Mensen ergeren zich dood aan ongevraagde telefoontjes – natuurlijk altijd onder etenstijd – van bedrijven. Maar deze ergernis weerhoudt vooral energiebedrijven en telefoonmaatschappijen er niet van om vrolijk door te gaan met hagel op een mug af te vuren. Het ergste is dat deze organisaties kennelijk niet in staat zijn om te leren van hun eigen ervaringen.
Het is ongeveer half zes in de middag. De telefoon rinkelt. Ik pak op met: "U spreekt met Michel Hoetmer." Normaal neem ik mijn telefoon op met "U spreekt met Michel Hoetmer van SalesQuest. Waarmee kan ik u helpen?" Maar omdat het na werktijd is laat ik mijn bedrijfsnaam weg.
Het blijft het eventjes stil. Net nadat ik het besluit had genomen om de hoorn op de haak te leggen hoor ik dan toch nog een stem: "U spreekt met [naam vergeten] van Tele2. Spreek ik met meneer SalesQuest?" Nadat ik van mijn verbazing ben bekomen zeg ik geïrriteerd: "Meneer SalesQuest bestaat niet!" Nu is het tijd voor de andere kant van de lijn om verbaasd te zijn: "Oh, maar het staat hier toch echt hoor!" Nu is het weer mijn beurt: "Tja, dat het bij u in de database staat betekent nog niet dat het klopt. Hebt u ooit wel eens gehoord van iemand met zo’n rare achternaam?"
Dat had ze niet. Maar dat weerhield haar er niet van om haar commercial af te draaien. Ze zegt iets over het besparen van abonnementskosten. En dat roept meteen herinneringen op: "Mevrouw jullie hebben mij daarover vorige week ook al een brief gestuurd. Als ik geïnteresseerd was had ik daarop wel gereageerd. En ik ben niet (uitgesproken met enige nadruk) geïnteresseerd!"
Zij vraagt op schaapachtige toon: "Maar waarom dan niet?" Ik reageer korzelig: "Mevrouw dat is zo ongeveer de domste vraag die u kunt stellen. Ik heb geen zin om u dat uit te leggen.* Surf maar naar de website van meneer SalesQuest. Dan vindt u vast het antwoord. Ik wens u nog een prettige avond!" Dat laatste meende ik niet écht. Want ik erger me dood aan zoveel dommigheid.
Een herhaling van zetten
Precies een week later, om exact dezelfde tijd rinkelt de telefoon opnieuw. Het begin van het gesprek is een kopie van het bovenstaande gesprek. Met als enige verschil dat deze dame gebrekkig Nederlands spreekt.
Deze keer geef ik haar niet de kans het verkoopriedeltje af te draaien. Want ik ga meteen verder met: "Jullie hebben mij hierover inmiddels al een brief gestuurd én vorige week gebeld. En toen heb ik duidelijk laten merken geen interesse te hebben. Waarom bellen jullie mij nu weer?"
Daarop had ze geen behoorlijk antwoord. Ze stamelde zoiets als "wij zullen wel vergeten zijn om u uit de database te verwijderen." Tja… denk ik, het zal ook een helse klus zijn om een personage dat uitsluitend in jullie dromen bestaat uit de database te wippen.
Ik vraag haar of zij mij als klant kan schrappen. Uiteraard is dat niet mogelijk. Zij doet alleen de ‘verkoop’ en voor klachten en opzeggingen moet ik hun aparte servicelijn bellen.
Ik smijt de telefoon op de haak. Ik was al ontevreden over de kwaliteit van de dienstverlening van Tele2, maar was te lui om alle nummers te herprogrammeren. Maar nu gaat Tele2 écht de deur uit. Met die randdebielen wil ik niks meer te maken hebben.
Eenrichtingsverkeer
Het meest stuitende van deze achterlijke telefoontjes is dat er nooit sprake is van een behoorlijke communicatie tussen verkoper en klant. Het is puur eenrichtingsverkeer. Ze ratelen een scriptje af en dat is het dan weer. Ze doen ook geen moeite om hun gegevens netjes bij te houden.
Ik vraag mij af wat dergelijke acties opleveren. Ik vermoed bar weinig. Nou ja, een hoop irritatie bij het publiek en een slechte reputatie voor het verkoopvak. Maar dat laatste is kennelijk niet hun zorg.
PS. De vraag "waarom bent u niet geïnteresseerd?" is zo dom omdat het woord 'waarom' als een verwijt klinkt. Bovendien zeggen veel prospects vaak zonder nadenken "ik ben niet geïnteresseerd!" En dus is het dom om naar de reden te vragen.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
klopt er zijn nog veel verbeter punten in deze branche. niveau van de agents ligt vaak lager dan de zwaarte van het project. bij ons werken wij sinds kort met een rijkserkende opleiding op mbo niveau waar wij alle agents toe verplichten. en ik moet zeggen dat dit zijn vruchten al begint af te werpen. ook hebben wij de trainingen verbetert en voordat mensen bij ons in de lijn gaan, komen ze eerst een maand in de ''kweekvijver'' waar ze zeer intensief worden begeleid. al met al wordt er bij ons een kwaliteit slag geslagen. natuurlijk zijn er veel cowboys in deze tak van sport, en die verpesten het voor de rest.
Gr Joost Prinsen
Sales Manager Contactcenter
A . Stuijt
|
|
23
-
10
-
2007
|
10
:
11
uur
Als je in een gesprek ''Waarom'' gebruikt, kan je dat alleen maar doen als je zeker weet dat de ander het antwoord kent. En, bijvoorbeeld als een controlevraag over wat (zojuist?) is geleerd. Dat is geen alledaagse situatie. Waarom in een telefoongesprek gebruiken is zelden mogelijk. Nou ja: gesprek. Verkooppraatje met snel 'prikken'om een antwoord uit te lokken. Motivatie: bijverdienste. Wat je zegt staat in dat script en is vluchtig gelezen voor de ''avonddienst''. Je wordt betaald per ''call'', niet per resultaat. Dus wat de ''gebelde'' zegt, doet er weinig toe! Een ''collega'' belt morgen wel weer als je aanvinkt ''interesse, terugbellen''. En dat levert een blije opdrachtgever op, dus ... wordt Michael pissig! Waar ben je eigenlijk kwaad over? Dit is diepvries acquisitie van inferieure kwaliteit. Geld weggooien door bedrijven met verkeerde meetcriteria voor performance van hun marketing (managers). Wat een kans om je boek te verkopen! Stuur een exemplaar. Een dummy, als je die hebt, met alleen de inhoudsopgave en hier en daar een treffende pagina! Bel TELE2 Marketing directeur 's avonds om 18.15 uur op z'n privé GSM! ''Heb je mijn boek al bekeken? Waarom niet?''
heer joost prinsen
|
|
23
-
10
-
2007
|
15
:
44
uur
het oude beeld van een contact center kunnen mensen maar moeilijk loslaten. koud bellen,bellen tijdens etenstijd en een stelletje rand debielen die aan de telefoon zitten scriptjes voorlezen.
Ook wij gaan mee met de tijd, we zijn professioneler dan mening een denkt. In 2005 werd er toch meer dan 5,2 miljard omgezet binnen deze branche.
wij hebben 8 vestigingen meer dan 1500 agents en zeker een honderdtal (grote) projecten. dan moeten we toch wel iets goed doen?
heer A Stuijt
|
|
23
-
10
-
2007
|
21
:
00
uur
Ik hoor van Joost Prinsen graag wat zij goed doen. Michael ook wel, denk ik. 't Verhaal van Michael zit echt wel in de ''gebeld-worden- irritaties-top-tien'' in Nederland.Kent Joost het boek van Michael? Wat gebruikt hij er van? Wat niet? Waarom? Kom, met zoveel ''score'' kan je ons toch wel wat vertellen? En echt, ik heb respect voor goede ''koude acquisitie''! Dat is namelijk best moeilijk.
heer joost prinsen
|
|
24
-
10
-
2007
|
09
:
31
uur
Ik ken het boek helaas niet,maar mijn interesse is gewekt. wij leren de mensen via de 4A's systematiek. Aanvang,analyse,aanbod en afsluiting. daarnaast leren wij de vijf kenmerken van een goed sales gesprek en wel 1:de klick met de klant, 2: enthousiasme 3; snel schakelen 4: Lef en 5: beleefdheid. Mijn motto is dan ook het “koppelen van de kenmerken van het product aan de voordelen van de klant” Ook het omgaan van bezwaren hebben wij een systeem voor. En die leren wij hun in 4 stappen 1: meeveren 2: isoleren 3: ombuigen en 4 om instemming vragen. Tevens coachen wij onze teamleaders om hier op te sturen. En hun worden dan ook afgerekend op de sales skills van de agents. We geven onze leaders daar ook tools voor, zoals “nice” zo kunnen ze in luisteren op afstand met en programmatuur erbij waardoor de leaders feitelijke feedback kunnen geven aan de agents. Dit is dan een klein kijkje in de keuken van een contact center. En doen wij er dan ook alles aan om de kwaliteit te borgen.
De eerste telefonische verkoper die mij niet irriteert maar verrast moet zich nog aandienen. Ik heb er zojuist nog een logje aan gewijd op mijn website/weblog, misschien leuk voor jullie om te lezen.
A Stuijt
|
|
24
-
10
-
2007
|
15
:
52
uur
Beste Joost, bedankt. Pluim! Maar irritatie is uiteraard snel geboren. Ik hoop dus dat Louise als er iemand van jullie belt eindelijk verrast wordt.
Brian Houben
|
|
25
-
10
-
2007
|
09
:
28
uur
@ heer joost prinsen:
voor mij schetst u zeer hardnekkige beller, eentje die nooit genoegen neemt met mijn antwoord, maar er altijd wel weer iets op kan verzinnen. Prima van die opleiding en die zal best wel goed zijn, maar voor mij als consument ben je des te irritanter. Ik wens namelijk niet omgebogen te worden bij mijn standpunt over een onderwerp waarover ik ongevraagd wordt gestoord, ik wil gewoon zo snel mogelijk van de beller af!!
Michel Hoetmer
|
|
25
-
10
-
2007
|
16
:
07
uur
Leuke discussie!
Meneer Prinsen bedankt voor uw uitleg. U zegt:
'het oude beeld van een contact center kunnen mensen maar moeilijk loslaten. koud bellen, bellen tijdens etenstijd en een stelletje rand debielen die aan de telefoon zitten scriptjes voorlezen.'
Helaas zijn het de telemarketeers / verkopers die dit beeld zelf in stand houden. Ook bij B2B calls met als enige verschil dat ik overdag gebeld wordt. De slechte voorbeelden zijn legio:
Pas nog had ik een zo'n 'druif' aan de telefoon. Zijn eerste vraag was 'wat doet SalesQuest eigenlijk?' Dat had hij binnen enkele seconden kunnen weten als hij SalesQuest had Gegoogeld. Toen ik daarover een opmerking maakte zei hij ijskoud: 'daarvoor heb ik geen tijd, ik moet mijn lijst afwerken!' Mijn republiek: 'En ik heb geen tijd om jou iets te vertellen over mijn bedrijf!' Einde gesprek.
Ik geloof graag dat er ook bedrijven zijn die het anders / beter aanpakken. Helaas ben ik nog niet door een telemarketeer van zo'n bedrijf gebeld. Ik zou het een genoegen vinden!
En dan nog iets over uw methodiek. Lijkt mij prima. Ik mis daarin wel de belangrijke sleutelwoorden 'goede vragen stellen' en 'aandachtig (écht) luisteren' en daarop reageren. Ik vermoed daaraan wel aandacht besteed!?
Ik ben het ook met Brian Houben eens. In de klassieke verkooptheorie wordt heel veel aandacht besteed aan het oplossen van bezwaren (u noemt het ombuigen). Zeker in een koud acquisitiegesprek is dat vaak trekken aan een dood paard. In mijn trainingen leg ik de nadruk op het voorkomen van bezwaren.
heer joost prinsen
|
|
26
-
10
-
2007
|
09
:
37
uur
uiteindelijk gaat het niet om de techniek, of om het verhaal. Het is een gesprek waarin jij het onderscheidend vermogen hebt om te bepalen of de klant wel of niet wil. En natuurlijk is het belangrijk de goede vragen te stellen en zeker goed te luisteren.''De verkoper die wil verkopen jaagt de de klant gegarandeerd weg!''
heer A Stuijt
|
|
26
-
10
-
2007
|
18
:
10
uur
Beste Joost, die laatste zin kan beter:
''De verkoper die wil verkopen jaagt de de klant gegarandeerd weg!''
Uiteraard wil een verkoper verkopen! Wie verwacht van een verkoper iets anders?
Maar als ik aan het eten ben en m'n hoofd staat er niet naar, dan zeg ik dat. De GOEDE verkoper stopt dan onmiddellijk, wenst ons smakelijk eten, vraagt wanneer 't mij wél schikt, bedankt mij voor mijn antwoord (welk dan ook!) en stopt.
Inderdaad: ONDERSCHEIDEND VERMOGEN, goed toepassen. Maar lees vooral het boek van Micheal eens!
Over de auteur:
