Ondanks onze geweldige inzet zijn er uiteraard ook momenten dat wij om wat voor reden dan ook afwezig zijn. En dus zetten wij de 'out of office reply' aan.
Het is zaak om even goed na te denken over de boodschap. In de praktijk zie ik veel geklungel. Met het risico dat men klanten en(of) collega's in de gordijnen jaagt. Zullen wij ons even verplaatsen in de andere kant? En kijken wat er beter kan.
Stel u bent klant van een bedrijf en stuurt een e-mail naar uw contactpersoon, bijvoorbeeld omdat u iets wilt vragen of een bestelling wilt plaatsen. U ontvangt binnen mum van tijd een antwoord. Het is helaas niet het antwoord waar u op hoopte. Uw contact is afwezig.
Ik zie wekelijks honderden van dergelijke berichten naar aanleiding van de verzending van mijn nieuwsbrief. Ik word er niet vrolijk van!
Let wel: die nieuwsbrief gaat voornamelijk naar commerciële professionals. Als wij dit eventjes in ons achterhoofd houden, wat moeten wij dan denken van de volgende out of office reply:
Geachte ...
Van 21/03/2016 tot en met 08/04/2016 ben ik afwezig en dus niet in staat uw e-mail te beantwoorden. Mijn mail wordt niet gelezen. Ik zal uw e-mail beantwoorden zodra ik terug ben.
Met vriendelijke groet
De afzender groet zijn klant vriendelijk het spreekwoordelijke bos in! Helaas is dit geen uitzondering op de regel. Ruwweg de helft van deze automatische gegenereerde berichten bevat geen informatie die de klant verder op weg helpt.
Klanten willen niet horen 'wat u niet kunt doen'. Ze willen horen wat u wel voor ze kunt betekenen! Het is toch wel een aardig idee om klanten een beetje ter wille te zijn en ze verder op weg te te helpen, niet waar?
Populair is ook 'Helaas kan ik de komende periode niet reageren op uw e-mail...'.
Weer dat vervelende 'niet'. En wat is dat nou voor een geklets? In welke tijd leeft zo'n figuur? De vorige eeuw? Wel eens gehoord van een mobiele telefoon? Uiteraard kan hij de e-mail wel mobiel lezen, maar hij wil het niet. Ook dat kan toch anders?
Enkele tips voor out of office replies:
Zorg er voor dat mailtjes automatisch worden doorgestuurd naar een collega, de binnendienst of klantenservice (zonder out of office reply) die de zaak voor u waarneemt.
Verwijs de klant door. Geef informatie over wie de klant wel kan bereiken in uw organisatie. Voeg meerdere contactmogelijkheden toe (e-mail, telefoon, social media).
Maak hierover afspraken met collega's en zorg dat ze toegang hebben tot relevante klantinformatie.
Bekijk of u de mail ook positief kunt opstellen. Vergelijk dit eens met het eerdere voorbeeld
Geachte [naam klant?],
Op dit moment ben ik op vakantie. U kunt me weer bereiken vanaf [datum]. Voor al uw vragen kunt u op werkdagen tussen 9:00 en 17:00 uur terecht bij mijn collega [naam]. Hij helpt u graag verder. U kunt hem bereiken via:
naam@bedrijf.nl of bellen op [telefoonnummer]
PS. Voor spoedgevallen kunt u contact opnemen met [naam/telefoon].
Met vriendelijke groet,
[Naam]
Merk op dat u uitsluitend vertelt wat u wel voor de klant kunt doen. Bovendien geeft u een reden voor uw afwezigheid. Het klinkt een stuk prettiger en u jaagt klanten tenminste niet naar de concurrent!
Denk er aan om uw out of office reply uit te zetten als u teruggekeerd bent op kantoor! Ik ontvang soms automatische berichten van mensen die al lang weer terug zijn van vakantie, maar kennelijk vergeten zijn de zaak uit te zetten. Het is bijzonder onprofessioneel. De onuitgesproken boodschap is: 'ik ben een vergeetachtige slordervos'. Het is niet direct een goede basis om zaken te doen.
Maar ik ben zzp-er, wat moet ik doen?
Tja... lang leve het vrije ondernemerschap! Zelfstandige ondernemers zijn nooit helemaal vrij. Dus zet u de out of office reply nooit aan.
Kies een moment per dag waarop u belangrijke mails beantwoordt. Doet u het niet? Dan kost u dat gewoon omzet of zelfs klanten. Want voor u staan talloze anderen te dringen.
Een alternatief is natuurlijk een boodschappendienst het werk laten doen.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Niet alleen in out-of-officereplies, maar ook in andere situaties zoals:
Hier geen fietsen parkeren -> Waar dan wel?
Deze deur blijft wegens de weersomstandigheden gesloten. -> Waar kan ik dan wel naar binnen?
Parkeren alleen voor personeel -> Waar kan ik als bezoeker dan heen?
Het is een stukje uit NLP en als business coach zet ik het regelmatig in om ook mensen zélf te laten bedenken wat ze WEL willen i.p.v. wat ze voortaan NIET meer willen...
Inderdaad. Je komt het overal tegen. Bijvoorbeeld bij een hotel zag ik een bordje: op het terras wordt niet geserveerd. Een stuk aardiger en duidelijker is natuurlijk: ga voor uw bestelling even langs bij ...
Christina
|
|
8
-
04
-
2016
|
09
:
51
uur
Wat een dom en onprofessioneel idee om het afzendadres van een nieuwsbrief te gebruiken als contactinformatie.
En wat betreft fietsen en wagens parkeren : dat mogen de mensen van mij kiezen. Zo'n melding is toch duidelijk ? Niet 'hier'! Ik vind het mijn taak niet om in de plaats van anderen na te denken over de stomste dingen. Bij verbodstekens in het verkeer staan ook geen alternatieve mogelijkheden vermeld. Wat een domme domme wereld. Iemand die niet weet waar hij zijn fiets moet zetten als die niet op die ene plek mag staan kan beter niet komen solliciteren. En klanten moeten nog steeds hun koningschap verdienen, o.a. door zich netjes te gedragen en niet te verwachten dat je altijd parkeerplek voor de deur hebt.
Eva
|
|
14
-
07
-
2023
|
11
:
02
uur
'Zelfstandige ondernemers zijn nooit helemaal vrij. Dus zet u de out of office reply nooit aan.' (...) 'Kies een moment per dag waarop u belangrijke mails beantwoordt. Doet u het niet? Dan kost u dat gewoon omzet of zelfs klanten.'
Ik weet even niet of bovenstaand sarcastisch bedoeld is of dat u serieus bent. Mocht u serieus zijn: wat een pessimistische onzin, zeg. Ik kan wel merken dat u zelf geen zzp'er bent. Als u nooit niet bereikbaar kunt zijn in uw eigen bedrijf, dan doet u wat mij betreft iets heel erg fout.
Wanneer ik in mijn out office zet dat ik vanaf X datum de mail weer zal lezen, lijkt me dat meer dan voldoende. Het kapitalisme heeft het er bij iedereen zo ingeprent dat we altijd maar bereikbaar MOETEN zijn en altijd maar per direct een oplossing MOETEN aandragen. Terwijl er negen van de tien keer écht niets aan de hand is.
Heeft een klant geen begrip voor mijn vakantie of weekend? Dan is diegene vrij om de hulp van een andere zzp'er in te schakelen. En heel eerlijk: ik ben nog nooit een klant kwijtgeraakt en heb nog nooit omzet misgelopen doordat ik mijn weekend ging vieren of op vakantie ging.
Over de auteur:
