Een 'community' is niets meer of minder dan een groep mensen met gemeenschappelijke kenmerken, die op min of meer vaste basis zowel online bij elkaar komen met het doel, om elkaar direct of indirect te helpen in het verwezenlijken van doelen en verwachtingen.
Gelijknamige polen trekken elkaar aan.'
Mensen zijn sociale wezens die niet goed tegen eenzaamheid kunnen en daarom anderen nodig hebben om vooruit te komen. Ze willen 'ergens' bijhoren en zijn daarom meestal eerder wel dan niet bereid om samen te werken. In extreme gevallen vertonen ze zelfs onbaatzuchtig gedrag om de groep te helpen. Samenwerkingsverbanden kenmerken zich door o.a. gemeenschappelijke interesses en doelen en die verbanden zijn al zo oud als de mensheid. Heb je een taal, een woongebied, een studie, beroep of welk ander ding dan ook gemeenschappelijk, dan vorm je al een 'community', want, in de menskunde trekken gelijknamige 'polen' elkaar aan.
Mensen die een universitaire opleiding hebben gevolgd en lid waren/zijn van een studentenvereniging, vormen een 'community'. De leden komen regelmatig bij elkaar en steunen elkaar door dik en dun. Ze helpen elkaar op allerlei manieren aan bijvoorbeeld nieuwe contacten, functies, commissariaten of bieden hun specifieke kennis over een bepaald onderwerp aan.
Voorbeeld:
Tijdens een tv-programma werd er aangetoond dat oude leden van de Leidse Studenten Vereniging Minerva opvallend vertegenwoordigd zijn in de politiek en financiële wereld. Onder andere was Ivo Opstelten lid van Minerva en zijn opvolger, en tal van andere ministers, ook! Toeval? Niet echt, want binnen een community help je elkaar.
Andere voorbeelden van communities zijn bijvoorbeeld kerkgenootschappen, sportverenigingen, politieke partijen, serviceclubs als Lions, Rotary en Kiwani's, coöperatieve verenigingen etc.
Onlinecommunities
Het digitale tijdperk heeft voor een aanvulling gezorgd in grote variatie aan communities; de online communities binnen Google+, Facebook, LinkedIn, Twitter, Pinterest, Instagram en/of een combinatie van de genoemde sociale media. De binding tussen de leden van deze 'communities' is minder hecht dan de 'ouderwetse' vormen, maar de contactfrequentie ligt aanzienlijk hoger en wordt er een ongekende hoeveelheid informatie gedeeld. Online communities zijn een enorm succes omdat het onder andere eenzame mensen het gevoel geeft ergens bij te horen en hun stem kunnen laten horen. De vraag is nu hoe je de min of meer losse verbanden kunt ombuigen naar een hechte community van mensen die zich volgens de bovengenoemde definitie gedragen. Voor bedrijven is het kweken van een hechte band van groot belang om concurrentievoordeel te behalen, klanten aan zich te binden en nieuwe klanten te krijgen.
Er zijn dus tal van goede redenen voor bedrijven en zzp'ers om een community op te zetten en uiteraard te onderhouden, maar hoe doe je dat?
Basis vereisten community
De vier basis vereisten voor het opzetten van een succesvolle 'community' zijn:
1. Gemeenschappelijke interesse
2. Heldere communicatie
3. Management
4. Media mix
Punt 1 zal duidelijk zijn. Als je sportschoenen verkoopt zal je dus een community willen maken van mensen die van sporten houden en daarbij schoenen nodig hebben. Kijkend naar met wie je nu contact hebt via sociale media communities, is het belangrijk om filters aan te brengen en mensen te weren die niet tot de doelgroep behoren en daar ook nooit voor in aanmerking zullen komen. Met andere woorden, verzamel geen collectie mensen in de breedste zin van het woord maar wees selectief!
Punt 2 wordt al wat lastiger. Je moet (in) de taal spreken van de doelgroep, kort en krachtig kunnen formuleren, weten op welke manier ze informatie 'consumeren' en wat daarbij hun favoriete communities' zijn. Bovendien moet je communiceren en dat betekent tweerichtingsverkeer. Community-leden moeten met elkaar in contact kunnen komen en op elkaar kunnen reageren. Alleen zenden, dus berichten de wereld in sturen zonder op reacties te reageren, zoals je vaak ziet dat politieke partijen doen, is de verkeerde strategie. Digitale communicatie is meer dan een verzameling woorden. De boodschappen trekken aanzienlijk meer aandacht via aangebrachte links en als je er beeld- en videomateriaal gebruikt! Let wel bij het gebruik van beeldmateriaal van een ander dat je geen problemen krijgt met copyright!
Wees altijd herkenbaar in de communicatie-uitingen door bij het onderwerp van je expertise te blijven. Zodra je iets anders gaat doen dan mensen van je gewend zijn, kan interesseverlies optreden. Het klinkt misschien gek, maar 'saaiheid' loont.
Stimuleer via je communicatie de leden van de community om hun bijdrage daaraan te leveren door het plaatsen van hun artikelen, commentaren en gestelde vragen. Het verhoogt de betrokkenheid en bindt de leden steviger aan de community omdat zij hun stem kunnen laten horen. Waar je wel op moet letten is dat deze bijdragen voldoen aan de regels van de community zoals in punt 3 beschreven.
Punt 3 is een belangrijk aspect binnen het opzetten en onderhouden van een community. Als je wilt weten wat er binnen de community speelt, is het noodzakelijk om online naar de leden te luisteren. Als je geen tijd of menskracht hebt om via de online media naar de leden van de community te luisteren en op hun berichten te kunnen reageren, dan kun je hier stoppen met lezen, want dan heeft het opzetten van een community geen zin. Het management van de informatiestroom is cruciaal! Mocht je op een aantal Linkedin-groepen zijn geabonneerd, kijk dan eens hoe effectief de groepsbeheerders de informatiestroom managen. Haak maar af als men niet snel of niet reageert op de communicatie binnen de groep.
Je kunt op verschillende manieren naar de leden van je community luisteren. Zelf gebruik ik Tweetdeck, Google Alerts, Hootsuite en Social Bro om op trefwoorden te kunnen zoeken en geïnformeerd te worden en is er op mijn website op iedere pagina een mogelijkheid reacties achter te laten. Reacties die automatisch bij mij binnenkomen via mail.
Iedere community kent zo haar regels en degenen die zich hebben aangesloten bij Linkedin-groepen kennen dat al. Veel regels hoef je niet kenbaar te maken; die spreken vanzelf. Je weert natuurlijk iedereen die uitsluitend verbale diarree spuit, grove taal gebruikt en zich uitsluitend negatief over anderen uitlaat zonder de geringste onderbouwing. Kortom, de algemene regels van fatsoen moeten natuurlijk ook in de gaten gehouden worden. Filteren is dus ook een taak van de community-manager.
Punt 4 is belangrijk voor het samenstellen van je mediamix. Omdat mijn doelgroep zich hoofdzakelijk in de B2B-markt afspeelt, maak ik gebruik van Google+, Linkedin, Twitter, Skype en de blog op mijn website. Uiteraard kun je ook digitale nieuwsbrieven inzetten. Omdat deze media allemaal verschillend zijn, stem ik mijn communicatiestrategie, punt 2, daarop af. Via Twitter trek ik leden van mijn community en geïnteresseerden naar mijn blogs, gebruik ik Linkedin om van gedachten te wisselen over gemeenschappelijke beroepsinteresses, Google+ en Skype voor persoonlijk, visueel contact met community-leden en mijn blogs om te informeren en te communiceren. In alle gevallen let ik op een goede balans tussen content en promotie. Ik streef daarbij een 80:20 verhouding na, om te voorkomen dat er irritaties gaan optreden of dat berichten als spam gezien kunnen worden.
Als je een online community start, of als je er al mee bezig bent, is het belangrijk te weten wanneer de leden van de community online zijn. Digitale communicatie is vluchtig. Controleer maar eens door hoeveel mensen binnen de community jouw berichten lezen en daarop reageren. Linkedin heeft daarvoor een leuke tool, Google Analytics geeft ook het nodige inzicht
Via Hootsuite selecteer ik welke boodschap via welk medium wordt verspreid. Je kunt dan ook de tijd instellen waarop deze onder de aandacht van de leden van je community komt. (Voor Twitter kan dat ook via Tweetdeck.)
Over de auteur: Phil H. Kleingeld is auteur, ghostwriter en columnist, Onder de naam Rent-a-Penverzorgt hij workshops in hedendaagse digitale en analoge communicatievormen waaronder sociale media. Phil is daarnaast spreker en auteur van 24 boeken op het gebied van zakelijke communicatie zoals netwerken, verkoop, telefonische communicatie, relatiebeheer, time management, marketing en schriftelijke communicatie.
Een van de specialisaties van Phil is het verzorgen van workshops over sales gerelateerde onderwerpen als Neuroselling, Storytelling en Offertes omzetten in opdrachten.
Over de auteur:
