U wilt niet weten hoe vaak ik na afloop van een training hoorde "het was wel een leuke training hoor, maar het meeste wist ik al wel".
Deze verzuchting volgt over het algemeen na een training waarbij de deelnemers door hun baas op training zijn gestuurd. Bij vrijwilligers in open trainingen hoor ik het nooit. Hoe komt dat?
Enerzijds heeft het natuurlijk te maken met de aard van de beestjes. Ga je met collega’s op training, dan moet je jezelf natuurlijk een beetje groot houden.
Afgaan voor je collega’s bij een rollenspel vinden ze niet leuk. Overigens laat ik mensen nooit afgaan. Maar dat terzijde. Voor zo’n rollenspel doen velen het in hun broek van angst. Een veel gehoorde klacht is:
"Ja maar, zo’n rollenspel is niet écht hoor!"
Wat regelmatig blijkt tijdens zo’n rollenspel is het grote verschil tussen ‘weten’ en ‘kunnen’. Onlangs kwam dat weer haarfijn aan in de oppervlakte tijdens een training met drie oude rotten in het vak en twee nieuwelingen. Het is bepaald geen ideale combinatie. Want nieuwelingen zijn over het algemeen leergierig en doen enthousiast mee. Dat kon je niet zeggen van deze oude rotten. Ze deden plichtmatig mee aan een training. Wat bleek?
De oude, ervaren rotten, bakten er écht helemaal niets van. Ze verkeerden in dromenland. Ze ‘wisten’ alles al. Hen hoefde je niets meer te vertellen. Nou ja, behalve zo'n beetje de complete lesstof. Want als ik er subtiel een controlevraag tussendoor gooide, stonden ze met een mond vol tanden.
Het Dunning-Krugereffect
Deze vorm van zelfoverschatting staat bekend als het Dunning-Kurgereffect. Genoemd naar de wetenschappers David Dunning en Justin Kruger. Beide heren raakten geboeid door een merkwaardig nieuwsbericht. Wat was er aan de hand?
Een man overviel ergens in de VS op klaarlichte dag twee banken. Het gekke was dat deze man dit deed zonder enige vorm van vermomming. Nog geen uur na de overvallen had de politie hem te pakken. Hij stond perplex, want hoe had men hem zo snel herkend? Hij zei verdwaasd:
"Maar ik droeg toch het sap?"
Hij had citroensap op zijn gezicht gesmeerd en verkeerde in de veronderstelling dat het hem onzichtbaar zou maken voor de camera’s, zoals bij een brief die geschreven is met het hetzelfde sapje en die je moet verwarmen om het te kunnen lezen.
Hoe zit de vork in de steel?
Beide wetenschappers besloten uit te zoeken hoe mensen tot zulke foute veronderstellingen komen. Wat bleek? Vooral mensen met weinig kennis van zaken verkeren vaak in de veronderstelling dat ze veel meer weten dan werkelijk het geval is. Ze wanen zich ten onrechte competent.
Mensen maken vaak een leercurve door. Wanneer het leerproces begint weet men vrijwel niks. Maar al snel heeft men een aantal basisbegrippen geleerd en kan men al snel in de veronderstelling verkeren veel meer te weten dan werkelijk het geval is.
Het speelt ook bij verkopers. Nadat ze hun eerste verkopen scoren, leven ze in de veronderstelling dat de wereld aan hun voeten ligt. Vaak valt het vies tegen! De verkoper loopt tegen talloze hopelijk louterende nederlagen aan. Of hij steekt zijn kop in het zand en leert niks bij.
Hoe zat dit bij de oude rotten?
Ze hadden nooit de moeite genomen om zich verder in hun vak te bekwamen. Trainen? Niet nodig, want ze weten alles al. Hun verkoopvaardigheden waren behoorlijk ondermaats. Nieuwe ontwikkelingen, zoals verkopen via Zoom of Teams? Konden ze niet. Wilden ze trouwens ook niet. Want je moet de klant toch ontmoeten?
Ze waren zich totaal niet bewust van hun tekortkomingen. Eigenlijk vonden ze zichzelf heel goed. Saillant detail: de nieuwelingen waren nieuwsgierig en deden moeite om dingen te leren, ook in hun oefengesprekken.
Dat is ook mijn ervaring met open trainingen. Daar komen over het algemeen verkopers die er zelf om hebben gevraagd en leergierig zijn.
Leergierig?
Naast verkooptrainingen geef ik ook schaaktrainingen aan kinderen in de leeftijd van tien jaar en ouder. Dat is een feest om te doen. Geen mitsen en maren. Geen gezeur van:
"Dat wist ik al!"
Ze zijn ontzettend leergierig en gaan met grote sprongen vooruit. En het leukste van alles? Ze verrassen me regelmatig met zetten waaraan ik geen moment had gedacht. Ik leer op die manier ook flink bij. Dit verschijnsel zie je trouwens ook bij beginnende verkopers, of de studenten op een HBO-instelling waar ik ook een paar dagen per jaar les geef.
Wat is kenmerkend voor het Dunning-Krugereffect?
Drie dingen springen er uit:
1) De mensen die er last van hebben overschatten hun eigen kennis en vaardigheden.
2) Ze herkennen diezelfde vaardigheden niet bij anderen.
3) Ze hebben geen idee in welke mate ze tekortschieten.
Ik haal nog even een grappig onderzoek onder schakers bij aan. In de schaakwereld kent men een ratingsysteem. Het is een tamelijk nauwkeurige weergave van iemands speelsterkte, want die rating krijg je op basis van de behaalde resultaten. Men stelde een groep schakers twee vragen:
1) Wat is je recente schaakrating?
2) Welke rating zou denk je een correcte afspiegeling zijn van je huidige speelsterkte?
Gezien de nauwkeurige methode die men bij het schaken toepast zouden beide antwoorden hetzelfde moeten zijn. Maar 75% van de respondenten schatte zijn of haar rating circa 100 punten hoger in dan hun werkelijke rating. Gek genoeg hadden sterkere schakers veel minder last van deze illusie van overdreven zelfvertrouwen. Kennelijk waren die beter op de hoogte van hun beperkingen. Je ziet het ook terug bij uitstekende verkopers: die kennen ook hun tekortkomingen en zijn vaak bijzonder leergierig.
Ook leerzaam
Vraag eens aan een groep mensen hoe goed ze zichzelf inschatten met autorijden. Svenson (1981) interviewde 161 studenten in Zweden en de VS en vroeg naar hun vaardigheden als chauffeur. Van de mensen in de VS gaf 93% aan dat ze beter waren dan gemiddeld. Zweden waren, zoals je wellicht zou verwachten, meer bescheiden, maar ook daar schatte 69% zichzelf in bij de top 50%.
Ik heb dezelfde vragen ook in Nederland aan grote groepen gesteld. De resultaten vertoonden grote gelijkenis. De moraal van het verhaal is: ben je heel zeker van je zaak?
Denk dan nog eens na of je echt zo goed weet hoe de vork in de steel zit. En iets weten is toch vaak heel anders dan iets ook doen.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Over de auteur:
