Hebt u zich ook wel eens afgevraagd waarom het ene tuincentrum haar deuren gesloten moet houden en het andere, waar ze toevallig voer voor dieren verkopen, wel open is?
Waarom een bloemenzaak plotseling een eerste levensbehoefte is en de verkoop van schoeisel of kleding kennelijk niet onder die noemer valt?
Welkom in de wereld van de regeltjesmakers. Toen de basisscholen weer mochten openen ging dat onder de oekaze ‘vorm groepjes in de klas die zich niet met elkaar mogen mengen’. De reactie uit de sector:
"Zijn de mensen die dit bedenken ooit wel eens in een school geweest?"
Ik vrees dat het heel lang geleden is. Kinderen reageren spontaan, dat houd je op die manier niet in de hand. Dan hebben we het nog niet eens gehad of de grootte van het klaslokaal zo'n verdeling wel toelaat.
Onze huisarts vertelde me ooit dat ze per consult tien minuten mag besteden aan een patiënt. Dat heeft vast de een of andere geleerde commissie ergens bepaald. Geleerde mensen die kennelijk zelf nog nooit een bezoekje aan een arts hebben afgelegd.
Tien minuten is wellicht nog wel een klein beetje te doen als je te maken hebt met relatief gezonde patiënten die het ook allemaal direct begrijpen. Maar hoe zit het met iemand die ouder is en zich voortbeweegt aan de hand van een rollator? Dan gaat de helft van de tijd verloren aan het in en uit lopen van de behandelkamer. Of een patiënt die minder vlot van begrip is? Ook zoiets kost veel meer tijd. Maar daar sta je natuurlijk niet bij stil als je in de waan leeft de wereld zelf zo fantastisch te begrijpen.
Ook in het bedrijfsleven
Wellicht denkt u: ja maar, dat is de overheid. Zo denken ambtenaren nu eenmaal. Bij ons in het bedrijf komen dergelijke toestanden heus niet voor hoor! Denk toch nog eventjes na.
Ook het bedrijfsleven is verstrikt geraakt in allerhande regeltjes. Als u me volgt dat hebt u vast gelezen over de zaak van Nespresso en DHL. Daar beriep men zich ook op de regeltjes. De ene organisatie wees naar de andere. Het laatste contact met de klantenservice verliep allerminst geolied. Wij vroegen ons geld terug. Men vertelde ons ijskoud dat het wel een paar weken kon duren. Want, zo heette het:
"Onze afdeling doet er minimaal enkele weken over om een creditnota te maken!"
Wat een slagvaardigheid! Nou beheer ik toevallig zelf een webwinkeltje en maak ik gebruik van een service die voor mij de betalingen regelt. Een betaling terugdraaien is een handeling van minder dan één minuut. Ik durf er vergif op in te nemen dat de hele afhandeling van deze kwestie het bedrijf flink wat geld heeft gekost. Enfin: we kregen inderdaad weken later ons geld terug. Zonder creditnota. Dat was kennelijk te veel moeite.
Dit was slechts een voorbeeld. Maar ik kan u eindeloos vervelen met talloze andere voorbeelden. U zult er vast zelf ook wel een aantal kunnen opnoemen.
Hoe hakken we deze Gordiaanse-regeltjes-knoop door?
Daarvoor heb ik enkele suggesties. Die overigens niet bij iedereen goed zullen vallen. Maar dat neem ik maar op de koop toe.
1) Het zou geen kwaad kunnen dat wanneer managers de behoefte voelen om nieuwe regeltjes te bedenken, ze eerst eens gaan praten met mensen op de werkvloer. Zich verdiepen in hoe dingen gaan. Dus niet op papier: maar gewoon in de praktijk van alle dag. Dus écht luisteren en hun eigen oordelen eventjes thuis laten. Vooral niet acteren op basis van:
"Ik met mijn helikopterblik weet het allemaal veel beter!"
Dat zou al veel ellende voorkomen. Suggestie: ga zelf minimaal een week per jaar in de frontlinie staan. Ik verzeker u: zoiets werkt louterend!
2) Vraag uzelf ook af of een nieuwe regel écht wel nodig is? Is het niet mogelijk om het probleem op te lossen binnen de bestaande kaders? Laat mensen motiveren waarom dat dan zo is. Wees uitermate kritisch.
3) Bedenk ook eens hoe regeltjes zich tot elkaar verhouden. Niet zelden heeft men de zaken zo ingewikkeld gemaakt dat regeltjes strijdig zijn met elkaar.
4) Houd minimaal één keer per jaar een regeltjes-afschaf-sessie. Het werkt vrij simpel: kijk naar de regeltjes in uw organisatie en als iemand niet binnen een halve minuut kan motiveren waarom de regel is bedacht, dan schaft u hem af zonder verdere discussie.
5) Heb meer vertrouwen in het beoordelingsvermogen van uw medewerkers. Die zijn vaak prima in staat om keurige belangenafwegingen te maken. Als u verzuimt een beroep te doen op dit beoordelingsvermogen en alles poogt vast te leggen in regeltjes dan krijgt u de medewerkers die u verdient: van die types die weigeren na te denken en zich bot aan de regeltjes houden.
Wat er dan gebeurt? Neem het voorbeeld van een kwieke bejaarde dame van 102 die nog steeds niet is gevaccineerd omdat ze buiten alle regeltjes valt. Lees en huiver...
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Een overheidsorganisatie en een ziekenhuis trekt personeel aan die de regels willen naleven. Veel blauw bedrag. Mensen die flexibeler zijn en denken gaan het bedrijfsleven. Daar moet je als ondernemer snel schakelen, anders kost het je veel geld.
Bij de overheid moet alles 10x gecheckt worden en soms is een dubbele check ook dat terecht. Nu slaan ze door in protocollen en regels en is de zzp'er en de mkb'er de dupe. Plus uiteraard iedereen die al twee maanden niet buiten de deur kan sporten. Dit kost miljoenen euro's om mensen straks weer te revalideren en op te trainen.
De organisaties dienen vanaf de top te worden aangepakt om tzt verandering in denken, doen en hart te bewerkstelligen
Over de auteur:
