Na een zware trainingsdag hing ik onderuitgezakt voor de buis. Verveeld drukte ik op de knopjes van de afstandbediening. Totdat mijn ogen bleven hangen bij de X-Factor. U weet wel dat programma waaraan duizenden volkomen talentloze mensen meedoen.De jury is berucht vanwege haar genadeloze oordelen. Het deed me denken aan een verkoopster die ik diezelfde dag in mijn training had.
Janet (niet haar echte naam) is een aardige jonge dame met een keurig voorkomen, dito uitstraling, weinig flamboyant en een tikje te vol van zichzelf. Het was de laatste dag van een tweedaagse training. Wij hadden elkaar ondertussen ook al enkele malen via de telefoon gesproken. Janet vindt dat ze een serieus probleem heeft: ze kan niet ‘afsluiten’.
Ik heb een wat andere kijk op de zaak. Janet heeft een nog veel serieuzer probleem: ze is niet in staat een behoorlijk verkoopgesprek te voeren. In het intakegesprek voor de training was dat nog niet helemaal tot mij doorgedrongen. Na een wat moeizame start, stelde ze veel vragen. Heel positief want dat doet lang niet elke verkoper. Helaas leidde haar gevraag tot niets. En dus was de laatste stap in het gesprek, de order binnenhalen, een struikelblok. Conclusie: Janet verwart de symptomen met de kwaal.
Een paar dagen voor de laatste trainingsdag had ik haar via de telefoon gecoacht. Deelnemers bereiden zich hierop voor aan de hand van een formulier. De opdracht is: formuleer kort en bondig een ‘waardevoorstel’ en noteer enkele aansluitende vragen. Het waardevoorstel is een soort verklaring waarmee de verkoper het nut aantoont voor een telefoongesprek. Het is een korte prikkelende uitspraak van 20 tot maximaal 30 seconden waardoor de gesprekspartner het gevoel krijgt “hé dat is wel interessant om eventjes naar te luisteren, dat is waardevol!”
Ze had zich er met een Janetje van Leiden afgemaakt. Haar waardevoorstel was een halve niets zeggende zin waarvan ik zelfs met een vergrootglas in de hand de waarde niet kon inzien. Dus maakte ik daarover een opmerking. Ze repliceerde meteen met: “Dat heb ik ook niet nodig hoor! Want ik ben altijd zo vrolijk over de telefoon dat iedereen een gesprek met mij aanknoopt!!!” De drie uitroeptekens zijn op hun plaats, want zo sprak ze het uit. Ik reageerde simpel met: “Laat dan maar eens horen!”
Wat toen volgde leek op z’n best op één van die pathetische X-factor deelnemers. Haar stem ging omhoog en klonk gemaakt vrolijk. Het laat zich het beste omschrijven als een soort gejodel. Maar tja… het is een coachinggesprek. Waar de gemiddelde klant meewarig denkt “Wat heb ik nou aan mijn hoorn hangen?” en vervolgens “Hoe stuur ik dat mens op een nette manier het bos in?” geef ik nog volop kansen.
Het gesprek sleepte zich eindeloos voort totdat ik het vertwijfeld afbrak. Ik verontschuldigde me en zei: “Sorry hoor, maar wat jij vrolijk noemt, komt op mij over als kunstmatig. Het klinkt alsof je vandaag al duizend mensen aan de telefoon hebt gehad.” Het leek mij duidelijk genoeg. Ze incasseerde gelaten mijn opmerking.
Een paar dagen later ontmoetten wij elkaar voor de tweede trainingsdag. Zij mocht het laatste rollenspel van de dag doen. Voordat ze begon zei ze nog: “En deze keer wil ik het graag succesvol afsluiten!” Ik prentte in mijn hoofd: “geef haar veel en vooral duidelijke kansen.” Ze begon weer te jodelen. En wat daarna volgde was een regelrechte ramp. Ik gaf wel zes keer een oorverdovend koopsignaal. Maar ze pikte het geen enkele keer op. Janet stelde wel vragen, maar ze luisterde niet of nauwelijks naar mijn antwoorden.
Ze bleek ook doof voor mijn eerdere feedback. Haar stem klonk net zo kunstmatig als een paar dagen daarvoor. Ik liet vervolgens zien hoeveel koopsignalen ze had gemist. Na afloop was het muntje nog steeds niet gevallen. Op het beoordelingsformulier schreef ze “de trainer moet meer doen aan afsluittechnieken.”
Janet veronderstelt een zwak verkoopgesprek tot een goed einde te kunnen brengen met de één of andere magische bezweringsformule. Janet lijdt, netzo als veel andere verkopers en ook sommige managers, aan een maniakale vorm van afsluitingsfixatie. Dergelijke types gaan pas luisteren als de trainer vertelt over mooie goocheltrucs die alle problemen in één elegante klap oplossen. Als ik daarover vertel hangen ze aan mijn lippen.
En daarmee zijn wij weer terug bij de X-Factor. De algemene klacht is dat de jury sommige mensen wel heel erg hard aanpakt. Die heftige verontwaardiging in de ogen van de afgeserveerde deelnemers maakt het programma juist zo interessant. Na de voorronden is de lol er vanaf. Onder het mom van zachte heelmeesters maken stinkende wonden zijn de juryleden meedogenloos in hun oordeel. En dat is precies wat ik mijzelf verwijt: ik ben soms te aardig, te tactvol. En met al die aardigheid is Janet niet geholpen. Ze blijft zichzelf zand in de ogen strooien. Ze leeft in de waan goede gesprekken te voeren. En maakt iemand een aanmerking dan legt ze de schuld bij hem neer.
Janet redeneert: "Als die domme trainer mij nou eens een trucje leerde, dan ben ik een volmaakte verkoopster." Het blijft niet bij een rituele dans tussen verkopers en geitenwollensokken trainers. Klanten doen volop mee aan dezelfde samenzwering. Ze liegen er lustig op los. Ze verpakken hun afwijzing in omtrekkende bewegingen. Met een leugentje om bestwil maken zij zich uit de voeten.
Janet heeft het op één punt bij het rechte eind: die trainer is inderdaad een slappe zak. Hij wil “mensen in hun waarde te laten”. En dus leert Janet te leven met haar eigen leugens. Maar nu is het definitief afgelopen. Voortaan krijgen dergelijke types van mij een keiharde schop onder hun kont. Helpt het niet? Dan houd ik er zelf in ieder geval een lekker gevoel aan over. En dat is ook wat waard.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Lees eens het boek provocatief coachen. Daar vind je een succesvolle manier om effectief provocatieve interventies te plegen.
Harry Vorenkamp
|
|
30
-
11
-
2006
|
09
:
00
uur
Het is de vraag op welke wijze de trainer mensen wil helpen om iets "morgen beter te doen dan vandaag". Er zijn vele interventietechnieken en coachingstijlen. Elke deelnemer zal met de eigen EVC en geplaatst in de eigen sociale context voorkeur geven aan een bepaalde stijl van begeleiding. Dit bepaalt de trainer niet; helaas kent de gemiddelde trainer slechts een paar mogelijkheden om te helpen, namelijk zijn eigen stijl...zijn eigen stijl en zijn eigen stijl.
Helderheid is in alle stijlen gewenst en in onze Nederlandse cultuur mag dit ook nog direct, als er maar sprake blijft van respect voor de ander. Ik wens meneer Hoetmer veel succes met zijn eigen gevoel.
Martin
|
|
30
-
11
-
2006
|
10
:
09
uur
Hoi Michel,
kromme tenen bij het lezen van je verhaal. Ben erg blij dat je aan het eind aangeeft dat je het in het vervolg anders gaat doen. Je mag verwachten dat mensen in een training bij jou maximale waarde creëren en dat jij ze daartoe inspireert. Bij Janet is dat dus volledig mislukt door jouw slappe houding. Wat ik zou doen is Janet een gratis herkansing aanbieden....
Michel Hoetmer
|
|
30
-
11
-
2006
|
15
:
36
uur
Hoi Martin,
Petje af dat je op basis van zo weinig informatie meteen zo'n scherp oordeel hebt. Waren er maar meer mensen zoals jij, dan zou de wereld er meteen een stuk beter voor staan.
Ronald F.J.M. van Esch
|
|
4
-
12
-
2006
|
08
:
47
uur
Alle verkoopcursussen ten spijt moet ik steeds vaker concluderen dat veel verkopers alleen nog maar meer op elkaar gaan lijken. "Volgens het boekje verkopen"en dan de inkoper natuurlijk "volgens het boekje reageren" . Over kusnstmatig gesproken. Na 23 jaar verkoop is en blijft mijn conclusie: vooral luisteren, een relatie opbouwen. Je kunt alleen succesvol langdurig verkopen aan je relaties als je echt met oplossingen komt waar men iets aan heeft.
Ken dus je producten en weet waar je er problemen mee kunt oplossen.
Over de auteur:
