Nederlanders gaan er prat op dat ze zo vreselijk eerlijk zijn. Ze laten graag zien wie ze zijn en hoe zij zich voelen. U hoort mensen ook regelmatig zeggen 'ze moeten mij maar nemen, zoals ik ben'. Het is vast heel erg authentiek. Maar of het een verstandige houding is in de commercie valt te betwijfelen.
Nederlanders zijn in vergelijking tot veel andere culturen erg recht voor hun raap. Wij noemen het 'direct', buitenlanders vinden ons 'bot'. Zodra u een stapje over de grens doet is het al meteen een stuk anders.
Zou het kunnen dat wij met een glimlach meer bereiken dan een oprechte norse blik? Als ik het over glimlachen en vriendelijkheid heb, hoor ik mensen nogal eens tegensputteren:
´Ja maar, ik ga daar toch niet een potje zitten huichelen. Als ik boos of bedroefd ben dan ga ik toch niet net doen alsof ik vrolijk ben!'
Is dit niet een beetje teveel van 'Ikke, ikke en de rest kan stikken?' Misschien is het toch wel handig als deze mensen zich eens afvragen:
'Wat hebben mijn klanten te maken met mijn egocentrische houding?'
Natuurlijk helemaal niets. Dat de medewerker met zijn verkeerde been uit bed is gestapt is zijn zaak. Dat verkopers ruzie hebben met hun partner? Of horendol werden van zeurende kinderen? Ook dat is hun probleem en mag men nooit het probleem van klanten maken.
Die klant betaalt hun salaris. En dus heeft de klant minimaal recht op een fatsoenlijke behandeling. Die klant stelt het nog meer op prijs wanneer verkopers hem met een vrolijke glimlach behandelen.
'Ja, maar ik hoef toch niet alles van onze klanten te slikken? Het zijn vaak geen lieverdjes hoor!'
Natuurlijk zijn er grenzen. Als klanten die overschrijden hoeft u daar niet zomaar genoegen mee te nemen. Maar het is toch prachtig wanneer u een boze klant weet te kalmeren en hij uiteindelijk weer met een gelukkig gezicht afscheid neemt!
Tip. Zijn klanten boos? Begin dan altijd met begrip tonen voor hun emotie. Daarmee geeft u ze geen gelijk, maar u komt tegemoet aan hun gevoelens. Bijvoorbeeld:
'Ik kan me best voorstellen dat u niet blij bent met ... kunt u verder toelichten wat er aan de hand is?'
Stel eerst vragen om er achter te komen wat er speelt. Geef dan pas een reactie (en vooral niet eerder!). Zie ook 'Klachten oplossen in 5 stappen'.
'Ja maar, ik kan echt niet op afroep lachen hoor. Wie denk je wel dat ik ben? Een acteur?'
Vergeet alsjeblieft dat u altijd authentiek moet zijn. Dat is flauwekul. Waar het om draait is dat u voor een bepaalde situatie effectief gedrag vertoont. Wat denkt u dat beter werkt:
iemand met een stuurs gezicht en kortaf te woord staan,
iemand met een vriendelijke glimlach en enthousiaste stem helpen?
Het antwoord is overbodig. Een beetje acteren is inderdaad een goed idee. Zet uw zonnige gezicht op. Heeft u daar moeite mee? Zeg dan, onhoorbaar, iets geks tegen uzelf. Aardige kans dat u spontaan om uzelf moet lachen.
Wedden dat klanten vriendelijk gedrag belonen met hun trouw? Misschien blijven ze zelfs wel zaken bij u doen, ondanks een (veel) goedkopere concurrent. Op deze manier doet een glimlach niet alleen wonderen, maar is ook onbetaalbaar.
En die geweldige eerlijkheid? Zadel daar familie en kennissen maar mee op.
PS. U kunt 'verkoper' natuurlijk ook vervangen door 'medewerker'.
Extra tip. Wilt u wekelijks nieuwe verkooptips ontvangen? Neem dan een gratis abonnement op de nieuwsbrief. U ontvangt een praktisch tipboekje als welkomstgeschenk.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Ik vind het lastig te peilen of hier nu wordt aanbevolen om naar de pijpen van de klant te dansen...? Ongetwijfeld helpt een norse blik niet in het maken van rapport, maar ik vind het nogal kort door de bocht om authenticiteit op een hoop te gooien met nors (en zo af te serveren).
Ik heb liever dat mijn medewerkers oprecht en zichzelf zijn. Als ze plezier hebben in hun werk en achter hetgeen staan wat ze verkopen; dan stralen ze van enthousiasme. Hebben ze een 'off day', misschien is dat niet het goede moment om die vervelende klant te bellen.
(Echter: vervelende klanten houd je ook buiten met authenticiteit. Dus in die zin is het een prima selectie-middel.)
Vriendelijk, oprecht geďnteresseerd, netjes en respectvol: uiteraard. Zo willen we zelf ook behandeld worden. En, zo redeneer ik, mijn klanten dus ook. Volgens mij bouwt dat relaties.
Jezelf zijn: heel graag.
Is een (gefingeerde) glimlach daar voor nodig? Nee. Dus 'alles altijd met een glimlach' lijkt mij – in mijn ogen althans – geen effectief gedrag.
(En wat als je niet vriendelijk, oprecht geďnteresseerd en respectvol kunt zijn? Volgens mij heb je dan eenvoudigweg geen zaken te doen met deze persoon.)
Over de auteur:
