Verkopers leren in elke training dat ze vragen moeten stellen. Daarmee betrekken ze klanten van meet af aan bij het gesprek en halen ze behoeften boven tafel.
Toch is dit gemakkelijker gezegd dan gedaan. Er zijn bosjes verkopers die worstelen met het stellen van effectieve vragen en daardoor de plank misslaan.
Het punt is natuurlijk niet of verkopers vragen moeten stellen, maar hoe ze er het grootste effect mee bereiken. Laten wij eerst beginnen met een bekende misvatting. Verkopers zouden vooral open vragen moeten stellen. Een open vraag begint met:
wie, wat, waar, wanneer, waarom of hoe.
Daarmee zou men de klant als het ware dwingen een uitgebreid antwoord te geven. Dit in tegenstelling tot gesloten vragen (die beginnen met een werkwoord). Daarop kan men volstaan met slechts een 'ja' of een 'nee'.
In de praktijk doet het er niet zoveel toe. Dat bleek uit een onderzoek onder 35.000 verkoopgesprekken. Bepalend of een gesprekspartner zich voor een verkoper openstelt is niet zozeer de vorm van de vraag, maar de onderlinge verhouding. Wanneer mensen elkaar vertrouwen geven ze ook gemakkelijker antwoorden.
Verdiep uzelf in de klant
Een grondige kennis van de klant en zijn zaken is van essentieel belang. Daaraan ontbreekt het vaak. Sommige verkopers zijn folders op pootjes.
Er is over het algemeen veel meer aandacht voor alle toeters en bellen van een product of dienst, maar men besteedt veel minder tijd aan klantproblemen. Zonder deze kennis is het lastig om inhoudelijk goede vragen te stellen.
Tip. Vraag uzelf af welk probleem u voor uw klanten oplost en wat er gebeurt als ze besluiten niets te doen. Welke nadelige gevolgen ondervinden zij daarvan? Bedenk hierover vooraf vragen. Noteer ze op papier.
Een verkoopgesprek is geen derdegraads verhoor
Minder succesvolle verkopers stellen relatief veel situatievragen. Dat zijn vragen over allerlei feiten en omstandigheden. De antwoorden op deze vragen zijn nuttig voor de verkoper, maar voor de klant is het vragen naar de bekende weg. Het lijkt al snel op een verhoor.
Tip. Een handige manier om het gevoel van een verhoor te vermijden is door inhaakvragen te stellen. Mensen geven daarop vrijwel automatisch antwoord omdat u ze de kans geeft een verdere toelichting te geven.
Zorg voor een logische volgorde
Van de hak op de tak springen geeft klanten weinig vertrouwen. Wanneer u vragen in een logische volgorde ordent, is het voor de klant veel gemakkelijker om antwoord te geven. U maakt hierdoor een professionele indruk. Professionaliteit is een van de belangrijkste succesfactoren in de verkoop.
Houd de vraag kort
Sommige mensen stellen een vraag en lichten deze vervolgens uitgebreid toe. Ze hebben de plank dan volledig misgeslagen wanneer de klant vervolgens vraagt:
'Wat wilde u nu eigenlijk weten?'
Wees kort en bondig! Laat onnodige feiten en details weg.
Leid uw vragen in 'Hè, net zei je nog dat ik geen toelichting mag geven en nu moet het plotseling wel. Hoe zit dat?' Wanneer u bijvoorbeeld naar vertrouwelijke of gevoelige informatie vraagt is het verstandig om een reden te geven voor uw vraag. Pensioenadviseurs moeten bijvoorbeeld het inkomen van hun klanten weten. Die kunnen deze vraag als volgt stellen:
'Om een correcte berekening van uw pensioen te kunnen maken is het noodzakelijk om te weten hoeveel u nu verdient. Wij kunnen dan een vergelijking maken met het inkomen wat u na pensionering ontvangt en op die manier bepalen of u iets tekort komt. Kunt u daarom aangeven hoeveel u nu verdient?'
Tip. Voeg het woord 'daarom' of 'omdat' toe. Mensen zijn dan sneller geneigd antwoord te geven.
Stel geen meerkeuzevragen
Multiplechoicevragen zijn lastig te beantwoorden. De nadelen zijn evident. De verkoper legt de klant een aantal antwoorden in de mond. Daaruit moet de klant kiezen. Stel nu eens dat geen van de keuzemogelijkheden hem bevalt? Dan moet hij iets anders verzinnen. Kortom: u maakt het de ander moeilijk.
Wees concreet
Soms stellen wij vragen die veel te breed zijn geformuleerd. Een bekende kamikazevraag is:
'Bent u tevreden met uw huidige leverancier?'
Wanneer de klant over het algemeen tevreden is, krijgt u een antwoord waarop u niet op kunt voortborduren. Maar stel dat u weet dat uw concurrent regelmatig te laat is met leveren, dan spitst u uw vragen toes op dit onderwerp:
Verkoper: 'Is tijdige levering van bestellingen voor u belangrijk?'
Klant: 'Jazeker!'
Verkoper: 'Stel dat een levering te laat is, wat betekent dit dan voor u?'
Klant: 'Nou dan loopt de boel in het honderd!' (eventueel opvolgen met: 'kunt u dat verder toelichten?')
Kaken op elkaar
Hebt u een vraag gesteld? Stop dan met spreken. Geef de klant de kans om na te denken en wacht rustig af totdat hij antwoord geeft.
Weersta de verleiding om de klant, wanneer de stilte langer duurt, een antwoord in de mond te leggen. Ten eerste kan dit nogal manipulatief overkomen en ten tweede loopt u het risico dat u hem een verkeerd antwoord voorzegt. Lees ook: 'De overdonderende kracht van stilte'.
Wat woorden niet vertellen
Let op de gezichtsuitdrukking/houding van de klant wanneer hij antwoord geeft. Non verbale signalen zeggen soms veel meer dan wat men letterlijk zegt.
Drukt het gezicht van de klant twijfel of zelfs enig ongenoegen uit? Probeer dan te achterhalen wat daarvan de oorzaak is en zoek eerst een oplossing voordat u verder gaat.
In de training ‘Scoren met je verkoopgesprekken’ leren verkopers hoe ze relevante en effectieve vragen stellen waardoor ze de behoeften van klanten verhelderen en deze ombuigen in concrete eisen en wensen.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Leuk overzicht van goede basistips! En mooi bedacht: inhaakvragen (ga ik opnemen in ons overzicht met soorten vragen). Maar waar ik wel benieuwd naar ben: welk onderzoek van 35.000 verkoopgesprekken wordt precies bedoeld?
Beste Sam,
Van harte bedankt voor je compliment! Ik had de bron van het onderzoek er uiteraard bij moeten vermelden. Dat was het onderzoek van Neil Rackham (project Sigma), dat zijn weerslag kreeg ik de bekende SPIN verkoopmethodiek. Je vindt veel meer gegevens in het boek: SPIN verkooptechniek => https://goo.gl/S1dWhT
<a href=
|
|
13
-
12
-
2017
|
12
:
33
uur
Het is gewoon een geweldig artikel! Bedankt, Michel
Over de auteur:
