Het zal u vast niet zijn ontgaan: de afgelopen weken was er flinke commotie over de manier waarop energiebedrijven nieuwe klanten proberen te werven. Daar gaat nogal wat mis. Uiteraard wassen de energieboeren hun handen in onschuld. Het ligt allemaal aan de bureaus die zij hebben ingehuurd. Is dat écht zo? Of is er ook nog een andere oorzaak?
Voordat ik inga op de kern van het probleem eerst nog even iets anders. De manier waarop deze verkopers opereren is totaal fantasieloos en een tikkeltje stuitend. Ik kan het aantal telefoontjes dat ik heb ontvangen niet meer tellen. Deze lieden houden zich aan geen enkele (wettelijke) regel.
Ik heb mijn telefoonnummer al lang geleden aangemeld bij het Bel-me-niet register. En toch bellen ze me op dit telefoonnummer.
Voor de duidelijkheid: dit is een nummer wat op mijn website staat vermeld. Maar dat betekent niet dat men dat zomaar mag bellen. Het Bel-me-niet register is hierover volstrekt duidelijk:
Het Bel-me-niet Register richt zich op natuurlijke personen. Natuurlijke personen zijn consumenten en bedrijven zoals maatschappen, vennootschappen onder firma en eenmanszaken. Deze natuurlijke personen kunnen hun telefoonnummer laten blokkeren voor telemarketing.
Mijn bedrijf valt in deze categorie en dus mag men me niet bellen. Bellers/telemarketeers horen het register te raadplegen. Maar dat doen deze lieden niet. Ze bellen lekker anoniem. Wie doet ze wat?
Liegen om je zin te krijgen
De telefoontjes beginnen steevast met een leugen. Alle bellers vertellen mij zoiets als:
‘U hebt in het verleden interesse getoond voor lagere energietarieven of een vergelijking van energietarieven… bla bla bla’.
De grap is: die energietarieven interesseren mij helemaal niet. Een tientje meer of minder per maand laat me Siberisch koud. En dus is het een pure leugen. Ik hoef er hopelijk niet bij te vertellen dat dit een bijzonder slecht begin is van een telefonisch acquisitiegesprek? Ik kap zo’n gesprek onmiddellijk af en verzoek ze vriendelijk om mij uit hun bestand te verwijderen. Ik vrees dat men dit niet doet. Ik vrees ook dat de controle van de overheid nihil is. Handhaven schijnt in ons land bijzonder lastig te zijn.
Anonieme stalkers
Gelukkig is er een hele eenvoudige oplossing voor dit probleem. Deze bellers zijn er kennelijk als de dood voor om zichzelf bekend te maken. En dus zetten ze de nummerherkenning uit. De reactie van meer en meer consumenten is voorspelbaar: anonieme telefoontjes niet aannemen en gelijk wegdrukken. Of misschien nog beter: laat de telefoon gewoon overgaan, maar neem niet op.
De oorzaak van dit probleem?
Eigenlijk zijn er meerdere oorzaken van dit irritante gedrag.
1) Energie is gewoon energie. Nou ja, je hebt groene stroom en niet zo groene stoom. Gas is gas. Maar daarmee houdt het onderscheid wel zo’n beetje op. Energiebedrijven kunnen zich op hun product niet of nauwelijks onderscheiden. Dus draait het grotendeels om de prijs. Ik benijd de verkopers die op deze manier hun brood moeten verdienen niet. Het gevolg: relatief veel klanten switchen van leverancier. En dus wil men het verlies goedmaken.
2) Verkoop is iets dat je niet aan anderen uitbesteed. Evenals klantenservice (hoe bedenk je het?). Dat regel je zelf. Dan heb je er ook zelf de controle over en hoef je met het belerende vingertje niet naar anderen te wijzen. Mij bekruipt het nare gevoel dat men bewust voor de constructie met ‘onderaannemers’ kiest. Want dan kunnen ze zeggen: ‘Ach nee, zo hebben wij het écht niet bedoeld!’
3) De werkelijke oorzaak zit hem in het mechanisme van ‘je krijgt wat je beloont’. Als men verkopers voornamelijk afrekent op wat ze verkopen en veel minder om de energie (kennelijk is die niks waard!) die ze er in steken, is het resultaat voorspelbaar. Men gaat zich als een parasiet gedragen. Dat weten ze bij deze bedrijven natuurlijk dondersgoed. Zie ook: Mythe, beloningen bevorderen de verkoopresultaten.
De energiebedrijven moeten niet zo flauw doen en stoppen te beweren: ‘dat dit gedrag zeker niet de bedoeling is’. Men hoort beter te weten.
Advies aan de energieboeren: ga eens heel goed nadenken hoe u klanten binnen boord houdt. Het verloop beperken kan uitermate winstgevend zijn. Want klanten die weglopen en aanvullen met nieuwe klanten kost bakken met geld.
Waardeer uw bestaande klanten en geef ze bijvoorbeeld iets extra’s. Denk bijvoorbeeld aan een korting, een bonus of een spaarplan. Hoe kunt u klanten helpen bij de energietransitie?
Bied aanvullende diensten aan. Eneco doet het heel aardig met Toon. Zo'n apparaatje in huis (met handige app) kan wonderen doen. Het is reuze handig en de consument denkt er dan minder snel aan om over te stappen.
Tip. Telefonische acquisitie kan echt anders, veel beter en voor zowel klant als verkoper op een aangename manier. Hoe? U leert het in de training 'Nieuwe klanten werven via de telefoon'.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Kopen deze ingehuurde bureaus de telefoonnummers van de kvk? Begreep dat hiermee gestopt gaat worden. Zou denk ik veel schelen voor eenmanszaken en natuurlijk andere vormen van bedrijven.
Over de auteur:
