Men neemt verkopers vaak aan op basis van hun vlotte babbel. Dat iemand goed kan praten betekent echter niet dat hij ook een succesvolle verkoper is. Want goede verkoopgesprekken zijn nooit eenrichtingsverkeer. Eindeloos babbelen en dan op een gegeven moment buiten adem vragen "Wat vindt u er van?" werkt zelden of nooit. De kans is groot dat de klant ergens gedurende dit verbale geweld in de slaapstand is geraakt. Gelukkig kan dat veel beter.
Naast een vlotte babbel moeten verkopers ook over een uitstekende vraag- en luistervaardigheid beschikken (managers ook, maar dat terzijde).
In mijn trainingen merk ik regelmatig dat het stellen van vragen voor veel verkopers bijzonder lastig is. Daarom enkele praktische tips.
Tip 1: bereid uzelf goed voor
Verkopers gaan er vaak prat op dat ze zo goed zijn met improviseren. Maar zelfs als iemand over de vaardigheid beschikt om snel in te spelen op gebeurtenissen, dan betekent dat nog lang niet dat hij in staat is de relevante dingen naar voren te brengen.
Het is dus verstandig om voor een gesprek een aantal vragen te noteren. Noem het voor mijn part een soort checklist.
Tip 2: beperk uzelf tot de kern van de zaak
Houd vragen kort. Denk er om: aan het einde van elke vraag staat een vraagteken (tenminste in teksten). Het vraagteken betekent simpel: hier houdt de vraag op en nu is het aan de ander om te antwoorden.
Je ziet het ook wel in interviews. Slechte interviewers die leggen degene die ze interviewen de antwoorden in de mond. Niet doen!
Beperk uzelf tot één onderwerp per vraag! Stel geen 'multiple choice vragen'! Dat is lastig voor de ander want die moet de gegeven antwoordmogelijkheden vergelijken met wat hij/zij zelf vindt. Laat de ander vrij in zijn antwoorden.
Met name bij gevoelige kwesties is het verstandig om een vraag in te leiden. Bijvoorbeeld een reden geven waarom u de vraag stelt.
Tip 3: kaken op elkaar en luisteren
Ervaren verkopers hebben dezelfde (tegen)argumenten van klanten al duizenden keren gehoord. Het lokt de houding uit:
"Ik weet precies wat ze gaan zeggen en ik heb mijn antwoord al klaar. Eitje!"
Pas daarmee op! De verkoper loopt het risico bepaalde nuances niet op te merken. Erger: een te snel antwoord kan ook het gedachtenproces van mensen verstoren.
Want hoe gaat het vaak? De klant begint te antwoorden op de vraag. Hij moet goed nadenken (voor hem of haar is het geen gesneden koek) en stopt even. Het denken gaat echter door. Als de klant dan de kans krijgt om zijn denkproces af te maken volgt vaak belangrijke informatie.
Maar die informatie ontgaat snelle verkopers wanneer ze direct reageren. Daarmee kappen ze het denkproces van de ander af. Rust en enig geduld zijn hier de toverwoorden!
Tip 4: wat is er niet gezegd?
Als de verkoper zelf druk bezig is met babbelen, kan men er vergif op innemen dat ze geen perceptie hebben van de emoties achter de uitspraken van hun klanten. Die emoties zijn van wezenlijk belang. Daarvoor moeten verkopers een speciale antenne ontwikkelen. Het begint bij oog hebben voor de lichaamstaal van klanten.
Een voorbeeld: een klant stemt enigszins weifelend in met een conclusie of mening van de verkoper. De doordouwer merkt deze twijfels niet op een gaat gewoon verder met zijn verhaal.
Verstandige verkopers pikken deze twijfels op en gaan er op in.
Een simpele vraag is dan:
"Ik heb het gevoel dat u nog iets dwars zit. Kunt u aangeven wat dat is?" (en daarna weer kaken op elkaar).
Tip 5: een beetje meer LSD in de verkoopgesprekken stoppen
LSD staat niet voor een of andere hallucinerende drug, maar voor:
Luisteren
Samenvatten
Doorvragen.
Het is een prima manier voor verkopers om te peilen of ze op dezelfde golflengte met de klant zitten.
Managers moeten ook verkopen
Tenslotte: ergens tussendoor maakte ik een schertsende opmerking dat luistervaardigheid ook niet zou misstaan voor managers.
Managers moeten ook over uitstekende verkoopvaardigheden beschikken. De tijd dat u opdrachten kunt geven en mensen doen wat u zegt, ligt al lang achter ons. Managers moeten hun beleid ook verkopen.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Over de auteur:
