Wat is het ergste wat een operational excellence bedrijf kan overkomen? Fundamentele fouten in je business model en processen die ervoor zorgen dat de te leveren inspanningen per Euro marge overhand toenemen. Vooral wanneer deze fouten gebaseerd zijn op gebrek aan inzicht in je eigen ruilprocessen.
Op zoek naar een case? Leest u verder!
Postbank Zakelijk schakelt dus over van Girotel naar Mijn Girotel.
Klanten zitten er niet op te wachten dat ze daarbij allerhande handelingen moeten gaan verrichten, maar à la: als het nieuwe systeem merkbare voorbeelden oplevert... no pain no gain.
Ondertussen is de deadline voor de omschakeling reeds een week voorbij en het oude systeem is nog steeds in de lucht, omdat het bij zovele klanten is misgelopen.
Kan gebeuren, klanten hebben zelfs daar begrip voor (ongelooflijk maar waar). Maar als de feiten niet deugen, moet de communicatie op orde zijn. Niet zo bij Postbank Zakelijk, waar de call centers opgezet zijn om aan klanten verhaaltjes van schermen af te lezen zonder hun problemen op te lossen. Nadat in ons bedrijf het automatisch doorzenden van de nieuwe inlogcodes niet gebeurd was, hebben wij ze dus zelf aangevraagd. Omdat dit zo vermeld stond op de schermen van de agents en het feit dat dit allemaal niet onze schuld was niemand kon bewegen tot een excuus. Laat staan tot eigen actie. De aanvraag bleef zonder reactie. Niets van terug te vinden in de schermen van de call center agents (na meer dan een uur wachten, doorschakelen en verbroken verbindingen). Wel stond daar dat de codes opnieuw aangevraagd moesten worden. Dus maar gedaan.
Vandaag een brief in de bus: sorry, aan deze aanvraag kunnen wij niet voldoen, want "u heeft al een abonnement zakelijk internetbankieren met Mijn Postbank.nl op de opgegeven hoofdrekening." En dan de universele dooddoener: "Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd".
O ja? Eerst hadden we geen abonnement, nu plots wel, maar we kunnen niet inloggen, kunnen geen informatie krijgen en vertrouwen is er dus al helemaal niet meer.
Iedere onderneming heeft de vrije keuze wat betreft de waardediscipline waarvoor ze kiest. Dus staat het Postbank Zakelijk vrij om voor operational excellence te gaan: grote aantallen, beperkte service. Let op, Postbankers die dit lezen: ik schrijf wel "beperkte", en niet "geen".
Plooiloosheid en adequaat verwachtingenmanagement zijn echter kerneigenschappen van dit soort ruilprocessen en vormen dus de sleutels tot succes van elke operational excellence machine. Wie te hoge verwachtingen schept, onder meer door niet duidelijk te vermelden hoe procedures verlopen, zorgt voor plooien, vouwen, hobbels en beren op de weg. En elke glitch op dat gebied zorgt voor een hoge klantontevredenheid (want ook klanten delen de zorg voor operational excellence en willen geen gedoe) en dus voor een proportionele deuk in het broze rendement. Wie dan proces op proces stapelt om hier het hoofd aan te bieden, zit op een eenparig versnellende gletcher naar de global warming te kijken.
Vernieuwingen zijn alleen maar financieel succesvol wanneer de klant er niets van merkt, of beter: wanneer ze de klanttevredenheid doen stijgen. IJzeren wet, heb ik ook niet uitgevonden.
P.S. gelukkig zijn de gesprekken met een andere bank al in een ver stadium. Duurder, weliswaar, maar scheelt een hoop tijd. En time is money. Behalve bij Postbank Zakelijk blijkbaar.
Over de auteur:
Guido Thys helpt als bedrijfsverloskundige organisaties om waarde ter wereld te brengen voor zichzelf, klanten en andere belanghebbenden. Met meer dan 160 presentaties per jaar is hij de meest gevraagde zakelijke spreker van Nederland.
Hij is de inspirator van ?Next! Coaches, een groep bijzonder dwarsliggende management- en bedrijfscoaches.
Hij is auteur van o.m. "WAKE-UP CALL: het gaat slecht dus moeten we weer even normaal doen." Werk nu mee aan zijn nieuwe boek!
Volg Guido op Twitter: GuidoThys en LinkedIn
Guido, wat goed van je dat je dit even meldt. Ik moet binnenkort waarschijnlijk ook overstappen en heb daar nu dus wel mijn bedenkingen bij.
Aan de andere kant is dit wel een voor mij bekend verhaal bij de Postbank. De overgang van girotel naar mijn.postbank vond ik ook suboptimaal (ik ben sarcatisch en cynisch geworden als het om de Postbank gaat). Waar girotel online duidelijk was en met iedere browser werkte, kon ik mijn postbank alleen gebruiken met internet explorer. (Ik heb me altijd afgevraagd wie die site heeft gebouwd en met welke software en waarom dat product nooit gecontroleerd is in meerdere browsers). Ik heb ongeveer een jaar ellende gehad, voordat de postbank eindelijk een verbeterde site op het net had.
Gezien mijn ervaringen met call centers heb ik dan ook nooit gebruik gemaakt van het call center, maar gewoon mijn klachten ingediend via internet en het postbank klachtenformulier op hun site.
Ik hoop dat je snel een oplossing krijgt van de postbank, want schijnbaar moet je je klacht op een openbare site plaatsen, voordat ze bij de postbank begrijpen waarvoor een call center is.
Ik wens je veel plezier met je nieuwe bank toe.
K.W. Lindner
|
|
4
-
04
-
2007
|
17
:
43
uur
Na doelbewust mijn pijlen te hebben gezet door de eerste lijns helpdesk heen te breken, heb ik mijn zorgen over de niet vlottende migratie van Girotel Zakelijk Online naar MijnPostbank.nl kunnen delen met een medewerker die meer op de hoogte is van de (on)mogelijkheden bij de Postbank...
Ook wij ontvingen namelijk een automatisch gegenereerde brief met de spijtige mededeling "u heeft al een abonnement zakelijk internetbankieren met Mijn Postbank.nl op de opgegeven hoofdrekening."
...na deduceren van de situatie moest de betreffende medewerker helaas 'alweer' aan een klant meedelen dat een 'relatie' van de Postbank wel twee Girotel Zakelijk abonnementen kan hebben, maar niet twee MijnPostbank.nl abonnementen.
Dus als je al een tweede account nodig hebt voor een tweede set girorekeningen (bijv. omdat deze exclusief toegankelijk dienen te zijn voor een enkele afdeling of medewerker), dan gaat dat niet meer. Werkelijk niet te geloven!
Het probleem is groot en al enige tijd bekend bij de Postbank. Daarom vertelde ik de medewerker dat ik het 'fantastisch' vind dat ze de klanten die het betreft hierover tijdig geïnformeerd hebben met brieven, telefoontjes, email, etc.
Het weerwoord was dat de Postbank het niet graag aan de grote klok hangt. Nou, bij deze dus... zegt het voort!
Om terug te komen op de universele dooddoener "Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd".
Niet dus! Willens en wetens ellende verzwijgen. Een struisvogel kan er jaloers op zijn.
Als klant hebben inderdaad niet gevraagd om deze 'verbetering' van de online dienst. Maar enfin, stilstand is achteruitgang. Ik kan meegaan in de innovatiedrang. Om die reden hebben wij onze systemen tijdig aangepast aan MijnPostbank.nl. Zoals het er nu uitziet hadden we deze kosten en moeite kunnen besparen.
K.W. Lindner
|
|
13
-
04
-
2007
|
17
:
00
uur
Deadline coming up... naar eigen zeggen is Girotel Zakelijk Online vanaf maandag 16 april niet meer beschikbaar.
Dus weer eens met onze blauwe vrienden in Leeuwarden en Amsterdam gebeld om te informeren hoe de vlag erbij hangt. Wederom veel begrip, schaamrood en onmacht aan de andere kant van de lijn: "Het probleem is geruime tijd bij ons bekend, er wordt aan gewerkt, we kunnen helaas niet garanderen dat het opgelost is voordat Girotel offline gaat". De suggestie om een case manager op 'ons' probleem te zetten werd afgewimpeld met de opmerking dat de Postbank zich onderscheid van andere banken doordat zijn geen maatwerk doen. Fantastisch!
Gratis tip voor het MT van de Postbank: prolongeer Girotel Zakelijk Online tot de problemen verholpen zijn.
Peter, C. ORIJ
|
|
13
-
04
-
2007
|
11
:
08
uur
Voorgenoemde reacties worden door mij geheel onderschreven. Bedroevend hoe de POSTBANK, op 'ambtelijke wijze' met zijn 'geachte' clientele omgaat. Daarbij komt dat de zgn Helpdesk, (de mensen zijn van goede wil), in het geheel NIETS van de materie afweet, behalve het eventueel verwijzen naar een 'ING-adviseur' zonder naam en/of telefoonnummer.
Schertsend: De verantwoordelijke manager soliciteert vast en zeker naar een dikke bonus.
H. Migchelsen
|
|
16
-
04
-
2007
|
12
:
53
uur
Hoewel verder geen enkele bijzondere band met de Postbank moet ik N. Dragt toch berichten dat ik Mijn Postbank NOOIT via internet explorer gebruik of heb gebruikt. Via bv. Firefox werkt het prima!
O. DE VRIES
|
|
14
-
05
-
2007
|
17
:
45
uur
De postbank.
Ik ben nu sinds 06-04-2007 bezig om een zakelijke rekening te openen. Hoeveel tijd dit gekost heeft is niet meer te berekenen. Tot op heden is het nog steeds niet gelukt.
B. van Pagée
|
|
24
-
05
-
2007
|
16
:
18
uur
Beste postbank klanten,
Mijnpostbank.nl, een ware nachtmerrie in veel ogen. Ik geef jullie allen toe dat de "verniewde girotel" wat onhandig of wennen moet zijn. Zelfs de soms wat slechte en onvoldoende service of informatie is voor een bank als de postbank natuurlijk gewoon onder de maat en natuurlijk voor veel zakelijke klanten als jullie simpelweg een grote ellende.
Let voortaan wel even op het formulier (de zoveelste waarschijnlijk) wat de deur uit gaat. Wanneer codes opnieuw moeten worden aangevraagd is de "heraanvraag inlogcodes" of "ik ben mijn zakelijke gebruikersnaam of wachtwoord kwijt" het juiste formulier. En dus niet een "aanvraag mijnpostbank.nl" of "aanvragen zakelijk internet bankieren met mijnpostbank.nl". Het opsturen van de aanvraag leidt natuurlijk tot een brief terug met de melding dat er al een account bestaat op het opgegeven rekeningnummer. Lijkt me niet meer dan logisch.
Guido Thys
|
|
24
-
05
-
2007
|
17
:
54
uur
Beste B.,
Dank voor de wijze raad.
Het probleem met mijn rekeningen was echter veel profaner dan dat. Het systeem van de bank had volgens zichzelf wel een account aangemaakt, alleen "vergat" het telkens weer om de brieven de deur uit te sturen.
De mededeling dat er al een account bestond, had te maken met het feit dat ook al door K.W> Linder is aangehaald: 1 klant kan geen 2 accounts meer hebben (bij Girotel kon dat wel).
Ondertussen zijn de meeste problemen wel opgelost, ndat ik bij de directeur van Postbank Zakelijk op de thee ben geweest (de kracht van de weblog, grrrrr...), bloemen gekregen heb en teams van slimme mensen in Amsterdam, Arnhem en Leeuwarden er een week aan gewerkt hebben.
Alleen zouden er 2 rekeningen in dit account moeten zijn. Postbank Zakelijk ziet ze in hun systeem wel, maar ik zie er maar 1. Volgens de laatste berichten van vanochtend zijn de teams weer aan de slag gegaan.
Kniesoor die hier aanstoot aan neemt.
Kijk ook even naar de datum van mijn eerste post, onwaarschijnlijk hoe lang deze ellende al duurt.....
B. van Pagée
|
|
24
-
05
-
2007
|
20
:
52
uur
Guido,
Inderdaad erg onwaarschijnlijk lang.
Ik ken het probleem van de 2 rekeningen. Ik hoop voor je dat alles straks alsnog op z'n poten terecht komt.
Er gaat bij vele klanten een hoop mis met de migratie maar ik moet zeggen dat jij toch wel in een hele diepe postbank-prut-grot terecht bent gekomen.
K.W. Lindner
|
|
25
-
05
-
2007
|
09
:
18
uur
Van de Postbank heb ik begrepen dat helaas niet alleen de schrijvers in deze topic af hebben mogen afdalen in de spelonken van haar prut-grot. Het verheugd me in ieder geval te lezen dat de ontwikkeling weer verder in gang gezet wordt. Hopelijk met resultaat.
Jammer dat de communicatie naar de klanten volledig uitblijft. Het is immers duidelijk welke klanten met deze problemen kampen.
Binnenkort maar weer eens richting Amsterdam/Leeuwarden bellen.
Inmiddels is girotel zakelijk uit de lucht (1/12/2008)
En zijn wij 'gedwongen' met mijn postbank te werken.
In een aantal opzichten is het een achteruitgang.
Ten eerste de batch-betalingen.
Bij girotel zakelijk kon je een batch betaling voor 23:00 aanleveren. Deze werd dan 's nachts verwerkt, zodat de volgende dag iedereen netjes zijn geld had.
Bij Mijn girotel moet je een batch aanleveren voor 11:30. Deze wordt dan de volgende dag gestart, zodat die nacht daarop het verwerkt wordt. Kortom dit is een achteruit gang van DRIE dagen!
Verder is het individueel inboeken van betalingen nu niet echt iets standards.
Zo kent postbank zakelijk geen komma. maar een tab. Iets wat vaak fouten tot gevolg heeft. Kortom. VERNIEUWING IS BIJ DE POSTBANK/ING ACHTERUITGANG.
Over de auteur:
