Stel u of uw bedrijf maakt een fout of komt negatief in het nieuws. Dan is het belangrijk om de opgelopen deuken in de repuatie te herstellen. Dat is echter gemakkelijker gezegd dan gedaan.
De manier waarop men het doet maakt nogal wat verschil. In het ene geval is er sprake van blijvend verlies aan vertrouwen en in het andere geval is men bereid de gemaakte fout te vergeven en zelfs te vergeten.
Bekende strategieën zijn om in de tegenaanval te gaan of de fout te bagatelliseren. Men geeft de schuld aan anderen, zegt met zoveel woorden dat het allemaal niet zo erg is of wanneer er iets is beweerd dat niet deugt, beroept men zich op een spontane en zeer selectieve vorm van geheugenverlies. Dat is ongeloofwaardig en dus slecht voor het vertrouwen.
Hoe lost u het op?
De vraag is: probeert u de fout onder het tapijt te schuiven of trekt u het boetekleed aan? Kortom: wat zegt u tegen uw klanten of medewerkers?
U vindt een fraai antwoord in het boekje 'Overtuigingskracht' van Noah Goldstein, Steve Martin en Robert Cialdini. De auteurs vertellen het verhaal van een blunderende luchtvaartmaatschappij. JetBlue is een prijsvechter in de luchtvaart. In februari 2007 was er in het Oosten van de VS zwaar weer op komst. Alle andere maatschappijen schrapten massaal hun vluchten. JetBlue gaf haar passagiers echter de hoop dat alle vluchten zonder onderbrekingen zouden verlopen.
Helaas gooide het slechte weer, ondanks het optimisme van JetBlue, flink wat roet in het eten. JetBlue moest op het allerlaatste moment een streep door een groot deel van haar geplande vluchten zetten.
De gevolgen waren bijzonder ernstig. Duizenden passagiers strandden op vliegvelden. Wat moest JetBlue doen om de reputatieschade te beperken? JetBlue had twee mogelijkheden:
De problemen wijten aan externe omstandigheden.
Zelf het boetekleed aantrekken.
JetBlue koos voor de tweede optie: de maatschappij gaf toe zelf in de fout te zijn gegaan. Het is een wat ongebruikelijke stap en daarvoor is moed nodig. Veelal probeert men de schuld op anderen af te schuiven.
Wat is de juiste weg?
De sociale wetenschappers Fiona Lee en haar collega's suggereren dat het beter is om de schuld op de eigen schouders te laden. Het grote voordeel hiervan is dat mensen al snel redeneren dat dergelijke fouten in de toekomst te voorkomen zijn, doordat je er iets aan doet. Externe omstandigheden heb je immers niet in de hand.
De wetenschappers wilden controleren of hun hypothese hout sneed. Dus legden ze een fictief jaarrapport voor aan een groep proefpersonen. De groep werd in tweeën gesplitst. In beide gevallen rapporteerde het fictieve bedrijf tegenvallende resultaten.
Het verschil zat in de opgegeven oorzaak van deze tegenvallende resultaten. In het ene geval (A) gaf men interne problemen de schuld en in het andere geval (B) werd het falen afgeschoven op externe marktomstandigheden.
De resultaten
U voelt vast wel aan welke richting het uit gaat. De deelnemers aan het experiment beoordeelden bedrijf A veel positiever dan bedrijf B. Toch waren de onderzoekers nog niet helemaal tevreden en dus gingen ze spitten in jaarverslagen van andere ondernemingen. Ze verzamelden honderden voorbeelden van negatief nieuws en hoe bedrijven er mee omgingen.
Het onderzoek betrof 14 ondernemingen over een periode van 21 jaar. Er ontstond een helder beeld. De beurskoers van bedrijven die de problemen toeschreven aan interne factoren (die men dus zelf kan beïnvloeden) deden het een jaar na het negatieve nieuws een stuk beter dan bedrijven die de schuld op anderen of externe omstandigheden afschoven.
Wat kunt u hiervan leren?
Gaat er iets mis, zowel in het persoonlijke vlak als voor het bedrijf als geheel, neem de schuld op u. Vertel dat je het verkeerd hebt gedaan en zeg er meteen bij wat u onderneemt om dergelijke missers in de toekomst te voorkomen. U maakt een eerlijke en oprechte indruk. Het geeft klanten vertrouwen. Zelfs als blijkt dat u heeft gelogen. Draai er niet omheen en geef het toe! Want als de walm van onbehagen om u blijft hangen dan loopt u meer schade op dan een keer toegeven en vertellen hoe u zoiets in de toekomst denkt te voorkomen.
Het is vanwege twee redenen gevaarlijk om voor de optie van schuld afschuiven te kiezen:
Ten eerste: het geeft mensen weinig vertrouwen dat het in de toekomst beter zal gaan. U hebt de oorzaken immers niet zelf in de hand.
Zelfs als het lukt om op een geloofwaardige manier de schuld in de schoenen van anderen te schuiven, loopt u op langere termijn het risico dat men u het falen nog steeds aanrekent. Zeker als nieuwe feiten bekend worden. U loopt zelfs het risico dat men u ziet als iemand die anderen probeert om de tuin te leiden.
Zelf heb ik hiermee ook enige ervaring. Ooit organiseerde ik een webinar. Tijdens het webinar viel de internetverbinding weg. Ik moest de zaak afbreken. Al snel bleek het mijn eigen schuld. Ik werkte via een wifi-verbinding. De softwareleverancier raadde dit af.
Ik stuurde de deelnemers een e-mail en trok het boetekleed aan. Mensen konden lezen hoe ik het in de toekomst zou aanpakken. Voortaan hing mijn computer altijd aan een draadje. De reacties waren uitermate positief en opbeurend.
Niet ontkennen, maar oplossen!
Wanneer duidelijk is dat u uw best doet om negatieve ervaringen op een correcte en soepele manier op te lossen, gebeurt er vaak een wondertje. Uit onderzoek van Trustpilot blijkt dat meer dan de helft van de mensen die een negatieve beoordeling gaf, bereid is om terug te keren als men wat doet met zo’n negatieve ervaring.
Meer dan 40% is zelfs bereid om de slechte review te veranderen in een goede beoordeling. Er zijn ook mensen die dan bereid zijn om het bedrijf aan anderen aan te raden.
Conclusie
Kies voor ervoor zelf de schuld op u te nemen. Trek het boetekleed aan en vertel vooral hoe u dergelijke missers in de toekomst denkt te voorkomen. Gaat er iets mis in uw relatie met anderen? Geef dan niet de schuld aan anderen.
Heel populair onder verkopers is bijvoorbeeld de binnendienst de schuld in de schoenen te schuiven. Men scoort er niet mee. Met de vinger naar anderen wijzen houdt het risico in dat zowel u als uw organisatie aan geloofwaardigheid verliezen.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Over de auteur:
