Wanneer mensen op vakantie gaan, plaatsen ze vaak een 'out of office reply' op hun e-mail box. Helaas gaat hierbij veel mis. Met als gevolg: een teleurgestelde klant. Dat kan toch anders?
Stel u bent klant van een bedrijf en u verstuurt een e-mail naar uw contactpersoon, bijvoorbeeld omdat u iets wilt vragen of een bestelling wilt plaatsen.
Vervolgens ontvangt u binnen de spreekwoordelijke poep en een scheet antwoord. Het is helaas niet de reactie waarop u rekende. Uw contact is er 'eventjes' niet.
Ik ontvang wekelijks tientallen van dergelijke berichten naar aanleiding van de verzending van mijn nieuwsbrief. Let wel: die nieuwsbrief gaat voornamelijk naar commerciële professionals. Als wij dit eventjes in ons achterhoofd houden, wat moeten wij dan denken van de volgende out of office reply:
Geachte Van [datum] tot [datum] ben ik afwezig en dus niet in staat uw e-mail te beantwoorden. Mijn mail wordt niet gelezen. Ik zal uw e-mail beantwoorden zodra ik terug ben. Met vriendelijke groet
Nou daar mag de klant het dan mee doen! De afzender groet zijn klant vriendelijk het spreekwoordelijke bos in! De meeste out of office replies zijn nog een tikkeltje botter. Daarin lees ik kort en krachtig:
'Uw mail wordt niet doorgestuurd'.
Dit is natuurlijk een doodzonde. Helaas is dit bepaald geen uitzondering op de regel. Ruwweg de helft van deze automatische gegenereerde berichten bevat geen informatie die de klant verder op weg helpt. De bovenstaande meneer of mevrouw had ook kunnen melden:
Geachte [naam klant?],
Op dit moment ben ik op vakantie. U kunt me weer bereiken vanaf [datum]. Voor al uw vragen kunt u op werkdagen tussen 9:00 en 17:00 uur terecht bij mijn collega [naam]. Hij/zij helpt u graag verder. U kunt hem bereiken via: naam@bedrijf.nl of bellen op [telefoonnummer]
PS. Voor spoedgevallen kunt u contact opnemen met [naam/telefoon]. Met vriendelijke groet, [Naam]
Merk op dat u uitsluitend vertelt wat u wel voor de klant kunt doen. Klanten willen helemaal niet weten wat er niet mogelijk is. Een positieve boodschap klinkt toch een stuk prettiger, nietwaar?
Pas op. Plaats geen grappig bedoelde teksten of spreuken in een out of office reply. Die stelt men vaak niet op prijs en vallen vaak extra verkeerd omdat de klant op zich al teleurgesteld is omdat zijn contact niet thuisgeeft..
Enkele praktische tips voor out of office replies:
Maak duidelijke afspraken met uw collega’s en zorg er voor dat zij uw klanten helpen.
Regel dat e-mail automatisch worden doorgestuurd naar uw collega’s.
Verwijs de klant door. Geef informatie over wie de klant wel kan bereiken binnen uw organisatie. Voeg meerdere contactmogelijkheden toe (bijvoorbeeld: e-mail, telefoon, twitter).
Zorg dat uw collega’s toegang hebben tot relevante (klanten)informatie en uw agenda.
Denk er aan om uw out of office reply uit te zetten als u bent teruggekeerd van uw vakantie!
Ik ontvang soms automatische berichten van mensen die al lang weer terug zijn van vakantie, maar het vergeten zijn. De onuitgesproken boodschap is: 'ik ben een beetje slordig en vergeetachtig!' Niet direct een goede basis om zaken te doen.
Kortom: laat klanten ook wanneer u er eventjes niet voor ze bent toch weten hoe ze vlot met mensen binnen uw organisatie kunnen communiceren. Ze zullen u er dankbaar voor zijn.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Over de auteur:
