Wat vindt u van een artikel met de titel "Meer verkopen door de emoties van klanten te bespelen". Uit ervaring weet ik dat dergelijke artikelen gemengde gevoelens oproepen. Er zijn mensen die er van smullen, maar er zijn ook mensen die dergelijke artikelen scherp veroordelen. Want manipuleren is onethisch. Toch?
U voelt het nu wel aan: ik ga er een ‘maar’ bij plaatsen. Ik kan me nog levendig herinneren dat Frank van Marwijk een boek had geschreven met de prikkelende titel "Manipuleren kun je leren".
Hij schreef ook op deze website enkele artikelen met dezelfde strekking. Sommige reacties waren niet mals. Ik meen me zelfs te herinneren dat iemand er braakneigingen van kreeg. Want manipulatie is door en door slecht in de ogen van deze lieden.
Daarbij vergeten ze wellicht een klein dingetje: door zo’n commentaar te schrijven zijn ze zelf ook bezig met het manipuleren van meningen van anderen. Kortom: de pot verwijt de ketel dat die zwart ziet.
Het bovengenoemde artikel riep op LinkedIn ook bij iemand de reactie op dat hij de titel "heel erg vervelend" vond. Dat is al weer…? Manipulatie van kennelijk een puritein die van mening is dat hij zich aan dergelijke ernstige feiten nooit schuldig maakt en zich moreel boven de schrijver van het artikel verheft.
Op dezelfde wijze verkettert men vaak verkopers. Er zijn bosjes mensen die vinden dat verkopers de boel op grote schaal belazeren. In hun ogen zijn klanten heilige boontjes en machteloze slachtoffers. Klanten vertellen natuurlijk altijd eerlijk de reden waarom ze van de koop afzien. Ze zijn ook volstrekt oprecht als het gaat het noemen van prijzen van concurrenten. Het is een bekend verhaal: de pot verwijt de ketel dat hij zwart ziet.
Wij doen allemaal, zonder uitzondering, aan manipulatie. Degene die zegt dat hij/zij het niet doet, hebben wij daarmee op de eerste leugen betrapt. Denk aan bijvoorbeeld aan:
het verfraaien van ons uiterlijk,
het bekende leugentje om bestwil,
excuses bedenken om verantwoordelijkheid te ontlopen,
een verhaal aandikken,
dingen iets mooier voorstellen dan ze zijn,
roddelen en overdreven reageren op het gedrag van anderen en ondertussen zelf ook de fout ingaan.
Maar als een ander onze morele grenzen geweld aandoet, is het natuurlijk veel erger. Voor ons eigen gedrag bedenken wij altijd wel de een of andere rechtvaardiging. En dus kunnen wij er nog een ander gezegde tegenaan gooien: wie zonder zonde is werpe de eerste steen.
Of iets ethisch deugt heeft naar mijn smaak vooral te maken met de doelstelling die men voor ogen heeft. Is die goed of fout? Ik werd geattendeerd op wat niet zo'n fraai voorbeeld lijkt. In een artikel beweert men dat medicijnenfabrikant Novartis een levensreddend medicijn zou verloten. De gelukkige blijft leven en de pechvogel gaat dood.
Men zou dit doen om de vraag naar dit peperdure medicijn te stimuleren. Een dergelijke techniek noemt men: verliesaversie.
Onze emoties lopen hoger op bij het gevoel van gemis, dan bij het gevoel iets te hebben gewonnen. De rechtvaardiging zou zijn dat men het medicijn, waar een stevig prijskaartje aan hangt, nog niet overal mag verkopen en dus zou de verloting een daad van barmhartigheid zijn. Zie: 'De les achter een loterij des levens' van Lars Duursma.
Maar is dat ook werkelijk het geval? Henk Jan Out plaatst dit verhaal op de website medisch contact in een heel andere context in het artikel: Hoe moet je honderd dosissen eerlijk verdelen?
Het komt er op neer dat men voorlopig nog te weinig kan produceren om iedereen te helpen. Leest u vooral wat hij erover schrijft.
De vraag blijft bij mij hangen: wie probeert nu wie te manipuleren? Minister Bruins die aan de bron van deze rel staat? De kranten die erover schreven? Zie het artikel in het AD. Degenen die er een column aan wijden? Of ik, die het verhaal iets te makkelijk voor zoete koek slikte omdat het zo aardig in mijn betoog paste?
Er is een gigantische berg aan literatuur over overtuigingstactieken. Eigenlijk vind ik het niet zo belangrijk of het mensen blij maakt of men er van moet overgeven. Ik raad mensen met braakneigingen altijd aan om dergelijke literatuur tot zich te nemen. Daarmee kunnen zij zich namelijk prima wapenen tegen allerlei subtiele overtuigingstechnieken. Daar trappen ze dan vast nooit meer in en weten ze ook precies welke technieken ze zelf niet op anderen mogen toepassen. Dat is toch winst?
Naschrift: naar aanleiding van een opmerking via LinkedIn heb ik het voorbeeld over de loterij van medicijnen flink aangepast.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Over de auteur:
