Stel dat iemand al een bepaald standpunt heeft ingenomen en u bent het niet met hem of haar eens. Wat zijn dan nog uw kansen om deze persoon op andere gedachten te brengen? Het komt veelvuldig voor in de verkoop. Wat kunnen wij daarvan leren?
Elke verkoper heeft het wel eens meegemaakt. Een klant vraagt om een product of dienst. Wanneer ze een tijdje met elkaar hebben gesproken, ontdekt de verkoper dat de klant voor een verkeerde oplossing heeft gekozen. Dus komt de verkoper met een ander - in zijn optiek beter - voorstel.
Helaas gooit de klant de kont tegen de krib. Het maakt niet uit welke argumenten de verkoper aandraagt, de klant weet van geen wijken en slaat de goed bedoelde adviezen in de wind. Wat is er aan de hand?
Het heeft te maken met hoe mensen beslissingen nemen. Daarbij onderscheidt men (heel simpel gezegd) 2 stappen:
1) De fase voor het nemen van het besluit (pre-decisionale fase).
2) De fase na het nemen van het besluit (post-decisionale fase).
Voordat mensen een besluit nemen liggen de zaken over het algemeen open. Degenen die betrokken zijn bij de besluitvorming verzamelen informatie om tot een besluit te komen. Ze zijn vatbaar voor allerlei argumenten.
Maar zodra het besluit is genomen verandert de zaak drastisch. De keuze is gemaakt en men sluit zich af voor argumenten die strijdig zijn met de gemaakte keuze. De deur gaat op slot. Men zoekt vooral naar informatie die de juistheid van het besluit bevestigt. Men wijst informatie die hernieuwde twijfels oproepen af.
Koppige ezels?
Over het algemeen hebben mensen zelf niet door dat ze al in de post-decisionale fase verkeren. Dus gaan ze met anderen in discussie (bijvoorbeeld de verkoper) en lijkt het er op dat ze nog op andere gedachten te brengen zijn.
Ze veronderstellen open te staan voor argumenten, maar in werkelijkheid is dat niet het geval. Zelfs de beste argumenten stuiten nu op een muur van onbegrip. Verder discussiëren blijkt een onzinnige bezigheid. Er zit weinig anders op dan de klant te geven wat hij wenst, of indien u dat om wat voor reden dan ook niet ziet zitten, af te haken.
Tip. Tast voordat u met een alternatief komt af in welke fase van het besluitvormingsproces de klant verkeert. Vraag bijvoorbeeld wat hij tot nu toe heeft ondernomen. Feitelijk weet u dat al wanneer iemand zegt: 'Wij willen ...!' Dan hebben ze al een besluit genomen en is uw speelruimte gering.
Zit de deur nu helemaal op slot?
Het kan, maar het hoeft niet. Het is eerst zaak het vertrouwen van de klant te winnen. Ga dus voorlopig mee met zijn ideeën en kijk of u in een latere fase zijn mening kunt bijsturen of ombuigen. Wellicht kunt u wel de aankoopcriteria enigszins beïnvloeden.
Een ander idee is om een 'oorzaak en gevolg redenering' op te zetten. Stel vooral vragen. Vraag bijvoorbeeld:
'Stel dat wij dit doen, wat gebeurt er dan?'
'Hoe gaat het verder?'
'Loopt u dan niet tewgen het probleem van ... aan?'
'Wat zouden daarvan de consequenties kunnen zijn?'
Laat de klant vooral zelf vertellen wat er vervolgens kan gebeuren. Wellicht dat dit op den duur een opening biedt.
Staat u zelf nog wel open?
Het is verstandig om in dit soort situaties uw besluitvormingsproces tegen het licht te houden. Hoe bent u tot uw advies of voorstel gekomen? Is dat écht de enige juiste oplossing?
Kortom: staat u zelf voldoende open voor afwijkende argumenten? Of hebt zich ingegraven op uw eigen standpunt? En is dat wel redelijk?
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Over de auteur:
