De meeste verkopers vinden afwijzingen bijzonder vervelend. Bij sommigen gaat het zelfs zover dat zij zich diep gekwetst voelen. Er zijn ook verkopers die om de hete brij blijven heen draaien. Hun adagium is: rekken en er bij blijven. Misschien wordt het ooit nog wat. Gelukkig zijn er betere, en vooral effectievere opties.
Allereerst: als een verkoper het niet kan verkroppen dat men hem afwijst, dan heeft hij een heel interessant beroep gekozen! Afwijzingen horen bij de verkoop. U kunt niet altijd winnen.
Afwijzingen hebben twee oorzaken
De klant wijst het voorstel af. Velen haasten zich om er vervolgens zalvend aan toe te voegen: ‘Maar natuurlijk niet de verkoper!’ Vermoedelijk is dit verreweg de belangrijkste oorzaak van afwijzingen.
Maar afwijzingen kunnen uiteraard ook heel erg persoonlijk zijn. Er is gewoon geen ‘klik’ tussen klant en verkoper. Of nog erger: de klant vindt de verkoper onsympathiek en wil geen zaken met hem of haar doen.
Is dat een klap voor het ego van de verkoper?
Als een verkoper enige realiteitszin heeft, natuurlijk niet. Want u mag gewoon niet verwachten dat iedereen u leuk en aardig vindt. Gekscherend zou je er nog aan kunnen toevoegen: een persoonlijke afwijzing zegt meer over de persoon die afwijst, dan over het lijdend voorwerp. Overigens zullen de meeste klanten dit niet laten blijken en de een of andere smoes verzinnen.
Verkopers moeten zich natuurlijk wel zorgen gaan maken als zij bovengemiddeld vaak worden afgewezen. Dan is er wellicht toch iets mis met hun houding of manier van opereren.
Tip. Blijf vooral uw aimabele zelf! Wees zakelijk en vriendelijk. Kwaad worden is echt uit den boze. Daarmee gooit een verkoper zijn eigen glazen (voor de toekomst) in.
Elk nadeel heeft zijn voordeel
Gelukkig is het niet uitsluitend rampspoed wat de klok slaat. Een verkoper kan een afwijzing in zijn voordeel gebruiken. Hoe? Nou afgewezen worden is vervelend. Maar afwijzen is voor de meeste mensen ook allesbehalve een lolletje. Veel mensen vinden het bijzonder vervelend om tegen iemand te moeten zeggen:
‘Ik wil niet met jou in het zakelijke huwelijksbootje stappen!’
En dus verzinnen ze allerlei uitvluchten. U kent ze wel: ‘Het is te duur’ of ‘ik moet er nog eventjes over nadenken’. Verstandige verkopers vragen aan het einde van hun verkoopgesprekken altijd om de een of andere toezegging. Stel hun gesprekspartner zegt:
‘Ik moet dit nog in ons managementteam bespreken, u hoort van ons!’
De meeste verkopers gaan hiermee spoorslags akkoord. Want (geweldig) het lijkt alsof er een kans is op succes. Verstandige verkopers laten het er niet bij zitten en gaan bijvoorbeeld verder met:
‘Mag ik u vragen, stel dat u alleen hierover zou moeten beslissen, hoe zou uw oordeel dan uitpakken?’
Daarna gaan de kaken stijf op elkaar en let de verkoper vooral op de lichaamstaal van zijn gesprekspartner. Als die enthousiast reageert staat de zaak er inderdaad goed voor en kan de verkoper vragen welke vervolgstappen de klant gaat ondernemen.
Maar wanneer de reactie terughoudend is, doet de verkoper er goed aan om te zeggen: ‘Ik merk dat u twijfelt, kunt u aangeven waar uw twijfel zit?’ Wie weet komt er dan alsnog belangrijke informatie boven tafel.
Is de reactie min of meer afwijzend?
Dan vraagt de verkoper simpel: ‘Heeft het nog wel zin om hiermee door te gaan?’ (weer kaken op elkaar). Is het antwoord negatief? Dan is het winst. Winst? Ja, want dan blijft de verkoper niet als een zombie achter een illusie aanlopen, zoals in de praktijk maar al te vaak gebeurt.
De moraal van het verhaal is: door concrete toezeggingen te vragen krijgt de verkoper een beter beeld van zijn kansen. Wellicht krijgt hij daardoor alsnog eventuele achterliggende bezwaren boven tafel. In het andere geval maakt hij zichzelf niet blij met een dooie mus en gaat op zoek naar nieuwe klanten, die wel in de positie verkeren om zaken met hem te doen.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Over de auteur:
