(met dank aan Egbert Jan van Bel bij wiens boek "Kloteklanten" ik leentjebuur gespeeld heb voor de titel en met excuus aan wie niet van dit soort woorden houdt: ik ook niet, maar het is blijkbaar vakjargon)
Het is de nachtmerrie van elke marketeer: miljoenen spenderen om een sterk en positief merk in de voordeur neer te zetten terwijl het via de achterdeur door medewerkers en zelfs door het eigen management weer naar de filistijnen geholpen wordt. De Robeco Direct case.
Wat associeert ú met Robeco en Robeco Direct?
Ikzelf denk aan beleggen, gevestigde en betrouwbare financiële dienstverlener, zusje van Rabobank en zomerconcerten.
Heeft een aardige cent gekost dus.
Nu ben ik geen klant bij dit bedrijf, maar ik kan mij voorstellen dat er nog eens aardig geïnvesteerd wordt in de opleiding van medewerkers om ervoor te zorgen dat de klant conform het imago behandeld wordt aan de telefoon, in brieven en e-mailtjes, etc. Want hoeveel van het duurbetaalde imago blijft er over na bijvoorbeeld één enkele minuut telefonische mishandeling?
Een hele troost voor de marketingmanager is dat deze communicatiekanalen aardig gemonitord en bijgestuurd kunnen worden.
Maar wat met de andere gesprekken, telefoontjes, e-mails? Om nog maar te zwijgen van wat er na de uren aan de bar gezegd wordt?
Want alles is communicatie en elke communicatie straalt iets uit. Uit wat medewerkers van bijvoorbeeld Robeco Direct zeggen en schrijven leiden wij met ons allen veel af over de manier waarop ze echt in hun werk staan en over anderen denken.
En nu de case. Enkele maanden geleden vroeg een van de leden van het management van Robeco Direct bij ons bedrijf enkele gratis boekjes en cd's aan. Enige voorwaarde: opt-in in onze e-maillijst. Met een heel makkelijke opt-out.
Wanneer deze persoon dan echter een mailtje stuurt met de tekst "opzoute (sic) met deze spam" dan gaat er bij mij een heel andere wereld open dan wanneer ik in het Concertgebouw naar een zomerconcert zit te luisteren.
Dus maar even gewezen op goede omgangsvormen: "Wanneer u geen prijs meer stelt op e-mail, kunt u dit te allen tijde melden. Om redenen die u wel zult begrijpen geven wij echter geen gevolg aan onbeschofte teksten zoals onderstaande. Ik neem bovendien aan dat u in uw positie op een andere wijze wilt bijdragen aan het bevestigen van het imago van Robeco dan op deze manier."
Grove onderschatting van de capaciteiten van het management van Robeco Direct want gisteren kwam het antwoord: "In ieder geval kappen met deze rommel.
Het is gewoon een Belgische stroom van commerciele (sic) emailvervuiling."
Wie de wetteksten er op naslaat, leest dat dit aardig in de buurt komt van een racistische opmerking. Als het er al geen is.
En volledig "uncalled for" zoals het in het Engels zo mooi klinkt. Een persoonlijke vendetta krijgt voorrang op de huisstijl en fatsoensnormen. En spellingsregels.
Hoe groot is de kans dat ik ooit klant word bij zo'n bedrijf wanneer de eigen mensen het een "klotemerk" (vakjargon) meegeven?
En hoe krijg je als communicatieverantwoordelijke zoiets onder controle? Suggesties welkom, want het lijkt mij onbegonnen werk....
Over de auteur:
Guido Thys helpt als bedrijfsverloskundige organisaties om waarde ter wereld te brengen voor zichzelf, klanten en andere belanghebbenden. Met meer dan 160 presentaties per jaar is hij de meest gevraagde zakelijke spreker van Nederland.
Hij is de inspirator van ?Next! Coaches, een groep bijzonder dwarsliggende management- en bedrijfscoaches.
Hij is auteur van o.m. "WAKE-UP CALL: het gaat slecht dus moeten we weer even normaal doen." Werk nu mee aan zijn nieuwe boek!
Volg Guido op Twitter: GuidoThys en LinkedIn
Goede columnisten hebben geen vrienden, heb ik ooit eens gelezen. Als dit klopt, heeft mijn stukje het dus niet slecht gedaan.
U legt andere grenzen dan ik. De naam van de desbetreffende persoon vindt u niet terug, want dat is een persoonlijke aanval. Daar ligt míjn grens.
Columns en blogs mogen/moeten scherp, giftig, polemisch, polariserend, confronterend zijn. Tenminste, daar ben ik voor ''ingehuurd''.
Wat moet ik anders schrijven? ''De firma R. uit R.?'' lekker vrijblijvend, iedereen uit de wind!
Over het logo: kijk eens op marketingfacts.nl naar het aantal logo's wat u daar in blogs aantreft. Of mag het logo alleen maar gebruikt worden bij positieve berichten?
M.i. wint de blog alleen maar aan dramatiek door de visuele confrontatie tussen het logo waar zoveel energie in gepompt is en de titel die een reflectie is van de manier waarop de eigen troepen er blijkbaar mee omgaan. En daar gaat het mij om.
Dank overigens voor uw bezorgdheid: mijn agenda staat boordevol.
En enkele malen per jaar onstaan er mooie relaties uit mijn onverbloemde, partijloze controntaties.
Er zijn namelijk al genoeg ''adviseurs'' die de klant alleen maar naar de mond praten uit schrik om ''nooit meer benaderd te worden voor enige activiteit'' zoals u het zo mooi uitdrukt.
Wat gebeurd is, zijn feiten. Daar kun je dan vervolgens voor weglopen of je kunt er wat aan doen.
Blijft alleen mijn vraag: wat? Want daar ben ik écht nog niet uit.
U leest het goed, Handig met een grote H. Hiermee bedoel ik niet zo zeer de houding van de man met zijn email, laat staan de inhoud, want die wordt hiermee maar summier ter illustratie opgevoerd.
Ook niet de retour reactie alhoewel begrijpelijk. Wat ik niet handig vind, zeker op dit niveau is het gebruik van de naam van de organisatie en al helemaal 'not done' het gebruik van het logo. Toegegeven, ik houd me niet bezig met mailing activiteiten of breedschalige commerciele activiteiten ter promotie van.....
Niettemin ben ik 'zakelijk gezien' van mening dat een illustratie heel goed op andere wijze kan worden gedaan en een punt gemaakt/gescored. Immers, een interne bedrijfscultuur zal in de regel, maar dat geld zeker ook voor peronen, vanzelf wel bekend worden op andere wijze. Dat een consument dit doet kan ik me nog wel voorstellen maar wanneer u met een bekende naam dit op deze wijze illustreert kunt u zich afvragen dat, ondanks dat u misschien uw pointer heeft gemaakt dien 'Niet Handig' is op zakelijk niveau.
Immers, wanneer dit binnen onze organisatie plaats zou nemen en u op deze wijze uw punt maakt dan zou ik u persoonlijk nooit meer benaderen voor enige activiteit.
Suggestie? Kijk eens verder binnen de betreffende organisatie of neem eens persoonlijk contact op met de desbetreffende. Illustreer nooit op deze wijze een voorbeeld of ervaring en al helemaal niet door 'onoirbaar' gebruik te maken van het logo.
Op welke wijze dan ook zou ik op een positieve manier mijn naam achter willen laten. Nu krijgt dit een smaak die geen winnaars kent. Sterker nog, ik denk dat u per saldo verliest.
Lees me goed, ik ben geen klant van de organisatie die u noemt maar kan me voorstellen dat dit een onhandige indruk achterlaat bij velen. Het artikel als zodanig lijkt me als voorbeeld illustratief voor de desbetreffende persoon wellicht maar wel een enkelzijdige presentatie.
Inhoudelijk ben ik het met je eens dat je stelt dat een blog/column scherp mag zijn. Persoonlijk ben ik namelijk ook niet vies van een robbertje vechten op virtueel papier. Houd de zaken inderdaad scherp.
Managers online zie ik dan ook zeker als een aardige tool om op niveau een beetje te kunnen sparren en sferen van andere gelijken te kunnen proeven. Voor wat het artikel zelf, en de wijze van insteek geen issue wat mij betreft.
Dat je iets aan de kaak wilt stellen lijkt me helder. Dat zou ik ook doen, sterker nog, in sommige van mijn commentaren op artikels hier kan ik ook vlijmscherp zijn zonder terughoudendheid. Wat de pointer van je artikel betreft ben ik een ietwat andere mening toegedaan.
Noe het 'Hoffelijkheid' ook jegens diegene die met het hoofd op je hakblok ligt. Als je iets zou nuanceren dan had je ook zonder logo je punt dik gescored. Immers, het is en blijft een kleine zakelijke wereld waarbij een ieder elkaar aardig kent, of wel eens tegen komt.
Wat de oplossing betreft hoef je helemaal niet over te gaan tot gebruik making van initialen.
Sterker nog, ik zou de initialen van de manager in kwestie rustig benoemen en heb dan ook verder geen enkel probleem met het gebruik van de naam Robeco persoonlijk. Wel de intonatie dat heel de Robeco organisatie min of meer op diens gat dreigt door eigen toedoen.
Dat je in je artikel een punt aan de kaak stelt sta ik ook achter. Man en paard noemen moet soms kunnen. Alleen krijg ik hier het gevoel dat alle mensen van Robeco op dit niveau op hetzelfde nummer wordt gezet als de persoon die je beoogt. Dat is dus jammer.
Dat je als goed collumnist geen of weinig vrienden hebt lijkt me een heel ander verhaal. Van een goed columnist weet je dat je 'zwaar' mag en kan aanzetten om reacties uit te lokken. Wanneer de aanvallen persoonlijker worden is elkaar mailen een geschikter middel. Elseviers heeft hier ook nogal last van met hun columnisten. Dit draagt volgens mij niet bij aan verhoging van kijkdichtheid maar meer zoiets van het publiek iets uitknokken. Zonde van de kwaliteit want MOL en Elseviers lijken me beiden nu eenmaal geen soapsites.
Maar goed, its just an observation. Wat de oplossing betreft was ik al duidelijk in. Gewoon het mailtje laten rond zingen binnen Robeco doet wonderen. ;o)
Ik werd in het verleden ook wel eens, maar dan werkelijk ongevraagd, gespamt door de een of ander en daar heb je ook hele aardige oplossingen voor.
RC PM
Christiaan van Soest
|
|
23
-
08
-
2007
|
21
:
08
uur
Guido,
Ik vind dat in het in deze blogpost niet nodig was geweest om het bedrijf zo te noemen. Ben het daarom ook wel eens met de uitgebreide en goed onderbouwde reactie van Rene.
Je blogpost wekt de indruk al zou het het bedrijf er debet aan, terwijl dit duidelijk een eenmansactie is. Zoals jezelf al zegt is het ook een bijna onmogelijke taak om alle uitgaande mail te checken. Ieder bedrijf had hier kunnen staan, pech voor Robeco. Zou eerder, zoals Rene sugereert, contact opnemen met het bedrijf om dit te melden dan zo'n blogpost te schrijven. Bij het plaatsen van dat logo bij deze post heb ik ook zo mijn vraagtekens (buiten dat het een verminkte versie is). Het gaat erom dat het geen toegevoegde waarde heeft bij het stuk. Het onderwerp is de reactie van een persoon. Een giftig persoon achter een computer had een beter illustratie geweest. Ben ook wel benieuwd wat de redactie van Managersonline denkt over de grenzen waar de columnist het over heeft.
@ Christiaan van Soest: Grappig dat het hier vooral om de toon, de boodschapper maar minder om de boodschap gaat. In mijn ogen: de ronduit slechte omgangsvormen die sommigen er via de e-mail op na houden. In dit geval waargenomen door de ogen van een niet-Nederlander. Dat vooral gereageerd wordt op de tone-of-voice wel/niet man en paard noemen, etcetera bewijst volgens mij dat de boodschap inderdaad verteld moet worden. In mijn ogen worden geen grenzen overschreden. Ja, er wordt een bedrijfsnaam genoemd. So what? Natuurlijk gebeurt dit niet alleen bij Robeco, maar bij allerhande bedrijven. Wie de schoen past, trekke hem aan.
@ all,
Mensen, ik wil absoluut niet belerend overkomen in mijn reactie. Ik heb voor mezelf, uit ervaring rijk geworden, geleerd dat het soms niet nodig is om een bedrijfsnaam in de publiciteit te brengen betreffende de reactie van één persoon. Al helemaal niet door een bedrijfslogo wat dit betreft, in mijn ogen althans, te ge/misbruiken.
Ik kan me Guido zeker de ruimte gevend voorstellen een punt te maken maar wellicht op een ietwat andere manier waarbij de betreffende organisatie verder buiten beschouwing blijft.
Zoals bedoeld, in elke organisatie heb je horken dir een bepaalde stijl van reageren heeft en dan past de kunst van gebruik van nuance. Ook dan nog mag en kan je, als columnist, man en paard noemen, ook al zou ik het persoonlijk net iets anders doen. Dat doet aan de inhoud van dit artikel verder weinig af. Ik ben namelijk een enorm voorstander van rijheid van pers en mening wat dit betreft.
Vandaar dat ik in mijn commentaar Guido niet helemaal wil afvallen alleen stellen het niet geheel met de stijl en beredenering eens te zijn. Ga alsjeblieft zo verder Guido en blijf op scherpe snede schrijven maar beschadig geen anderen door de bewegingen van een enkeling.
Fred,
As usual weer helemaal met je eens. Man en paard noemen kan voor niemand een bezwaar zijn. Soms even een dikke citroen voor de betrokkene maar soit.
Omgangsvormen
Helemaal met het artikel en jou dus eens. Daar kan door veel managers nog bijzonder veel worden gewonnen. Absoluut. Robeco noemen lijkt me zelfs ook niet eens een werkelijk punt in deze. I heb Guido, ook via een ander kanaal, verduidelijkt dat het hardstikke goed is zaken te benoemen en, zoals het artikel toont, iets aan de kaak te stellen.
Maar.... daar istie weer, ook daar moet je even blijven opletten dat je de goeden, juist op dit niveau, niet vermengd met die enkele kwade. Zonde want je komt elkaar ooit weer ens tegen, of de kans is groot daartoe. Je kunt, dat is nu eenmaal de kracht van publicatie soms, grotere schade toebrengen dan nodig.
Dat is meer wat ik met mijn reactie wil zeggen en verder,''Vooral zo doorgaan''. Daar worden we allemaal wijzer van.
Guido moet zo doorgaan, maar toch...
volgens mij is er niets mis met de reactie. Keurig gesteld en toch duidelijk of scherp.
Natuurlijk is het bedrijf debet aan het simpele feit dat een medewerker niet weet hoe zich te gedragen. Deze ervaring is slechts een enkel voorbeeld van wat er mogelijk meer gebeurd. Uizonderingen mogen er zijn, maar altijd in een veelvoud. Het is voor een ieder en zeker voor het bedrijf goed dat de identificatie zo duidelijk mogelijk is. Guido heeft een grens getrokken. Laten we wel wezen, als het bedrijf Guido wil inhuren, zal dat zeker gebeuren ondanks deze medewerker met de mogelijke titel van een manager. Titels zijn nog geen garantie voor kwaliteit of werkelijke betekenis.
Waar blijven wij met onze persoonlijke waarden en idealen, die zich in normen, gedrag en attitude laten waarnemen.
Dit soort ongecontroleerde aggresiviteit is een oorzaak van separatisme dat tot elk conflict kan leiden. De persoon in kwestie zou dringend eens naar zijn betekenis moeten zoeken en zichzelf bewust moeten worden.
Maar wat kan een communicatiemanager hieraan doen. Vaststellen dat het te laat is. De email is geschreven en komt aan. De communicatiemanager kan geen politieagent zijn. Mensen maken fouten en als het een patroon is of wordt, moet er iets gedaan worden.
Ik ben echter van mening dat het wel gepast is dit voorval als feitenrelaas het bedrijf officieel te melden. Zeker als het je zo raakt dat er een weblogonderwerp van gemaakt wordt. Het bedrijf bepaalt het verdere gevolg en zal dit intern moeten houden.
Arnold van der Beek
Guido Thys
|
|
28
-
08
-
2007
|
10
:
22
uur
Beste Arnold,
ik denk dat je de vinger precies op de zere plek legt.
We hebben steeds de mond vol over het feit dat de medewerkers in feite de organisatie maken en dat alleen mensen met een passioneel hart voor de zaak voor succes kunnen zorgen.
Aan de andere kant krijgen, wannee rhet er op aan komt, persoonlijke emoties en drijfveren zo goed als altijd voorrang op de merkuitstraling van de organisatie. En de meeste organisaties nemen dit voor lief (nou ja, voor lief...).
Dit gaat veel dieper dan het werkterrein van de communicatiemanager en met meer blauw op de elektronische snelweg los je dit dus niet op.
Het gaat m.i. om loyaliteit en gedrevenheid versus persoonlijke eilandjes die zich enkele uren per dag verhuren. Wat dan weer leidt tot de vraag wat er precies in de functieomschrijving van de medewerkers staat: gaat ze enkel over feitelijke werkinhouden of over veel breder functioneren. Etc.
Ter vergelijking (platgetreden pad): een ondernemer met een eigen bedrijf zie ik niet zo meteen dit soort mailtjes versturen....
Linda
|
|
28
-
08
-
2007
|
14
:
01
uur
Ook ik heb eens geprobeerd om de spam van Guido gestopt te krijgen. Dat omdat meneer Thys zichzelf steeds maar weer op een podium hees in alle uitingsvormen. Waarmee het zorgvuldig, doch kosteloos, opgebouwde merk van de beschaafde & bescheiden Belg in 1 klap onderuit ging.
Om van Guido af te geraken viel zowaar nog niet mee. Er was een intensieve correspondentie met een hevig gepikeerde meneer Thys voor nodig. Kennelijk begreep hij niet hoe een weldenkend mens zijn fantastische intellectuele meningen kon afdoen als ''spam''. Welnu, Guido: ik vond het spam en als ik je artikel nu lees vind ik je nog geen haar verbeterd.
Als je een issue hebt met een bedrijf, ga je als een echte vent naar dat bedrijf toe. Ieder mens (niet merk, maar mens staat hier) heeft recht op hoor & wederhoor. Als je niets beters te doen hebt dan het open medium ''blog'' misbruiken voor je eigen gekrenkte trots - zoals je destijds in je correspondentie met mij het medium email daarvoor meende te moeten misbruiken - doe je collega bloggers dan een lol en zoek een ander medium. Zo beschadig je de reputatie van managersonline.nl en van bloggen in het algemeen. Bovendien horen wij lezers nu maar 1 kant van dit verhaal en wij zijn oud & wijs genoeg om te weten dat er dan doorgaans wel wat ruis op de lijn is gekomen. Ik ben zelf althans zeer benieuwd naar de versie van de Robeco manager.
Dus, Guido: stel je volgende blogplaats ter beschikking aan deze manager en laat hem in alle vrijheid zijn repliek formuleren. Als je dat doet, beloof ik je dat ik mijn mening over je zal bijstellen.
Ik vraag me af of we nu niet over het verkeerde onderwerp discussiëren.
Aan de hand van Guido's vraag aan het eind, kun je de conclusie trekken dat hij iets wil met zijn blogje. Helaas komt dat niet uit. Ergo de inhoud van het blogje maakt meer los, dan bedoeld.
Ik geef toe, dat ik ook liever niet wil, dat ik met naam of toenaam op een blog te kijk gezet wordt voor iets wat volgens algemene fatsoensnormen niet hoort. Ik hoor mijn wandaden ook liever binnenshuis gecorrigeerd, dan voor het front van de troepen.
Aan de andere kant is de reactie van de manager er eentje, die schijnbaar vind dat je niet hoeft te veranderen, als je op je plaats gezet wordt, zonder dat andere mensen er bekend mee zijn.
Dat Guido vervolgens ge(mis)bruik maakt van zijn positie als blogger op een openbaar medium, dat kun je kwalijk vinden. Maar in Nederland is het geloof ik nog altijd zo, dat alleen de persoon die beledigd is, aangifte kan doen. Het enige dat je als lezer kunt doen is stemmen met je reactie en voeten.
Zelf wil ik nu even kijken naar het wat zou je kunnen doen als spammer, als je een onbeschofte reactie krijgt.
Ten eerste natuurlijk de hand in eigen boezem steken. Gaat er misschien iets mis met het afmeldingssysteem? Misschien was het dus beter geweest om deze persoon te vragen of hij problemen had met het afmelden via de automatische weg. In dit geval neem je dan genoegen met het feit, dat het een hork is en ga je in op het proces waardoor de persoon schijnbaar zijn fatsoen verliest. Frustratie schijnt dat met mensen te kunnen doen.
Ik zou overigens als spam ontvanger, de naam van de spammer gewoon toevoegen aan mijn spamfilter, nooit meer last van zijn spam.
Ten tweede kun je de reactie natuurlijk aan de marketing manager en directeur van het bedrijf sturen, misschien zelfs met de verkoop melding: ik wil u wel helpen om dit soort mensen op te voeden.
Ten derde kun je deze persoon natuurlijk ook gewoon uit het systeem gooien, hoef je je nooit meer met hem bezig te houden. Misschien moet je zelfs een systeem laten bouwen, waarbij deze persoon geen verzoeken meer kan plaatsen om informatie. Volledige uitsluiting van deelname aan het informatie verkeer, hoewel dat natuurlijk enigzins ingaat tegen ons menselijke opportunisme.
Tot slot is het punt van dit blogje natuurlijk ook wel een beetje: Hoe ga je om met de anonimiteit van het bedrijfsleven? Als ik als klant een bedrijf benader met een klacht en ik heb geen accountmanager, die intern dingen voor mij regelt, dan word ik vaak afgescheept met sorry u mag kort met mij aan het raam een gesprekvoeren, maar verder dan het raam komt u niet. (Uit alle onderzoeken die gedaan worden naar productiviteit, begrijp ik langzamerhand die constructie wel. Als klachten echt behandeld gaan worden, dan hebben we geen tijd meer voor sociale netwerken, e-mail, praatjes bij het koffiezet apparaat, vergaderen, vakantie, ziek zijn, lunchen.)
Dit blogje zegt dus niet alleen iets over Robeco en haar manager, maar ook iets over het bedrijf van Guido Thijs. En gezien de agenda van Guido en het nog steeds niet failliet zijn van Robeco, schijnen ze beide ook goede dingen te doen.
Misschien is het toch beter om terug te gaan naar het simpele feit dat iemand zich niet weet te gedragen en daarmee schade aanricht voor zichzelf en het bedrijf. Wat voor deze persoon geldt, geldt voor iedereen.
Is wat Guido meld, ons zo vreemd?
Ik heb een uitgesproken mening over de maatregelen op luchthavens in verband met terrorisme. Onzinnig, beledigend en schone handen voor overheden t.a.v. aansprakeijkheid naar burgers, maar wel ten laste van de burgers.
Op twee verschillende reizen van NewCastle naar Amsterdam heb ik mij aggressief gedragen vanwege de controle, die mij het gevoel gaf, dat ik een object was en geen mens, een zelfstandig mens. Op één van de reizen was ik met iemand anders en die merkte op ''zo ken ik je niet''. Ja het raakt het laagste niveau in mij.
Goed was dit niet en in eigen kring heb ik erover gesproken. Ik moest mezelf aanpakken om mijn afkeer te overwinnen. Ik doe nu alles braaf wat men verlangt, hoewel ik mijn mening en gevoel niet heb veranderd. Alleen deze houding schaadde mij en schaadde wie ik wil zijn! Ik vind dat het belangrijkste en voel me daardoor weer onafhankelijk van wat er mij en iedereen opgedrongen wordt. Ik ben hierin terug bij mijn waarden en leef mijn waarden.
Ik herken volkomen wat je hier verteld uit eigen ervaring. Een hele goede optie is die beveiligers even een maand of twee naar hun collega's in de UK te sturen. Misschien leren ze dan weer een beetje wat Beleefd zijn en goede omgangsnormen zijn.
RC PM
Over de auteur:
