialist heeft spreekuur op de kinderafdeling. Dat is een verademing voor ons zoontje en voor ons. Een grote wachtruimte met volop mogelijkheden om te spelen. We zouden bijna zeggen dat het jammer is dat we nu maar 10 minuten hoeven te wachten.
Deze arts neemt uitgebreid de tijd om alles door te spreken. Een operatie is noodzakelijk. Dit kan helaas niet in dit ziekenhuis maar we moeten nog verder gaan reizen. Op zich geen probleem, je wilt immers het beste voor je kind. Enige haast is wel geboden, de arts wil onze zoon voor het einde van het jaar onder het mes hebben.
Tot zover alles goed bij dit bezoek. Bij het vervolg laat de klantvriendelijkheid het weer afweten.
Het secretariaat van het ziekenhuis zal snel contact met ons opnemen om afspraken in te plannen. Je zou zeggen dat dit moet lukken, ze hebben immers ons vaste telefoonnummer doorgekregen en 2 mobiele nummers.
Maar helaas, na 2 weken heeft er nog niemand gebeld. Wij hebben geen telefoonnummers gekregen om te bellen als er onduidelijkheden o.i.d. zijn. Het kost dus behoorlijk wat telefoontjes om uiteindelijk op de plek te zijn waar we moeten zijn. Als we uiteindelijk de juiste receptie te pakken hebben blijkt onze casus helemaal niet bekend te zijn. Waarschijnlijk is er iets mis gegaan in de overdracht van gegevens tussen de ziekenhuizen. Excuses, we horen snel van hen.
Dat is inmiddels ook alweer een week geleden!!!
Ik hoop niet dat onze casus representatief is maar ik vrees van wel. Er wordt nauwelijks rekening gehouden met de klant. De procedures van het ziekenhuis staan voorop. Dat het niet bepaald een pretje is om met een kind van 16 maanden op en neer te moeten reizen en te gaan zitten wachten in een onvriendelijke wachtruimte (over kindvriendelijk heb ik het dan nog niet eens) lijkt niemand in de gaten te hebben.
Volgens mij zitten er meer dan genoeg kansen in deze casus om efficiënter, en daarmee klantvriendelijker, te werken. Ik vrees echter dat dit nog lang op zich laat wachten.
@f. Mijn voorstel is om de machtiging voor een behandeling aan de klant zelf te geven. En ik zeg klant omdat ik klant bedoel. Zorg wordt zo vaak uitgelegd als 'afhankelijk van ....'. Met die machtiging op zak wordt service weer simpel, immers de geldstroom komt alleen op gang als U (de klant) geholpen wordt.
Geachte bestuurders van zorgverzekeringen neem Uw taak en Uw plicht eens serieus !
Ad Beer
|
|
1
-
11
-
2007
|
09
:
01
uur
Het voorbeeld van ''f'' laat zien dat de processen in de zorg zeker niet optimaal zijn. Probeer de kosten van dit verhaal voor de klant maar ook voor de zorginstellingen eens te calculeren! Het zijn pure kwaliteitsverlieskosten, kosten die gemaakt worden ten gevolge van slechte kwaliteit! Ik denk dat er door de ene voorval door de zorginstellingen tenminste 5000 euro over de balk is gesmeten en dan heb ik het nog niet over 3 paramedici die staan te kissebissen omdat er een stuk ICT slecht is geïmplementeerd (die verlieskosten hebben alle bedrijven die ICT implementeren overigens).
De kosten voor de klant zijn ook hoog, veel reizen, verlofuren, wachttijden en ook de werkgevers van deze mensen hebben verliezen moeten incasseren omdat ze de productiviteit van werknemers hebben moeten missen.
Jaren terug is de kwaliteitswet gezondheidszorg ingevoerd en juist deze wet heeft voor een veel slechtere kwaliteit gezorgd. Het wordt tijd dat de overheid en de beleidsbepalers eens bij deskundigen (dus niet de mensen uit de zorg, maar bijvoorbeeld mensen uit de automotive) te rade gaan over wat echt kwaliteit is.
Over de auteur:
