Het zou je maar overkomen: je bent winkelverkoper en komt er op zaterdagmiddag om vijf voor vijf een klant binnen die een grote aankoop wil doen. Zat je net te mijmeren over een heerlijk weekendje stappen en worden je dromen wreed verstoord door zo’n lamlendige klant die voor jou ongeveer het slechtst mogelijke moment uitkiest om te gaan shoppen. Wat een shitberoep!
Kan het nog erger?
Natuurlijk is met dit ene gevalletje van pure marteling de wrede wereld van de winkelverkoper nog lang niet beschreven. Daarom nog enkele voorbeelden. Komt een idioot je winkel binnen en begint hij meteen te blazen dat hij jouw mooie product elders veel goedkoper heeft zien staan. Daar zakt je broek natuurlijk helemaal van af. Of neem nou die losers die een product terugbrengen en vertellen dat het niet aan hun verwachtingen voldoet. Hoe halen ze het in hun botte hersenen. Voor Abu Ghraib toestanden hoeft u helemaal niet naar het gewelddadige Irak af te reizen. De oorlog speelt zich vlak bij u in de buurt af, in het winkelcentrum om de hoek!
De opstandige klant is overal
Geldt dit uitsluitend voor winkels? Nee, maak maar eens een praatje met iemand van de sociale dienst. Daar rammen de ‘cliënten’ zelfs met bijlen het veiligheidsglas aan diggelen. Wanneer ik over de oorlog tussen klant en verkoper schrijf in mijn weblog is er altijd wel iemand die reageert met: “jij hebt lekker makkelijk praten, kom maar eens een weekje met ons meedraaien, dan blaas jij minder hoog van de toren!” Gek genoeg vragen deze mensen mij nooit naar mijn ervaringen. En daar zit precies de kneep: ze zijn veel te veel met zichzelf bezig en hebben geen oog voor de ander. En dan ontstaat er regelmatig kortsluiting.
Het begint allemaal met…
De juiste houding aannemen. Het is een bekend gezegde: “je oogst wat je zaait.” Straal je uit dat je zin hebt in je werk? Dan ontmoet je direct meer mensen die ook aardig terugdoen. Het tegenovergestelde is natuurlijk ook waar. Er lopen nogal wat mensen rond die hun werk niet leuk vinden. Een tijdje terug was ik op een bijeenkomst met een aantal andere trainers. Op een gegeven moment vroeg de workshopleider naar onze hobby’s. De ene na de andere deelnemer vertelde vol passie over zijn hobby. Een passie die ze kennelijk niet voor hun beroep voelden. Want toen ik riep: “mijn werk is mijn hobby!” Waren er heel wat mensen die mij een boze blik toewierpen. En die lui vinden het dan gek wanneer hun cursisten er verveeld bijzitten. Kortom: toon passie voor je werk en laat zien dat je het met plezier doet. Lukt dat niet? Doe dan jezelf, je werkgever en zijn klanten een groot genoegen door ontslag te nemen.
En het gaat verder met…
Een persoonlijk gesprek. In de maatschappij worden mensen steeds meer als een nummer behandeld. Gisteren nog. Ik had een lekke band. Dus belde ik mijn garage. Ik meldde mij keurig netjes met mijn naam. Uiteraard moet er eerst papier worden geproduceerd, anders kan de garage mijn band niet plakken. Dus vroeg hij mij om het kenteken van mijn auto. Ik had geen flauw benul. En omdat ik ergens anders was en mijn autopapieren niet bij de hand had, kon hij mij niet helpen. De klant gereduceerd tot een nummer. Zo voelen de mensen zich tegenwoordig. Wie bedenkt nou een computersysteem waarin je klanten niet op naam kunt opzoeken? Na dit uitstapje keer ik terug naar de wondere wereld van de winkelverkoper. In winkels nemen de ‘verkopers’ zelden of nooit de moeite om zich voor te stellen. Dat kan natuurlijk ook anders. Bijvoorbeeld wanneer een klant uw koninkrijk betreedt glimlachend op hem aflopen, handen schudden en uzelf voorstellen. Bekijk dan eens wat er gebeurt! U heeft meteen een heel ander gesprek.
Oprechte belangstelling tonen…
Stel vragen, mond dicht en luisteren. Ontwikkel een gevoel voor de persoonlijke motieven van de klant. Vraag uzelf bijvoorbeeld eens af waarom een klant binnenkomt en zegt: “ik kan jouw product ergens anders veel goedkoper krijgen!” Waarom heeft hij het dan nog niet gekocht?
En wanneer iemand om vijf voor vijf op zaterdagmiddag uw zaak betreedt is de kans redelijk groot dat hij het met een serieuze koopintentie doet. Dan is het toch een feest om zo iemand te bedienen?
Kortom: elke klant is net zo rot of zo goed als u hem zelf maakt. Bent u nog niet overtuigd? En denk u “hij heeft makkelijk praten!” Dan kom ik graag bij u buurten om in uw keuken kijken. Uiteraard tegen een passende vergoeding.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Ja, dit is allemaal waar. Maar het blijft een feit dat mensen tegenwoordig zo'n kort lontje hebben dat het blijkbaar ook niet meer mag worden gevraagd van klanten die een winkel betreden, te zaaien wat ze willen oogsten.
Want wat verwácht iemand nou als hij boos een winkel binnenloopt en zegt: ik heb dit product ergens anders goedkoper gezien"? De enige goede reactie is dan: u bent voor ons een belangrijke klant. We zullen de laatste zijn u uw voordeel te ontnemen. Ga vooral naar die andere winkel!
Ik heb zelf enige jaren in een winkel gestaan (onderdeel van het bedrijf van mijn echtgenoot). Je wilt niet weten wat je soms meemaakt, waarvan mensen denken dat je het maar moet slikken "want dat is toch je baan, de klant is toch koning?"
Klant is koning - als hij zich koninklijk gedraagt. Als hij meent dat hij zich onbehoorlijk moet opstellen, dan wens ik hem van harte een ander koninkrijk!
Michel Hoetmer
|
|
14
-
12
-
2006
|
22
:
35
uur
Geachte mevrouw Prinssen,
Het is juist de sport om deze lieden over te halen bij u te kopen! Dat is waar het in de verkoop om draait. Alleen orders aannemen is dodelijk saai. Geef mij maar een stel van dit soort figuren en ik maak er een feest van!
Als ze bij u binnenkomen en meteen beginnen te blazen dat ze het elders goedkoper kunnen krijgen is een gerechtvaardigde vraag: "Gut meneer waaraan heb ik uw hooggeeerde bezoek dan te danken?" (met een grote glimlach). En laat ze dan maar praten. Soms proberen mensen maar wat. Daar moet je gewoon doorheen prikken.
Ooit werkte ik in een call center (customer care) en kreeg ik een klant aan de lijn die direct begonnen met de meest grove verwenisingen. Ik liet hem rustig doorgaan totdat hij stoom had afgeblazen. Toen hij stil viel zei ik tegen hem "Als je nou gvd je kop niet houdt smijt ik de hoor op de haak, want zo kan ik je niet helpen!" Het bleef eventjes stil en toen begon hij te lachen. Vanaf dat moment was hij voor rede vatbaar en hebben wij een prima gesprek gevoerd. Zie het dus als een spel en zet uw ego eventjes opzij.
René Thiel
|
|
21
-
02
-
2007
|
08
:
49
uur
Beste Michel,
Ik ben het geheel eens met de uw weblog "wat een rotklanten" Iedere verkoper die "het spelletje"door heeft zal meer verkopen en vooral meer plezier in zijn/haar werk krijgen. Je kunt de lijn van dit verhaal zelfs door trekken naar communiceren in het algemeen.
Leuk testje, ga maar eens op een verjaardag juist bij de persoon zitten waar je totaal geen band mee hebt, of zelf mischien een hekel aan hebt, zorg dat je dit doet met een open blik en enthousiasme. Stel deze persoon eens vragen over zijn hobby's en werk en wat hij/zij belangrijk vind in het leven, je zult verbaast zijn over het positieve resultaat dat een goed gesprek oplevert.
Ons brein heeft de rare gewoonte om binnen zeer korte tijd een oordeel over een persoon te vormen, dit kan gebeuren door de manier van communiceren of door de houding van een persoon, als je dit uit kunt schakelen en "openminded" naar mensen gaat kijken dan blijken ze mischien toch wel aardig en/of interessant te zijn.
Michel Hoetmer
|
|
21
-
02
-
2007
|
14
:
30
uur
Beste René,
Bedankt voor je leuke bijdrage. Helemaal mee eens!
Over de auteur:
