Nieuwe klanten werven kost over het algemeen veel moeite en inspanning. Dus zou u verwachten dat wanneer een klant koopbereid is organisaties hun afspraken stipt nakomen en de zaakjes vlot afhandelen. Er zijn inderdaad bedrijven die dat prima doen. Maar er zijn ook bedrijven die er een potje van maken. Hieronder volgt een greep uit drie veel voorkomende praktijken.
1. Klanten lang laten wachten
De lange wachttijden bij call centers zijn berucht. Maar dat is niet waar ik hier op doel. Stel het is u gelukt om wel met een organisatie in contact te komen. U toont uw koopbereidheid. Gaat het dan wel sneller?
Wij vroegen onlangs een installatiebedrijf om een offerte. Helaas kwam de offerte niet. Wij moesten er zelf meerdere keren achteraan bellen om uiteindelijk het voorstel in handen te krijgen. Hetzelfde overkwam ons toen wij vorig jaar een nieuwe auto wilde kopen. Wij hebben de beloofde offerte nooit ontvangen. Dus gaven wij de voorkeur aan een andere dealer.
Idem dito met tal van andere vragen of klachten. Een tijdje geleden stelde ik een vraag via de e-mail aan een grote organisatie. Ik ontving prompt een automatische reactie met daarin de zin:
‘Het is erg druk op dit moment, wij streven er naar om uw vraag binnen 10 dagen te beantwoorden’.
Zo’n wachttijd is natuurlijk absurd. Ze maakten het echter nog veel bonter: het antwoord kwam pas na 17 dagen.
Tip. Laat klanten niet wachten. Reageer op e-mails binnen 1 dag. Liever nog veel sneller, binnen enkele uren. Verstuur offertes binnen enkele dagen.
Tip. Duurt het allemaal langer dan verwacht? Laat het de klant weten. Laat klanten nooit in het ongewisse.
2. Vragen van klanten helemaal vergeten
Traag reageren op vragen van klanten is behoorlijk slecht. Maar bedrijven maken het vaak nog veel bonter. Uit diverse onderzoeken bleek dat bedrijven (gemiddeld) een derde van alle informatieaanvragen van klanten negeert. Tel daarbij op dat ze ook nog eens eenderde van de aanvragen verkeerd interpreteerden en slechts algemene informatie stuurden.
Wij gaan nog even naar het installatiebedrijf. De monteur is langs geweest en leverde keurig werk. Ik vroeg hem of zij ook het onderhoud van CV ketels deden. Dat deden ze inderdaad. Dus vroeg ik:
‘Laten jullie even weten hoeveel dat kost?’
Ik koppelde er meteen een tweede vraag aan vast:
‘De display van onze thermostaat is kapot. De thermostaat moet vervangen worden. Ik zou het fijn vinden als jullie dat op korte termijn kunnen regelen.’
Hij zou het in orde maken. Daarna bleef het akelig stil. Ik laat me als klant niet zomaar uit het veld slaan, dus heb ik dezelfde vraag voor een tweede keer ze neergelegd. Deze keer kreeg ik prompt antwoord via de e-mail. Ik moest nog even een keuze uit drie verschillende thermostaten maken. Na een paar dagen verstuurde ik de definitieve opdracht via de e-mail.
U voelt het wel aan: daarop kwam, geheel in de stijl van dit bedrijf, weer geen reactie. Dus heb ik twee weken later de bestelling geannuleerd en ging met onze energieleverancier in zee. Die verkoopt een slimme thermostaat en doet ook het onderhoud van CV ketels. Daar kreeg ik prompt binnen enkele minuten de contracten toegestuurd.
Tip. Doe zoals mijn energieleverancier en regel de zaakjes correct en vlot. Zorg dat de procedures goed in elkaar steken en bekijk ze vooral vanuit het klantperspectief.
3. Klanten een trap nageven
Bij klachten is het goed gebruik bij tal van organisaties om de schuld op de klant af te schuiven. ‘U zal het wel verkeerd hebben gebruikt’ is een beruchte reactie.
Maar ook het installatiebedrijf presteerde het in een laatste reactie nog even een sneer uit te delen. Ik heb de bestelling keurig via de mail afgezegd. Daarop kwam de reactie dat de betreffende persoon 2 weken met vakantie was geweest en zijn collega’s uitsluitend de ‘spoedjes’ uit zijn mailbox hadden gevist. Hiermee zegt de afzender luid en duidelijk:
‘Gut, uw zaak en van vele andere klanten is niet zo belangrijk hoor. En dat wij u in het ongewisse laten? Niet zo zeuren hoor!’
Ik probeerde het nog even met ‘Als u een out of office reply aan had gezet, had ik in ieder geval geweten dat u met vakantie was. Ik zou dan anders hebben gehandeld’. Daarop kwam de reactie:
‘Maar u had toch ook zelf kunnen bellen?’
Dat had gekund, maar de lust ontbrak me daartoe gezien de eerdere ervaringen. Een andere bekende reactie richting klanten die weglopen is:
Nou denk maar niet dat het bij de concurrent zoveel beter is! Wacht maar, je komt nog van een koude kermis thuis!’
Ik kreeg die reactie van de accountant die steeds creatiever werd met het bedenken van allerhande zaken waarvoor hij een rekening stuurde. Een ding is zeker: bij deze accountant keer ik nooit meer terug!
Tip. Bewaar uw waardigheid. Trap nooit na. Blijf vriendelijk. Wie weet komt de klant bij het nieuwe bedrijf inderdaad van een koude kermis thuis. Als u dan de deur hebt opengehouden, wie, weet krijgt u dan een tweede kans.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Over de auteur:
