Het lijkt er op dat mensen over van alles en nog wat een mening hebben. Daarbij maakt het niet uit of ze enige kennis hebben van het onderwerp. Dat bleek bij een interessant experiment. Een groep mensen kreeg de volgende vraag voorgeschoteld: “Wat is uw mening over wetsontwerp x? Zonder uitzondering had iedereen een mening over dit wetsontwerp. De grap was dat het wetsontwerp helemaal niet bestond!
Je krijgt wat je vraagt
De Leidse hoogleraar Kiezersonderzoek, Joop van Holsteyn, zegt interessante dingen over dit onderwerp in het artikel ‘Hoe betrouwbaar zijn opiniepeilingen’ in het blad Intermediair van maart 2007. Volgens hem hebben mensen over heel veel zaken geen mening. Het punt is dat wanneer je een mening aan mensen vraagt, bijvoorbeeld in een opinieonderzoek, je die ook krijgt. Daarbij laten velen zich niet hinderen door een gebrek aan kennis.
Van Holsteyn deed zelf ooit een onderzoek waarbij hij een verhaal vertelde waarin helemaal geen vraag zat. Mensen konden vervolgens kiezen uit diverse antwoorden. Tot zijn verbazing koos vrijwel iedereen toch voor een antwoord. De mogelijkheid ‘ik weet het niet’ telde weinig aanhangers. Volgens de prof is er inmiddels een berg onderzoek met vergelijkbare uitkomsten.
Ik werd aan dit artikel herinnerd toen ik onlangs in de auto – op weg naar Schiphol - naar de radio luisterde. Het was op een onmogelijk tijdstip, kwart voor vijf zondagochtend.
In het programma konden luisteraars hun mening geven. In de week voorafgaande aan de uitzending waren er in de pers alarmerende berichten gepubliceerd over medische missers. De opgeworpen vraag: “is het mogelijk om een garantie te geven op operaties?” Een beller reageert, waarop zich het volgende gesprek ontspint.
Presentator: “Zegt u het maar.
Beller: “Volgens mij is dat niet mogelijk. Want het betreft hier menselijke handelingen en mensen maken nu eenmaal fouten. Dus kan je nooit een garantie afgeven op een operatie!”
Presentator: “Maar het is juist de voorzitter van de ziekenhuisraad die dit heeft voorgesteld?!”
Er valt een korte stilte.
Beller: “Ja, uh, hm. Natuurlijk kan je wel een garantie afgeven op de verpleging. Maar nooit op een operatie, want dat is menselijk handelen en mensen maken nu eenmaal fouten!”
Het is een komische redenering. De beller leeft kennelijk in de veronderstelling dat wanneer ergens mensen bij betrokken zijn fouten onafwendbaar zijn. Op zich lijkt mij dat een juiste aanname. De fout zit natuurlijk in het vervolg. Wanneer zijn redenering in duigen valt, negeert hij gewoon het feit dat 'verplegen' ook mensenwerk is.
Welk resultaat wilt u hebben?
Uit het geciteerde artikel blijkt dat je mensen zo’n beetje alles kunt laten verklaren. De prof zegt letterlijk:
‘Zeg maar welk percentage je uit een enquête wilt hebben, en ik verzin er wel een juiste vraagstelling bij’.
De context en de formulering - bijvoorbeeld positief of negatief - van de vragen is in hoge mate bepalend voor de antwoorden. En daarin zit natuurlijk een aardige les, voor u als manager, vervat.
Bezint eer gij vraagt
Zoals aangegeven hebben mensen vaak geen mening, tenzij u ze hierom vraagt. Vraag er dus gewoon niet naar en doe wat u zelf denkt dat het beste is in de gegeven omstandigheden!
En als ze komen klagen? Neem geen positie in en laat mensen eerst rustig hun verhaal vertellen, onderbreek ze vooral niet. Trek wanneer ze klaar zijn een peinzende blik. Houd nog eventjes uw mond. Stiltes zijn er om te worden opgevuld. De kans is groot dat ze nog meer te berde brengen, waarbij ze u extra munitie verstrekken om het verhaal onderuit te halen.
Vervolgens is het tijd voor enkele ‘onschuldige‘ vragen. Een heerlijke vraag is bijvoorbeeld:
“Ik begrijp het nog niet zo goed. Kun jij dat wat verder toelichten?”
of
“Heel interessant dat je dat naar voren brengt, kun je jouw mening staven met enkele feiten?”
De gouden vraag voor managers is natuurlijk:
“Wat stel je voor dat ik hieraan doe?”
De kans is dan groot dat ze zeggen: “Weet je wat? Ik denk er nog eventjes over na!”
Hun mening bestrijden met de uwe, is zinloos. Zodra mensen zich eenmaal duidelijk ergens over hebben uitgesproken, hebben ze de neiging zich in te graven. En daarbij verliezen ze de redelijkheid soms uit het oog. En dan zit u pas écht met de gebakken peren.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Mensen maken fouten, maar we weten steeds meer wanneer en waarom ze dat doen. Door van die kennis gebruik te maken kan de foutenkans behoorlijk afnemen. Het niet leren van eigen en andermans fouten is dan ook sterk af te keuren. Zo verschijnen in Nederland nu allerlei studies die een herhaling zijn van wat studies in de U.S.A. en elders al hebben aangetoond. Is het verkrijgen van subsidies dan belangrijker dan het zo snel mogelijk terugdringen van vermijdbare menselijke fouten?
heer John Montana
|
|
25
-
05
-
2007
|
20
:
05
uur
Hoe leer je iets goed doen ?
Door te leren hoe je het moet doen, en daarmee uit ?
Of leer je meer door te ontdekken, en dus ook te leren, hoe je het niet moet doen?
Als er toch fouten zouden gebeuren, gaan we collectief na wat de oorzaak is, bespreken het, nemen beslissingen en gaan verder.
Bij de uitvinding van de lamp horen honderden pogingen hoe het niet moet.
Even inbeelden waar we zouden staan indien er na de eerste fout (hoe get niet moet/kan) al een opgave was....lekker same in 't donker ?
Over de auteur:
