Van oudsher is er in verkoopland veel te doen over allerhande (slimme) afsluittechnieken. ABC is een bekende uitdrukking: ‘Always be closing’. Maar is het wel zo verstandig om klanten onder druk te zetten? En hoe pakken verkopers het aan zonder klanten de spreekwoordelijke duimschroeven aan te draaien?
Laten we eerst maar even afrekenen met het bekende verkoopfabeltje: ABC is een beroerde manier van werken. De verkoper zet zijn klanten onder druk. Dat werkt wellicht nog wel in situaties waarbij er voor de klant weinig op het spel staat, maar wanneer de belangen groter zijn, gaat dat niet zo gemakkelijk.
Dat bleek uit onderzoek van Huthwaite. Daaruit kwam klip en klaar naar voren dat door de bank genomen een of twee afsluitpogingen op het juiste moment meer dan genoeg waren. In een derde van de gevallen nam de koper zelf het initiatief tot de afsluiting. Druk uitoefenen werkt vaak averechts. Het roept verzet op. Mensen nemen veel makkelijker beslissingen in een ontspannen sfeer.
Het juiste afsluitmoment kiezen
Het gaat er dus niet om dat verkopers zo veel mogelijk om de afsluiting vragen, maar dat ze het op een tactisch slim gekozen moment doen. Dat is uiteraard over het algemeen nadat de verkoper de behoeften van de klant goed in kaart heeft gebracht en een passend voorstel heeft gedaan. Vaak geeft de klant zelf al koopsignalen af.
Op zo’n moment moet de verkoper dus in 2 van de 3 gevallen nog wel om de order vragen. Het is al helemaal fijn wanneer de klant zelf om de koop vraagt. Het is de kunst om de afsluiting ter sprake te brengen zonder opdringerig te worden.
Te vroeg oplossingen presenteren
In project Sigma analyseerde Neil Rackham (Huthwaite) met zijn team ruim 35.000 verkoopgesprekken. Wat bleek? Veel verkopers beginnen te vroeg met het presenteren van hun product of dienst.
Veelal zijn verkopers onvoldoende op de hoogte van de wensen van hun klanten. Het is een ernstige belemmering voor een succesvolle afsluiting van het verkoopgesprek.
De regel is: eerst behoeften van de klant duidelijk krijgen, nut en noodzaak aantonen en dan pas met een oplossing komen.
De klant komt met een bezwaar, wat dan?
Stel de klant is met een bezwaar op de proppen gekomen. Dan wil de verkoper uiteraard weten of dat het enige bezwaar is of dat er meer is waarover de klant twijfelt. Dan kan de verkoper vragen:
"Als ik een manier kan vinden om [beschrijving bezwaar] tot uw tevredenheid op te lossen, hebben we dan overeenstemming?"
Lukt het om het bezwaar op te lossen? Dat lijkt niets lijkt een deal in de weg te staan.
Stel de klant is enthousiast. Hij lijkt in te stemmen met het voorstel. Dan kan de verkoper volstaan met:
"Ik heb het idee dat [product/dienst] prima past in uw situatie. Wat vindt u er van?"
De verkoper kan ook kiezen voor een directe aanpak en rechtstreeks om de order vragen:
"Bent u klaar om de volgende stap te zetten?" of ‘"Zal ik het voor u in orde maken?"
Niet iedere klant is even duidelijk. Soms kan de verkoper er niet goed de vinger achter krijgen. In zo’n geval kan hij vragen:
"Hoe kijkt u er zelf tegenaan?" of "Wat is uw idee hierover?"
Heeft de verkoper werkelijk geen idee welke kant het gesprek opgaat? Dan kan een softere aanpak uitkomst bieden. Hij kan bijvoorbeeld vragen:
"Wat is uw gevoel hierover?"
Op die manier krijgt de verkoper meestal wel een indicatie hoe de zaak er voor staat. Waar het om draait is dat de verkoper rustig naar een volgende stap in het verkoopproces toewerkt.
De gouden afsluitregel
De verkoper houdt zijn kaken stijf op elkaar na de afsluitvraag. Hij geeft de klant rustig de tijd om even na te denken. Wellicht voelt het een beetje ongemakkelijk. Het is niet alleen ongemakkelijk voor de verkoper, maar ook voor de klant.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Over de auteur:
