Stelt u zich het volgende eens voor. De telefoon rinkelt. Iemand meldt zichzelf aan de andere kant van de lijn. Hoe lang duurt het dan voordat u denkt ‘Gut o gut, ik heb een verkoper aan de lijn’? Waarschijnlijk niet meer dan pakweg 20 seconden. Prospects trekken razendsnel conclusies op basis van enkele woorden en hoe men ze uitspreekt. Meestal luidt dat ook een spoedig einde van zo’n gesprek in. Kan dat niet anders?
Laten wij eerst eens vaststellen welke woorden mensen een koude douche bezorgen. Een populiare frase aan het begin van een telefonisch acquisitiegesprek is:
‘Daarom wil ik graag een afspraak met u maken!’
Dit zinnetje volgt vaak op een korte verklaring waarin de verkoper zegt namens wie hij belt en wat het bedrijf doet. Het is een beetje dom om zo vroeg in het telefoongesprek naar een afspraak te vissen. Grote kans dat de prospect afwijzend reageert. Want de verkoper heeft geen goede redenen voor zo’n afspraak gegeven.
Er zijn ook woorden die afschrikken omdat men ze associeert met vervelende dingen. De meeste kleinere ondernemers hebben bijvoorbeeld een geweldige hekel aan alles wat naar bureaucratie riekt. Als de verkoper dan meteen begint over bijvoorbeeld ISO-certificering, dan jaagt hij deze mensen in de gordijnen. Een vrijwel zekere afknapper zijn jargonwoorden bij iemand die daarvan niet op de hoogte is.
Men scoort niet met clichés
Kunt u kosten voor uw klanten besparen? Dat is natuurlijk geweldig! Maar verpak het op een andere manier. Denk daarbij aan marges of winst verhogen. Het is hetzelfde, maar het klinkt minder afgezaagd.
Het probleem met 'kosten besparen' is dat zoveel verkopers dit argument in de strijd werpen. Bovendien klinkt het een tikje betuttelend. Daarmee lokt de verkoper de reactie uit:
'Daar heb je er weer zo eentje die mij gouden bergen belooft. Maar als puntje bij paaltje komt kost het alleen maar meer geld!'
U kunt dit argument wel goed gebruiken als het gelukt is om een zinvolle dialoog op te bouwen. Later in het telefoongesprek is de lastigste horde, het gesprek op gang brengen, al genomen.
Nog meer clichés
Hoe vaak hebt u de volgende zinnetjes gehoord? 'Schikt het dat ik u bel?' of 'Bel ik gelegen?' U denkt meteen ‘Oeps, daar heb je weer zo'n telemarketeer. Wegwezen!' Bedenk iets anders! Denk bijvoorbeeld aan:
'Stoor ik u?' (heb ik uitgebreid getest en werkt uitstekend
'Heeft u even tijd?' (of een paar minuten).
'Mag ik u even lastigvallen?'
Het laatste zinnetje klinkt negatief maar lokt wel vaak een lach uit of bij gehaaide types:
'Dat doet u al!'
Dan kan de verkoper verdergaan met lachend:
'U bent scherp zeg!'
Vaak is dan het ijs al een beetje gebroken. Het gaat er om dat u net iets anders zegt dan anderen!
Teveel vertellen?
Bedenk ook eens hoe mensen op uw bedrijfsnaam reageren. Ja, ik weet het talloze oprichters zijn maanden in de weer geweest om een mooie naam te bedenken. Daarover geen kwaad woord. Maar als de prospect daaruit direct kan afleiden wat u verkoopt, dan trekt hij supersnel conclusies, zoals:
‘Wilt u mij soms iets verkopen?’
De oplossing is opnieuw razend simpel. Als uw bedrijfsnaam een beschrijving van uw activiteiten bevat, laat dat deel dan even weg. Bijvoorbeeld:
ABC Assurantiën wordt dan Firma ABC of gewoon ABC
ABC ICT Diensten idem dito
Slaat u dit advies in de wind? Dan lokt u meteen reacties uit, zoals:
'Verzekeringen? Die hebben wij al. Ik heb geen interesse!'
'ICT diensten? Nou wij hebben computers en software hoor. Wij hebben niets meer nodig!'
Glibberig overkomen
Wat te denken van een vreemde die belt en vraagt:
'Hoe gaat het met u?'
Het klinkt raar uit de mond van iemand die u niet kent. De meeste mensen zijn meteen op hun hoede en denken:
'Wat moet hij van me?'
Denk in dit verband ook aan de talloze spam-mailtjes die beginnen met 'hope you have a nice day'. Nou als mensen dit lezen of horen is hun mooie dag meteen verpest.
Hoe u het zegt
Af en toe belt iemand mij op en dan spat het enthousiasme door de telefoon. Het lijkt mooi. Maar als ik een tijdje naar zo’n iets te overdreven praatje luister, krijg ik een wee gevoel in mijn maag.
Te enthousiast werkt afstotend. Eigenlijk alles wat te mooi lijkt om waar te zijn, beoordelen wij vaak negatief. Wees dus niet te optimistisch. Sterker: durf ook een enigszins negatief aspect van uw product of dienst te noemen. U komt hierdoor geloofwaardiger over.
Kortom: denk goed na wat uw woorden bij anderen teweeg kunnen brengen. Een slippertje is zo gemaakt. Men straft het genadeloos af.
Tip. Schrijf uw telefonische introductie eens uit en laat het aan anderen zien. Hoe reageren ze? Welke associaties roept het bij hen op? Als uw kapstok de verkeerde reacties uitlokt, moet u terug naar de tekentafel.
Tip. Bent u het zat om telkens te horen 'ik heb geen interesse'? Wilt u meer uit uw telefonische acquisitiegesprekken halen? Meld u dan aan voor de training 'Nieuwe klanten werven via de telefoon'. Wij beloven u geen gouden bergen, want telefonische acquisitie is niet gemakkelijk, maar wij werken samen aan een opzet die werkt!
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Ook zo'n fijne: heb ik het genoegen te spreken met....?
Nou, dat genoegen is geheel uwerzijds!
Mijn TIP: koop een nieuwere druk van 'Wat en hoe? in het NEDERLANDS'.
En natuurlijk word ik geregeld 'geselecteerd voor een regiokorting'.
Ook word ik als 'heer des huizes' automatisch onder de voetballiefhebbers geschaard met dito aanbod voor een toch wel héééééél voordelig kennismakingsabonnement op een sportzender. En ik hou helemaal niet van sport!
Doe mij maar een ouderwetse Jehova's Getuige met de voet tussen de deur. Kan ik eens lekker terugduwen.
Inderdaad, tenenkrommende frasen! Kennelijk is er een groot gebrek aan fantasie.
Johannes Linkels
|
|
5
-
11
-
2018
|
15
:
44
uur
In ieder geval heeft de auteur me zover gekregen dat ik tijd heb genomen het artikel te lezen. Terwijl hij me toch probeert iets te verkopen. Komt wel overtuigend over.
Over de auteur:
