Het moet nu echt eens afgelopen zijn met ons getolereer en gedoog!
Stel dat er morgen in uw voortuin een vliegende schotel landt en u aan de marsmannetjes moet uitleggen waarom u zich voortdurend op uw kop laat kakken (sorry voor het customer service vakjargon) door dezelfde mensen wiens inkomen ú betaalt.... daar is toch geen beginnen aan?
Ik heb nu definitief de oorlog verklaard aan malafide leveranciers: ik knikker ze een voor een de deur uit.
Gisteren was het fitnesscenter aan de beurt.
Volgens de manager van de vestiging van de fitnessketen waar ik elke week te vinden ben, behoor ik na zowat 5 jaar tot de loyaalste klanten.
Voor iemand die niet met een beweegmicrobe geboren is, kan dit tellen, als zeg ik het zelf. Ik heb er de maandelijkse contributie -die boven het landelijke gemiddelde ligt- dan ook graag voor over. Vooral omdat die ook automatisch geïncasseerd wordt.
Al gaat dat laatste soms wel eens mis omdat ik nu eenmaal niet elke dag bovenop mijn rekening zit. Wanneer ik mij de eerstvolgende keer bij de balie meldt, wordt dit meteen met zachte dwang gecorrigeerd: zonder betalen kom je namelijk de tourniquet niet door.
Dit meubilair heeft mij overigens steeds verbaasd: je komt het tegen bij financiële dienstverleners, de BVID en andere instellingen waar de inhoud zwaar bewaakt moet worden. Ik kan dit niet rijmen met de zwetende massa's van een sportschool.
Ze zetten je uiteindelijk wel aan het denken over het beeld dat de clubs van hun klanten hebben....
Maar goed, terug naar het verhaal over het feit dat de incasso van mijn lidgeld deze maand niet goed gegaan was. En dat de regels strenger geworden zijn, want de dag nadien kreeg ik plots een sms met de vraag of ik dringend contact wilde opnemen over het betalingsprobleem.
Mooi niet dus. Want eergisteren ging ik toch trainen.
Aan de receptie speelde zich het nabetaalritueel af, waarna de tourniquet zich gewillig opende.
Zeer tot mijn verwondering werd ik echter gisteravond mobiel gebeld door het hoofdkantoor om mij tot betaling aan te manen.
"Oh, sorry" was de reactie toen bleek dat ik al betaald had.
("Interne processen niet op orde" dacht ik bij mezelf, maar ja, dat is beroepsmisvorming.)
Waarop ik bij de tot dan toe redelijk vriendelijke mevrouw aangaf dat ik niet gediend was door dit soort stalking.
"Dan moet u een schriftelijke klacht indienen, meneer."
Nu heb ik mij voorgenomen om nooit, nimmer, never ever, niemals, jamais nog het woord "moeten" van een leverancier te accepteren.
Daar was de mevrouw het wel mee eens, een klant hoeft niets te "moeten".
"Maar toch moet u een schriftelijke klacht indienen." voegde ze er aan toe. En bleef ze met steeds luider stemvolume roepen, terwijl ik haar aan het verstand trachtte te brengen dat het intikken van een brief niet het soort fysieke oefening was dat ik van mijn fitnessadviseurs verwachtte.
Helaas, de essentie van wat ik haar probeerde te vertellen heeft haar nooit bereikt: dat dit soort procedures bedacht zijn door autisten zonder enig gevoel voor klanten. En dat de organisatie best eigenaar blijft van een probleem wat ze zelf veroorzaakt heeft. Helaas, doof. Staat niet in het script.
Omdat ik weiger mee te werken aan het financieren van het voortbestaan van dit soort bedrijven zonder bestaansrecht, zeg ik mijn lidmaatschap op. Al zal ook dat wel weer schriftelijk moeten.
(Is het u overigens ook al opgevallen hoeveel bedrijven klanten werven met uiterst makkelijke formulieren, maar geen formulieren hebben om de relatie te beëindigen?).
Kortom, ze kunnen mijn rug op. En dát is nu weer eens een interessante oefening!
Over de auteur:
Guido Thys helpt als bedrijfsverloskundige organisaties om waarde ter wereld te brengen voor zichzelf, klanten en andere belanghebbenden. Met meer dan 160 presentaties per jaar is hij de meest gevraagde zakelijke spreker van Nederland.
Hij is de inspirator van ?Next! Coaches, een groep bijzonder dwarsliggende management- en bedrijfscoaches.
Hij is auteur van o.m. "WAKE-UP CALL: het gaat slecht dus moeten we weer even normaal doen." Werk nu mee aan zijn nieuwe boek!
Volg Guido op Twitter: GuidoThys en LinkedIn
Ik zie dat de website subtiel veranderd is maar vraag me af waar de reacties gebleven zijn.
Michel Hoetmer
|
|
25
-
05
-
2007
|
17
:
01
uur
Geachte heer Thys,
(Brede grijns). Weet u na zoveel jaren afzien in dit kikkerlandje nog steeds niet dat de commerciële medewerkers van onze mooie bedrijven er niet voor u zijn? En dat woorden als klantvriendelijkheid bedacht zijn door het trainersgilde? (wij dus)
De mondige Nederlandse kaaskop luistert een dagje naar zo iemand in een strak pak (denkt waar heeft hij het over?) en daarna is het business as usual. En kom niet aan onze heilige huisjes, sorry interne systemen, want dan gaan wij flippen!
Ton
|
|
31
-
05
-
2007
|
18
:
19
uur
Thys,
Inderdaad, de benadering en soms de behandeling door bedrijven laat soms ook vreselijk te wensen over.
Kom ik als klant ergens binnen, nee, niet de sportschool, krijg ik als begroeting te horen: "wat ben je dik geworden".
Misschien had deze elektronicazaak een deal met de lokale sportschool waarvan ik niks weet. Ik kende de verkoper in ieder geval niet. Het was dat ik mijn vrouw een koffiezetapparaat beloofd had anders was ik al meteen weer naar buiten gestapt. Natuurlijk had de man wel gelijk, ik ben dikker geworden. Maar is dit nu de manier bij uitstek om klanten naar binnen te lokken.
Wel nu, de elektronica, expert, had het mis, hij joeg een klant voor altijd weg bij de keten.
Wat te denken van het bedrijf dat ziekenhuispatienten die bejaard en suf van de narcose een televisie ophangen en achteraf een rekening sturen. De patient had helemaal niet ingestemd met deze dienst, had vaag meegekregen dat hij 's avonds fijn het voetballen kon kijken. Niet gewend aan het nieuwe zorgstelsel had hij aan de balie gevraagd bij ontlag of alle kosten betaald waren of het zo goed was. Later viel er een rekening in de brievenbus en na wat over en weer getelefoneer bleek dat het bedrijf inmiddels oo al kosten in rekening bracht voor het innen van een ongevraagde dienst, de kosten zouden nog oplopen als de deurwaarder die 5 euro kwam ophalen. De bejaarde betaalden uit angst voor sores met de politie en rechter.
Ach zo zijn er nog wel wat bedrijven die het bont maken.
Wat kost een grote beurt met apk gecombineerd? Ow dat is zo en zoveel meneer. Nou prima dan breng het vehikel wel langs. Het voertuig was er voor realtief veel geld gekocht en de inruilwaarde zou gegarandeerd worden als ik het voertuig in onderhoud hield bij de zaak. Ik overwoog inruil als er veel reparatiekosten zouden zijn.
Bel me op als er iets is, hier is mijn mobiel nummer, ik ben de hele dag bereikbaar. Mocht er veel aan zijn dan overweeg ik inruil tegen een nieuwer type bij jullie.
Resultaat 1200 euro rekening, dit kapot zo versleten, dit nagekeken, tank gespoeld, tankgever gecleand, brandstofleidingen vervangen remmen vervangen. Tja meneer jammer op zich de blokjes waren nog zo goed als nieuw maar waren vastgelopen, u had u auto toch eens leeg gereden vertelde u. Dit model auto wist zijn ruiten beter met merk B. ruitenwissers u had er een merk a op gezet dat is drie keer niks...
Ik vertelde dat ik zeer teleurgesteld was omdat men niet simpelweg gevraagd had voor toestemming van de reparatie en dat ik de rekening wel betaalde maar nooit meer terug zou komen. Tijdens de vakantie werd ik verschillende malen gestalkt door de eigenaar van het bedrijf. Mijn auto zou geen gerandeerde inruil prijs meer krijgen van hem, hij zou niet meer schappelijk zijn met een apk twijfelgeval en mij geen voorrang meer geven als er iets was. Ook een leenauto was niet meer van zelfssprekend als ik een dergelijke instelling erop nahield.
Meneer had iet wat veel moeite met te accepteren dat hij het zelf schuld was dat ik me bedot voelde en nooit meer terug zou komen als klant en vergat bovendien dat mond op mond reclame de beste reclame is.
Geen wonder dat hem jaren geleden het dealerschap afgenomen is. Het is simpelweg een louche bedrijf daar zou ik mijn (top)merk ook niet aan willen verbinden.
Zo sloeg zijn collega van hetzelfde topmerk ook de plank mis. Ik strande een paar honderd meter voor zijn deur, lege tank net het tankstation niet meer gehaald (vandaar het tank schoonmaken).
Ik belde hem en vroeg of zij konden overstarten, het vehikel wilde net niet aanslaan, hij plofte wel al wat, maar nu was de accu leeggestart. Ok, dat kon, maar waneer? het kon nog wel een tijdje duren en het zou ongeveer 250 euro gaan kosten, afslepen tot de garage op loopafstand werd nog duurder en extra werk ook.
Watblief? 250 euro??? Man ik sta tegenover je als je kijkt dan zie je me staan, je hoeft alleen maar even over te starten. Ja, daarom zijn we ook schappelijk met de prijs.
Gelukkig kwam een busje met oud ijzer op dat moment langs en die wild me wel overstarten voor 50 euro. De twee jongens van het oud ijzer waren dolgelukkig. Ik ook ik gunde het hun liever dan de merkdealer.
Deze joeg een potentiële klant voor eeuwig weg, ik had mijn auto best in onderhoud willen geven bij hem maar nu dacht daar geen haar meer aan.
De autofitter op de hoek berekende enige tijd geleden een waanzinnige prijs voor het omleggen van een bandje op mijn caravan. Klagen over de idiote prijs zette kwaad bloed bij hem. Hij probeerde een noodsituatie simpelweg uit te buiten en ziet mij ook nooit meer terug.
Ik vertel wel iedereen over de pruts service in de hoop dat ze zoveel schade lijden dat het bedrijf vanzelf verdwijnt en de concurrent die het misschien wel waard is overleeft.
Bij deze dus ook, jammer dat ik de namen niet mag noemen.
Groet,
Ton
Guido Thys
|
|
31
-
05
-
2007
|
21
:
19
uur
Beste Ton,
Waarom mag je de namen niet noemen? Tenzij er een of andere regel van managersonline.nl is die ik niet ken, mag je rustig man en paard/ezel noemen!
Doe ik ook, met het fitnessverhaal als uitzondering. De reden is heel prozaïsch: de keten is een klant van mijn bedrijf.
Overigens kreeg ik een kwartier na deze post een telefoontje van de commercieel directeur die mij uitgelegd heeft hoe de vork in de steel zat en dat deze actie ondertussen in haar geheel teruggedraaid was.
Mooi. De kracht van een weblog....geneer je dus niet wat mij betreft!
Ton
|
|
1
-
06
-
2007
|
00
:
43
uur
lol, breek me de bek niet open Thys misschien heb je wel gelijk maar van de andere kant denk ik dan dat ik een persoonlijke hetse of vete begin. Het kan leuk zijn om slechte service of brutaal gedrag naar de klant aan de schandpaal te nagelen maar het geven van voorbeelden ter illustratie kan anderen misschien behoeden hun klanten zo te benaderen.
Wellicht behoed ik e.o.a. onverlaat klanten weg te jagen met ondoordachte acties. Ik denk dat de betroffen bedrijven zelf al begrepen hebben dat ze tenminste 1 klant vreselijk teleurgesteld hebben.
Al hoewel het duiveltje in me zegt dat ik de bedrijven hier met hoofdletters moet noemen en die gedachte wel plezierig stemt, luister ik toch maar na het engeltje in me.
Groet,
Ton
Ton
|
|
20
-
07
-
2007
|
04
:
28
uur
Hierboven schreef ik een stukje over een schofferende elektronica expert. Ik had me gezworen de zaak nooit meer te betreden al gaven ze dure elektronica gratis weg bij wijze van spreken. Sterker nog, ik had de hele keten in de ban gedaan.
Welnu, ik vond dat ik eindelijk eens toe was aan een navigatiesysteem. Ik heb vrij goede wegenkennis maar heel af en toe kwam ik maar net op het nippertje op een afspraak omdat ik de straat niet kon vinden. Bovendien bedacht ik dat zo'n ding zich uiteindelijk vanzelf zou terugbetalen met die brandsstofprijzen van tegenwoordig.
Wie had super 50 jarige bestaans jubileum aanbiedingen drie keer raden, die keten, natuurlijk.
Goed, vrouw lief vond ook dat ik zo'n apparaat moest halen zeker nu het zo goedkoop in hun krantje stond.
Welnu, ik dacht, kom ik geef de keten nog een kans maar ik ga die schoft niet bellen.
Ik belde alle ketens in de buurt.
Nee meneer hebben we niet, hebben we ook niet gehad.
Ach meneer dat staat in het krantje maar soms heeft maar 1 filiaal 1 zo'n apparaat liggen die wordt dan in het krantje opgenomen met de opmerking op=op.
Verdorie ik wist het wel, ik het het stiekem wel verwacht. Het was ook zo goedkoop dat het onwaarschijnlijk was maar toch. Ze moesten zich schamen ergens de mensen op die manier blij te maken met een bijna dode mus.
Ik belde nog een filiaal, een beetje boos geworden inmiddels want ik had me toch wel zo verheugd eigenlijk op mijn mooi apparaatje.
De verkoper zei: Tja meneer ik heb ze niet en ook maar een paar gehad en die zijn weg maar als u mij naam en adres achterlaat en het telefoonnummer dan ga ik kijken of ik er nog eentje kan bemachtigen voor die prijs.
Ik liet mijn gegevens achter en dacht daar hoor ik nooit meer wat van. De weken vestreken en ik keek in de krantjes om de aanbiedingen van dergelijke apparaten in de gaten te houden.
En toen kreeg ik een telefoontje van die verkoper uit Susteren:"meneer als u wilt kunt u uw apparaat ophalen"
Watblief? En wat kostte die ook nog eens? Ow ja dat klopt die prijs hadden we meen ik ook afgesproken. Geweldig.
Wat een verkoper wat een expert!
Dat had ik echt niet meer verwacht! Toen ik het apparaat eenmaal in bezit had werd ik wantrouwend er moest toch ergens een truk zijn. Ik maakte de doos snel open. Was het apparaat een gebruikt toestel? Was het gerepareerd? Zaten er wel alle kaarten van Europa bij? Was het wel het model met fotoapplicatie en mp3?
Waar zat de truk?
Maar er was geen truk, het was een uitstekend nieuw toestel voor heel weinig geld!
Welnu sindsdien heb ik een heel warm gevoel, een gevoel van goede ouderwetse service uit vervlogen tijden.
Zaken doen is ook vaak gunnen. Alle elektronica die ik wil gaan aanschaffen ben ik van plan nu daar te gaan halen. Ik heb de indruk dat ik eindelijk weer eens iemand heb gevonden die service serieus neemt. Hem gun ik de deal, al moet ik er kilometers voor omrijden en ben ik misschien iets duurder uit maar deze zaak verdiend het om te overleven.
Zelfde keten heel andere benadering dat ze die verkoper maar eens een training laten geven binnen de keten ze kunnen heel veel van hem leren.
Over de auteur:
