Hebt u het wel eens meegemaakt? U loopt een winkel binnen en stelt een vraag over een product. Aardige kans dat de verkoper deze vraag beantwoordt met een stroom aan kenmerken en voordelen van zijn product. Veelal lepelen ze een uit het hoofd geleerd versje op. Wat is daarvan de oorzaak? En hoe kan het anders?
Als verkopers aan een nieuwe baan beginnen leren ze veel over hun eigen producten of diensten. Dat is logisch. Maar voor andere aspecten van het vak is veelal een stuk minder aandacht. Ik maak het wel mee dat verkopers enkele maanden lang alles leren over hun producten of diensten en men dit traject afsluit met slechts één of twee dagen verkooptraining.
Dat is raar. Want de juiste vaardigheden aanleren is een veel langer proces dan één of twee dagen een verhaal van een trainer aanhoren en wat oefeningen doen. Veel effectiever is natuurlijk om van het begin af aan veel aandacht te hebben voor verkoopvaardigheden.
Men kan producten of diensten beoordelen op hun kenmerken en voordelen. Maar men kan ze ook (leren) bekijken op basis van welke problemen ze voor de klanten oplossen. Zodoende krijgt de verkoper meer oog voor de situatie van zijn klanten. Dat geldt natuurlijk ook bij de introductie van nieuwe producten of diensten.
Een uit het hoofd geleerd versje biedt houvast
De eenzijdige aandacht voor kenmerken en voordelen leidt er toe dat veel verkopers houvast zoeken in hun verkoopverhaal. Het is wel zo makkelijk. Want een verhaal oplepelen is een stuk minder inspannend dan vragen stellen, luisteren en nadenken over antwoorden.
Grappig genoeg kunnen veel verkopers deze neiging tot uit het hoofd geleerde versjes opzeggen ook niet laten wanneer de klant een vraag stelt.
De klant heeft vragen
Een klant kan op de meest rare momenten in een gesprek vragen stellen. Op momenten die de verkoper wellicht niet goed uitkomen. Zit de verkoper net lekker op zijn praatstoel dan komt de klant daar met een vraag tussendoor. Heel irritant.
Pas op. De verkoper moet hierop wel reageren. De vraag ‘parkeren’ is over het algemeen niet zo handig. Want de vraag blijft in het hoofd van de klant smeulen als een soort veenbrand. Een ander gevolg kan zijn dat de verkoper bepaalde koopsignalen of twijfels over het hoofd ziet.
Enkele tips voor het beantwoorden van vragen
De manier waarop de verkoper de vragen van klanten beantwoordt, is vaak bepalend voor de uitkomst van zijn verkoopgesprekken.
Geef korte antwoorden. Met lange antwoorden loopt de verkoper het risico onduidelijk te zijn of de aandacht van de klant te verliezen. Wellicht geeft de verkoper ook meer informatie weg dan strikt noodzakelijk is. Dat geeft verwarring.
Wacht even met antwoorden. Daarmee toont de verkoper aan dat hij goed luistert.
Pas op. Snel antwoorden heeft een vervelend nadeel. Klanten denken vaak hardop. Dan stoppen ze even, maar blijven wel nadenken en zoeken naar een beter antwoord. Er volgt een korte stilte. Als de verkoper op zo’n moment inhaakt, mist hij mogelijk belangrijke informatie. Die zou zijn gekomen als hij de klant even rustig liet nadenken.
Nog een nadeel van snel antwoorden. Snel reageren betekent regelmatig dat de verkoper zelf ook niet goed nadenkt over zijn antwoord en er maar iets uitflapt. Dat is dan extra reden voor mogelijke verwarring of twijfels bij de klant.
De verkoper weet het niet? Dat kan hij gewoon zeggen! De verkoper biedt aan om er later op terug te komen. Niemand verwacht dat verkopers meteen alles weten. De verkoper noteert de vraag zichtbaar op een vel papier. Het geeft de klant het idee dat men hem serieus neemt en niet vergeet.
Is alles duidelijk? Dan is een antwoord uiteraard wel op z'n plaats. De verkoper maakt oogcontact en kijkt de klant aan wanneer hij antwoord geeft. Daarbij let hij op de lichaamstaal.van de klant.
Ziet hij twijfel bij de klant? Benoem dit dan met: "Ik merk dat u nog twijfelt. Waarover maakt u zich zorgen?"
Is de klant tevreden met het antwoord? Bedenk dat klanten vaak vragen stellen over onderwerpen waar hun interesse naar uitgaat. De verkoper kan verder uitzoeken of de klant op dit punt nog meer wil weten. Hij kan vragen stellen waardoor hij achter de redenen komt waarom klanten dit vragen. Wellicht komen de belangrijkste behoeften van de klant aan de oppervlakte. Een simpele vraag is:
"Waarom is dit voor u zo belangrijk?"
Kort en goed: verkopers doen er verstandig aan om vragen van klanten serieus te nemen en niet ijzerenheinig door te gaan met hun eigen verhaal. Eerst het antwoord en dan pas een effectieve vervolgstap in het verkoopgesprek. Dat is meestal niet het favoriete verhaal van de verkoper, maar dat van de klant.
Laatste tip. Bent u op zoek naar goede ideeën? Zoekt u nieuwe en praktische inzichten? Verkopers leren ze in de verkooptraining ‘Scoren met je verkoopgesprekken’.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Over de auteur:
