Deming zegt dat 97% van de omstandigheden die van invloed zijn op de resultaten van een organisatie, niet meetbaar zijn. Dan denk ik dat managers en organisaties vaak buitenproportioneel veel tijd besteden aan het verzamelen, verwerken en interpreteren van cijfers. En als je cijfers zo belangrijk maakt, leidt dat tot manipulatie van de cijfers. Als de lijn niet blijft stijgen kom je immers in de problemen.
Kijk naar de trend op de grafiek. Het lijkt of er een stijgende lijn is, maar als je goed kijkt naar de bovenrand van de staven, dan zie je dat de lijn een beetje fluctueert, maar gemiddeld gelijk blijft. Grafieken geven vaak een illusie, en dat is meestal het enige doel. Als ik de cijfers van de bank krijg over mijn aandelen, dan presteren ze het bijna altijd om de lijn in een hoek van 45 graden omhoog te laten lopen.
Je krijgt wat je meet
Cijfers geven inzicht in een deel van de werkelijkheid omdat slechts een deel van de werkelijkheid in cijfers is uit te drukken. En verder is alom bekend dat met cijfers wordt gemanipuleerd. Uit onderzoek blijkt dat 30% van de vrouwen liegt tegenover hun man over geld en 12% zegt er een geheim potje op na houden. Op basis van vergelijkbare handelswijzen hebben we in het groot bedrijven als Enron en Ahold voor de bijl zien gaan.
De regel is: wat je meet, wordt gerapporteerd Als je politieagenten afrekent op bekeuringen, dan krijg je die ook, maar dan hebben we het niet meer over veiligheid. Als je een manager afrekent op zijn omzet, dan zal hij omzet rapporteren, en heb dan niet de illusie dat het gaat over samenwerken. En dat terwijl de meeste van onze opdrachtgevers de overtuiging hebben dat ze pas echt meer omzet kunnen draaien als de interne afdelingen beter samenwerken.
Als cijfers niet meer willen buigen
Weet u wat er aan de hand is met de cijfers bij de NS? Iedereen weet dat de target van punctualiteit niet is gehaald. De NS-top krijgt echter de maximale bonus, en de medewerkers krijgen helemaal niets.
Het Ministerie van Onderwijs en Wetenschappen kwam onlangs met het bericht dat op dit moment meer kinderen de school verlaten met een diploma dan aan het begin van de regeringsperiode. Bij nadere bestudering van het bericht bleek dat het ministerie deze conclusie trok na een wijziging in de rekenmethode.
Cijfers zijn bijna altijd zo te buigen dat je het gewenste resultaat te zien krijgt, en als dat niet het geval is dan kan je altijd de rekenmethode nog veranderen.
Natuurlijk zijn cijfers ook zinvol, maar dan vooral door het verhaal dat erachter zit. Het cijfer is een punt op een tijdlijn en als je echt wilt weten wat er aan de hand is, dan vraagt dat om inzicht en denkwerk. Wie zei ook alweer: ‘A little learning is a dangerous thing’?
Een manager krijgt wat hij/zij beloont, niet wat nodig is of wat goed is voor het bedrijf.
Als de cijfers wel goed zijn, wat zegt dat dan? Weet u werkelijk wat die cijfers betekenen?
Hier kan ik me volledig bij aansluiten. Ik ben telefonisch verkoper geweest. Er werden, uiteraard, bepaalde targets gesteld. Als deze targets te makklijk werden behaald werden deze naar boven bijgesteld om te voorkomen dat de targets voor de volgende periode niet veels te hoog en daardoor onhaalbaar waren. Werd het target bij lange na niet gehaald, dan werden deze naar beneden bijgesteld om er voor te zorgend dat de resultaten niet al te zeer tegenvielen en het personeel niet weg te laten lopen omdat er geen bonus te scoren viel. Kortom, de manager kon aan het einde van het jaar leuke cijfers presenteren, het personeel kreeg af en toe een aardige bonus en de aandeelhouders waren ook blij. Maar wat waren de cijfers geweest als er niet zo met die targets was gegoocheld...
Over de auteur:
