Men selecteert verkopers vaak op hun vlotte babbel. Maar is glad van de tongriem gesneden werkelijk de belangrijkste vaardigheid in het arsenaal van de verkoper?
Waarschijnlijk hoort u geen nieuws als ik u vertel dat luisteren op z’n minst even belangrijk is. Op dat punt gaat het vaak mis.
Laten we er maar eerlijk voor uitkomen: we vinden onze eigen mening en gedachten belangrijk. Verkopers zijn daarop geen uitzondering. Een bekend stramien in de verkoop is dat wanneer de verkoper denkt ‘beet te hebben’ hij begint met het presenteren van zijn product of dienst. Het is een neiging die velen niet kunnen weerstaan.Helaas zijn klanten dan vaak nog lang niet zover. Het gevolg: er ontstaat kortsluiting.
Dat is trouwens niet het enige probleem in verkoopland. Als twintig jaar verkooptrainingen geven me één ding hebben geleerd dan is het wel dat verkopers grote moeite hebben met het bedenken van effectieve vragen.
Tel daarbij dan nog eens bij op dat luisteren naar anderen bergen energie kost. Voordat je het weet dwalen onze gedachten af. Vaak zijn verkopers al bezig met het formuleren van een reactie en horen daardoor niet goed wat hun klanten zeggen.
Het komt ook voor dat verkopers hun klanten onderbreken of tegenspreken. Dat zijn bepaald geen ingrediënten voor geslaagde verkoopgesprekken. Tijd dus voor enkele praktische luistertips.
Tip. De vuistregel is: wacht lang met het presenteren van een product of dienst. Doe het pas wanneer de behoefte van de klant duidelijk is.
Aandachtig luisteren en niet te snel oordelen
Ooit kreeg ik een onbekende vrouw aan de telefoon. Ze sprak onsamenhangend, het leek wel of ze te diep in het glaasje had gekeken. Ik besloot toch te luisteren en liet haar uitspreken. Vervolgens maakte ik een afspraak.
Bij mijn bezoek bleek deze mevrouw een spraakgebrek te hebben. Gelukkig dat ik zoveel geduld had tijdens het telefoongesprek. Voor hetzelfde geld denk je "die is dronken, ik hang op!"
Tip. Oordelen zijn grote obstakels voor beter luisteren. Luister onbevangen en oordeel pas nadat uw gesprekspartner klaar is met spreken. Objectief en onbevangen luisteren geeft veel betere resultaten.
Doen alsof men luistert?
Goede luisteraars blijven alert en onderhouden regelmatig oogcontact met de spreker. Wanneer mensen doen alsof ze luisteren, is het meestal niet direct merkbaar. Toch verraden mensen zichzelf met hun lichaamstaal. Daarom is het verstandig om de ander zichtbaar te laten merken dat men luistert. Bijvoorbeeld door instemmend te knikken of via gelaatsuitdrukkingen.
Het is een subtiel proces. Mensen knikken instemmend met hun hoofd, fronsen hun wenkbrauwen, gooien er kleine woordjes of zinnetjes tussendoor zoals:
"Ja, nee, uh, oh, ik begrijp het et cetera".
Luister naar feiten en ideeën
Veel mensen brengen hun gedachten al sprekend onder woorden. Hierdoor zijn ze soms moeilijk te volgen. Probeer wat ze vertellen samen te smeden tot een logische volgorde. Vraag om verduidelijking. Zeg:
"Ik heb dat niet goed begrepen, hoe zit het precies in elkaar?"
Tip. Is de ander uitgesproken? Wacht even met een reactie. Allereerst wekt u daarmee de indruk dat u nadenkt over wat de ander heeft gezegd. Maar er is een tweede voordeel. Mensen zijn vaak al pratend bezig met het ordenen van hun gedachten. Dan stoppen ze even en lijkt het alsof ze klaar zijn. Maar hun denkproces gaat door. Er komt nog iets achteraan. Vaak is het een concretere of betere gedachte dan wat ze eerste hebben gezegd! Als verkopers direct reageren, lopen ze deze belangrijke informatie mis.
Vat met enige regelmaat wat u hebt gehoord kort samen met uw eigen woorden. Vraag vervolgens:
"Heb ik dat goed begrepen?"
Het is verstandig om tijdens een gesprek regelmatig feedback te geven. Als de verkoper het nalaat, of er te lang mee wacht, loopt hij het risico dat ze elkaar niet goed begrijpen.
Tip. Nodig gesprekspartners uit meer te vertellen, stel inhaakvragen:
"Kunt u mij daarover meer vertellen?'
"Hoe zit dat precies?"
"Wat gebeurde er toen?"
Let op de lichaamstaal
Hoe mensen iets zeggen, de emotionele lading, is soms belangrijker dan de feitelijke inhoud. Probeer de gevoelens en de motieven van uw gesprekspartner te achterhalen. Dat is een bijzonder complexe bezigheid en vereist uw volledige aandacht.
Mensen denken sneller dan ze spreken
Mensen denken drie tot vier keer sneller dan ze spreken. U houdt dus zeeën van tijd over voor andere gedachten. Mensen kunnen slechts één ding tegelijk goed doen. Concentreer uzelf voor de volle 100% op wat uw gesprekspartner zegt.
Gebruik de extra tijd om wat mensen zeggen op u in te laten werken. Uw kansen op een geslaagd gesprek nemen daardoor flink toe.
Tip. In de online training 'Scoren met je verkoopgesprekken' leren verkopers belangrijke vraagtechnieken. Ze halen daardoor moeiteloos de wensen en behoeften van hun klanten boven tafel waardoor ze sneller en gemakkelijker verkopen.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Over de auteur:
