U kunt bijna geen managementboek open slaan of er staat wel iets in over het stellen van doelen. De Amerikaanse verkoopgoeroe Brian Tracy vergelijkt doelen met geleide projectielen. Zomaar een doel is natuurlijk niet goed genoeg. Hoe ambitieuzer hoe beter. Dat zou mensen in beweging brengen. Stel onrealistische doelen en alles komt pico bello voor elkaar. Het is weer eens tijd om feiten en fictie van elkaar te scheiden.
Doelen zouden mensen in beweging brengen. Daarin zit zeker een kern van waarheid. Tenminste als het u niet alleen lukt om mensen te enthousiasmeren, maar ze ook enthousiast te houden. Maar stel nu eens dat uw medewerkers denken:
"Je kan me nog meer vertellen, maar dat zie ik helemaal niet zitten. Je kunt de pot op!"
Ik herinner mij nog als de dag van gisteren hoe ik als verkoper in assurantiën elk jaar nieuwe verkoopdoelstellingen van mijn manager moest vaststellen. Het kwam er op neer dat wij elk jaar ergens tussen de 5 en 10% moesten optellen bij de resultaten van het voorafgaande jaar.
Met andere woorden: elk jaar werd de druk een beetje verder opgevoerd. Daarbij hield men totaal geen rekening met de (economische) omstandigheden. Mijn collega’s en ik vonden dit een nutteloze bezigheid en lapten het hele gedoe aan onze laars.
En dan heb ik het nog niet eens over opgelegde doelen met betrekking tot afspraken maken met je klanten. Dat heeft bijvoorbeeld de overhand bij telefonische acquisitie. Het gevolg is dat verkopers afspraken er door proberen te drukken. Ook al weten ze dat hun kansen minimaal zijn.
Riskante bezigheid
Dat is nog tot daaraan toe. Maar doelen en dan met name onrealistische doelen brengen grote risico’s met zich mee. Een van mijn collega’s viel dood neer op de squashbaan. Uiteindelijk moest ik zijn portefeuille waarnemen. Tot mijn grote schrik kwam ik er achter dat hij had gefraudeerd. Hij verkocht zijn klanten zogenaamd ‘spaarrekeningen’. Daar verdienden wij helemaal niks op. Maar wat deze klanten niet wisten was dat hij ze een levensverzekering in de maag had gesplitst. Daarop waren de verdiensten bijzonder interessant. Maar daar kon je niet zomaar vanaf zonder een boel geld te verliezen.
Hij deed dit niet alleen voor zijn eigen portemonnee, maar ook om aan de veel te hoog gestelde eisen te voldoen. Dit was overigens ver voor de financiële crisis in 2008. Die ook al een gevolg was van onrealistisch hoge doelstellingen.
Met andere woorden: doelen kunnen totaal verkeerd uitpakken.
Doelen werken bureaucratie in de hand
Doelen werken ook een hele boel administratieve rompslomp in de hand. Wat te denken van een bejaardenverzorgster die precies moet opschrijven wat ze allemaal heeft gedaan? Zou ze die tijd niet beter hebben kunnen besteden? Maar dat mag natuurlijk niet omdat er ergens iemand in de organisatie een spreadsheet bijhoudt en kwijlt bij de gedachte aan zijn dierbare KPI’s.
Het gaat zelfs zover dat huisartsen, toch een beroepsgroep met een bijzonder aardige opleiding, de opdracht hebben om niet meer dan 10 minuten per patiënt te besteden. Dit is een belachelijke doelstelling en eigenlijk ook een diskwalificatie van een beroepsgroep die echt wel weet wat ze moeten doen. Mijn huisarts vertelde me:
‘Als ik een bejaarde tref die slecht ter been is, dan gaat de helft van het voor dit consult geplande tijd al op aan de wandeling van de wachtkamer naar de spreekkamer!’
En dan heb ik het nog niet eens over het gebrek aan aandacht per patiënt. Nu is er weer een verzekeringsmaatschappij die organisaties in de geestelijke gezondheidszorg wil belonen voor een sneller resultaat. Naast alle bezwaren die er tegen dit plan zijn geopperd zit er ook nog een onuitgesproken boodschap achter deze beleidswijziging:
"Jullie doen je werk nu niet goed. Dat kan en moet beter!"
En dan zijn er ook nog organisaties die hun klanten eindeloos lastigvallen met tevredenheidsonderzoekjes. De laatste mode is dat medewerkers elkaar soms zelfs dagelijks moeten beoordelen. Zou het écht zoveel uitmaken of met een 7,4 of 7,8 voor klanttevredenheid krijgt?
Om over na te denken: doelen hebben ook het effect van 'big brother is watching you!' Dat werkt weer een hoop wantrouwen en wrevel in de hand.
Het is niet alleen de gezondheidszorg die wordt geteisterd door het veel te ver doorgevoerde geneuzel over doelen. Ook bij het onderwijs hebben doelen hun intrede gedaan. Je zou maar docent zijn op een ‘zwakke school’. Dat is niet best voor je reputatie. Het gevolg is dat de ‘goede’ leerlingen zo’n school mijden en de school nog zwakker wordt. Terwijl het best zo kan zijn dat de leerkrachten op deze school geweldig werk verrichten. Ik ben heel benieuwd wat dit doet met de motivatie van de leerkrachten.
Anekdotes zijn geen bewijs dat het werkt
Dit zijn slechts enkele argumenten tegen het stellen van met name onrealistische doelen. Af en te werkt het. Succesgoeroes maken u met prachtige anekdotes graag wijs dat het altijd werkt. Ze schermen met de 'wet van de aantrekkngskracht'. Alles waar je aan denkt zou groter en beter worden.
Het is volksverlakkerij. Niet zelden zijn dergelijke successen ook terug te voeren op puur geluk. Maar dergelijke veel te hoog gegrepen doelen zijn net zo vaak de oorzaak van chaos, bureaucratie en totale apathie bij mensen die al bij voorbaat denken ‘dat is totaal zinloos’!
Dan er maar mee stoppen?
Is het beter om helemaal geen doelen stellen? Dat ook weer niet. Doelen kunnen zeker motiverend werken. Maar dan moeten mensen wel een beetje het idee hebben dat ze ook haalbaar zijn en dat ze er zelf ook over mogen meedenken. En dan nog moet u heel goed nadenken welk doel u beoogt en wat daarvan het nut is.
Een idee voor (hogere) managers: luister eens goed naar de medewerkers die het echte werk doen. Kijk wat ze doen. Vraag waar zij tegenaan lopen en hoe u ze daarbij kunt helpen. Wat stellen zij zelf voor om de zaken te verbeteren? Ze hebben daar vast prima ideeën over.
Het levert misschien geen prachtige vergezichten op, maar wellicht wel een geleidelijke verbetering. Het lijkt weinig voor te stellen, maar vele kleintjes maken al snel een hele grote sprong voorwaarts. Lees: Kaizen, met kleine stapjes grote vooruitgang boeken.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Maw, u bent het niet eens met Frank van Marwijk en zijn artikel 'Onrealistische doelen brengen u verder'. (https://www.managersonline.nl/artikel/6952/onrealistische-doelen-brengen-u-verder.html)
Dat klopt, Ik ben het heftig met hem oneens. Wat ik nog aan mijn blog kan toevoegen is het volgende. Frank stelt dat ''bij elke opzienbarende uitvinding in de geschiedenis waren er mensen die riepen dat het niet mogelijk was: het doel was onrealistisch!'' Uiteraard heb je altijd 'nee-zeggers'. Maar ik waag te betwijfelen of de Wright broers hun doelstelling om te vliegen onrealistisch vonden. Ik denk het tegendeel. Zij waren er van overtuigd dat het mogelijk was. Idem dito met de race naar de maan. Bovendien ziet Frank een ander essentieel punt over het hoofd: veel uitvindingen zijn toevallig gedaan. Het leek mij een goed idee om deze onjuiste aannames te bekritiseren.
Ellen
|
|
28
-
08
-
2018
|
19
:
01
uur
Ik ben het (merendeels) met u eens. Te hoge doelen werken alleen maar demotiverend, omdat werknemers weten dat ze niet haalbaar zijn. Er wordt dan uiteindelijk nog minder gedaan, omdat het doel toch niet gehaald kan worden. Bij een haalbaar doel is juist weer geen uitdaging. Het juiste doel is moeilijk te bepalen, maar doelen om richting te geven is en blijft nodig.
Ben eigenlijk wel benieuwd of Frank nu weer met een reactie op uw artikel komt.
it is not the destination it is the journey that brings us happiness. Met deze quote uit de film Peacefull Warrior, gebaseerd op het gelijknamige boek, wil ik graag een bijdrage leveren.
Dan Millman transformeert van een klagende ZZP’er -die bezig is bezig met het verleden en met de toekomst – in een ZZP’er die geniet van de weg in het heden.
Succes
Wie bezig is met het verleden (in 2017 verdiende ik meer geld) of de toekomst (bij een ton omzet ben ik pas gelukkig) zal NU nooit gelukkig (lees: succesvol) zijn.
De film gaat over werken vanuit je hart en laat je het verschil zien tussen worden (de toekomst) en zijn (het heden).
Over de auteur:
