Stelt u zich de volgende situatie eens voor. U gaat naar een winkel en u bent vastbesloten om iets te kopen. Eigenlijk heeft u de keuze al gemaakt. Zo’n koop is een ‘eitje’ niet waar? U stapt naar binnen en vraagt om het product. De man achter de balie geeft aan dat iemand anders beter op de hoogte is en haalt de expert er bij. Wat er dan gebeurt houdt u niet voor mogelijk.
Het overkwam me gisteren. Ik ben al jaren in het bezit van een mountainbike en een racefiets. De laatste jaren hebben die een zielig bestaan geleid in onze schuur. Maar sinds kort ben ik weer in beweging gekomen. De mountainbike was al voor een servicebeurt naar de rijwielhandel geweest en voorzien van een gloednieuwe fietscomputer die zo'n beetje alles kan meten.
Nu was mijn racefiets aan de beurt. Inmiddels wonen wij wel in een andere plaats. Dus moest ik op zoek naar een andere rijwielhandel. Die was op loopafstand. Ik ging daar naar toe met twee duidelijke wensen:
‘Kijk mijn racefiets even goed na en vervang eventuele onderdelen die versleten zijn. Tevens wil ik een set met sensoren hebben die bij mijn fietscomputer past. Die fietscomputer kun je namelijk op meerdere fietsen gebruiken.’
Ik stapte met deze vragen de winkel binnen. De man achter de balie haalde er iemand anders bij:
'Onze specialist weet veel meer over racefietsen en fietscomputers dan ik!'
Deze specialist begint me zonder verdere vragen te stellen betweterig toe te spreken:
‘Meneer zo’n draadloos apparaat werkt niet goed. Veelal valt de verbinding weg omdat de afstand van de sensor naar de computer te groot is. En als u samen met iemand anders rijdt, dan is de kans groot dat u elkaars signaal overneemt. U moet echt een apparaat me een draad kopen!’
Voordat hij mij de les begon te lezen had hij twee simpele vragen kunnen stellen. De eerste:
‘Komt het wel eens voor dat u het signaal verliest?’
Het antwoord daarop was een zeer stellig ‘Nee’ geweest, gevolgd door ‘Mijn computer werkt perfect!’ En de tweede vraag:
‘Rijdt u wel eens samen met iemand anders?’
Ook deze vraag zou ik ontkennend hebben beantwoord. Ik ben als het op sporten aankomt het liefst alleen. Nog beter: hij had me gewoon moeten geven wat ik vroeg. Dan had hij een aardige deal gescoord. Want zo’n setje is niet goedkoop. Zo simpel was het namelijk.
Nu heb ik zijn belerende verhaal eventjes aangehoord en ben weggelopen met de bekende dooddoener:
‘Ik denk er nog eventjes over na!’
Ik heb uiteraard geen seconde nagedacht en besloot om naar een andere fietsenzaak te gaan. Die zaak is weliswaar in een andere plaats, maar daar hebben ze me gewoon goed advies gegeven en was de zaak onder het genot van een kopje koffie binnen de kortste keren geregeld.
Wat mij overkomen is, is zeker niet uniek. Een paar jaar geleden hield ik een enquête onder verkopers. Uiteindelijk vulden meer dan 1500 verkopers de enquête in. Een vraag was:
‘De klant vraagt om een product of dienst. Op zich is er niks mis mee, maar jij vindt een andere optie beter. Wat doe je?'
Er waren meen ik twee mogelijkheden:
‘Je geeft wat de klant vraagt’ of ‘Je probeert hem op andere gedachten te brengen’. De overgrote meerderheid ging voor de laatste optie. Tja… want wij weten het natuurlijk stukken beter dan onze suffe klanten. Hoeveel 100% deals zouden deze verkopers er elke dag om zeep helpen?
Tip. Als u er heilig van overtuigd bent dat de klant een verkeerde keuze maakt (ja, alleen dan!), ga subtiel te werk. Zorg er eerst voor dat de klant vertrouwen in u krijgt. Maak een praatje en stel vragen. Vraag de klant naar zijn ervaringen en vraag wat zijn keuze heeft bepaald en wat hij met het product gaat doen. Redeneer vervolgens samen met de klant in oorzaak en gevolg, bijvoorbeeld:
‘Stel u schaft product [naam van het product of de dienst waar de klant om vraagt]. U gebruikt het en dan gebeurt er Y. Hoe zou dat volgens u uitpakken?’
Kortom: niet zomaar ongefundeerd de mening van de klant onderuit schoffelen. Dat vinden mensen bijzonder vervelend en dus doen ze wat ik deed: ze zeggen dat ze nog eventjes moeten nadenken, maar komen vervolgens nooit meer terug.
Tip. Ontvang elke week praktische verkooptips. Het kost niks. Bovendien ontvangt u een leuk welkomstcadeau. Aanmelden...
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Over de auteur:
