De mens is een sociaal zoogdier. We bewegen ons in groepen en zijn voortdurend bezig om elkaars sentimenten te toetsen, ons te conformeren en meningen van elkaar over te nemen, die we vervolgens verder verspreiden. Helaas beïnvloeden we elkaar vaker negatief dan positief en daarbij verliezen we de werkelijkheid uit het oog. Een actueel en verontrustend voorbeeld: de NS, de treinreiziger en de Consumentenbond. Lees en huiver.
‘Treinreizigers worden horendol van het vele in- en uitchecken met de ov-chipkaart tijdens een reis, terwijl vroeger 1 papieren treinkaartje voldeed. Mensen vinden het reizen met de trein veel te ingewikkeld en te duur geworden. Dat blijkt uit een inventarisatie van de Consumentenbond, die binnen 3 maanden 2400 klachten binnenkreeg. De bond vindt dat NS veel eerder de boel op orde had moeten hebben’.
Een reactie kan niet uitblijven natuurlijk. Op 15 oktober schrijft Edwin van der Aa op AD.nl een artikel met een nog dramatischer kop: ‘Ov-kaart kan nu alweer de prullenbak in’:
‘Het einde van de huidige ov-chipkaart is in zicht. Een ruime Kamermeerderheid wil zo snel mogelijk af van het vervoersbewijs, net als de klagende reiziger. En alternatieven dienen zich al aan. Regeringspartij VVD wil korte meteen maken met het huidige chipkaartsysteem, net als D66, PVV en ChristenUnie. Morgen praat de Tweede Kamer over de toekomst van de ov-kaart’.
Het weeklagen is in dit artikel niet van de lucht: ‘korte metten maken’, ‘klantonvriendelijke kaart’, ‘een groot drama’, ‘een onding met gebreken’, ‘het regent al tijden klachten’, ‘reizigers balen’. Kortom, voldoende stof om lekker los te gaan op wat er toch allemaal verschrikkelijk mis is met de infrastructuur van ons land. Laten we nu eens verder kijken dan onze klaagneus lang is.
We zien in het artikel dat de bond op het meldpunt Einde Treinkaartje in drie maanden bijna 2.400 klachten ontving. Op Treinreiziger.nl lezen we dat de NS dagelijks met 5.500 reizigerstreinen rijdt en dat doet zij met een betrouwbaarheid van 93,6 % (in 2013). Ze vervoert gemiddeld ruim 1,1 miljoen reizigers per dag, 7,7 miljoen per week, 100 miljoen per kwartaal. Van die reizigers heeft 99,998 % dus blijkbaar géén klacht ingediend!
Conclusie: de OV-chipkaart is een groot succes!
Al die ophef, al dat geklaag én een Kamerdebat over tweeduizendste van een procent van de reizigers die een klacht heeft ingediend. Het is verontrustend hoe snel we dit tegenwoordig uitvergroten en verspreiden. Wat is de toegevoegde waarde? Of beter nog: hoe kan het anders? Hier volgen vijf manieren om dit soort disproportioneel klagen in de kiem te smoren.
1. Laat je niet verleiden door absolute getallen!
Goed nieuws verkoopt niet. Vette koppen en paniekzaaien doen het juist goed, ze voeden paranoia en sacherijn. Doe er niet aan mee en praat het niet na! Vraag je af wat die getallen betekenen, check de bron, relativeer de boodschap en zoek naar de positieve aspecten. Geef dat eerst door aan je omgeving en zeg dan pas wat er beter zou kunnen.
2. Laat je niet met een schijnbaar probleem afleiden van het werkelijke probleem!
Heeft de Tweede Kamer niet iets beters te doen dan zich druk maken om de mening van tweeduizendste procent van de treinreizigers? Waarom debatteren over rijksverbouwingen van tonnen tot miljoenen euro’s terwijl ergens anders honderden miljoenen tot miljarden worden weggegooid door falende overheidsprojecten? Laat je niet vangen door het schijnprobleem: steek je vinger op, stel slimme vragen en wijs naar het werkelijke probleem.
3. Jank niet mee met de wolven!
Eventjes klagen is in zichzelf niet schadelijk want het hoort bij onze soort. Zeuren en zaniken op de langere termijn is echter aantoonbaar schadelijk, zo blijkt uit talloze onderzoeken. Klagen geeft een saamhorigheidsgevoel, jazeker, maar het kan twee kanten op gaan: negatief of positief. Kap klagen niet af, beweeg mee, spiegel en herhaal even maar vraag dan naar positieve aspecten of liever nog naar een oplossingsrichting.
4. Speel niet op het sentiment!
Samenwerken in groepen heeft de overlevingskans van de menselijke soort vergroot. We werken voortdurend met elkaar samen en reageren de hele tijd op elkaars sentimenten. We zijn door conformisme gevoelig voor dominant gedrag, dikwijls verward met leiderschap. Angst en paranoia doen het altijd goed maar voegen negatieve waarde toe. Stimuleer dus de positieve sentimenten van groep en individu: creativiteit, loyaliteit, humor en relativeringsvermogen.
5. Tel je zegeningen!
De mens is een evolutionair ontwikkeld zoogdier, perfect uitgerust om te jagen, te verzamelen en te overleven. Twee miljoen jaar zijn we geprogrammeerd met iets dat heet ‘geluksverzadiging’. Als we een bepaald niveau van geluk bereiken zijn we er na een tijdje neutraal over en willen we méér. Maar we hebben het al zo goed, dus klagen we maar over onze ingegroeide teennagel – of over de NS – en vergeten onze zegeningen te tellen. Wat gaat er goed? Waar ben ik gelukkig mee? Zeg dat eens eerst want het doet wonderen met je gemoedstoestand.
De discussie over de OV-chipkaart is een storm in een glas water, het is een non-issue. Het leidt ons af van de werkelijke problemen, het voedt onze dramatiek, ons sacherijn en onze paranoia maar het heeft geen enkele toegevoegde waarde. Natuurlijk, iets kan altijd beter maar als we ruim boven de 90 % scoren mogen we gerust tevreden zijn en op zoek gaan naar zaken die ruim ónder de 90 % scoren. Zo blijven we scherp, voeden we onze tevredenheid en smaakt ons biertje ook nog een stuk beter. Help jij mee?
Nieuwsgierig geworden? Meer weten? Lees ook deze gerelateerde artikelen:
U heeft zeker nog nooit met de trein van Emmen naar Cuijk en weer terug gereisd. Vroeger kon je dat heel eenvoudig op één treinkaartje doen. Nu zit je met de rompslomp dat je bij elke aparte vervoerder in en uit moet checken.
Op het station Zutphen staan naast elkaar drie incheckpalen. Ik als doorgewinterde treinreiziger weet zo langzamerhand welke paal ik moet hebben. Voor iemand die niet zo vaak met de trein gaat, is het een hele klus om de juiste paal te kiezen.
Vroeger had je als zestigplusser voor de vrij reizendagen papieren kaartjes. Nu moet je eerst de vrij-reizendag op je ov-chipkaart zetten en daarna krijg je ook weer het hele gedoe met in- en uitchecken voor je kiezen. Dat kan erg vervelend worden als je wat minder goed ter been bent en je weinig tijd hebt om over te stappen, als je van vervoerder wisselt.
Kortom: ik vind het reizen met de ov-chipkaart zo ingewikkeld geworden, dat het ding wat mij betreft stante pede afgeschaft mag worden.
Mies, géén wolf die zonder reden met de roedel meehuilt
Je hebt natuurlijk helemaal gelijk, bezien vanuit jouw specifieke, persoonlijke situatie. Natuurlijk is het lastig dat het voor jou zo werkt en ik kan me voorstellen dat je je daaraan ergert. Ik zou je nog meer gelijk hebben gegeven als jouw situatie kenmerkend was voor 99,998 % van alle treinreizigers. Maar dat is natuurlijk niet zo.
Er bestaan geen perfecte systemen, er bestaat geen perfecte organisatie. De NS doet haar best om het iedereen naar de zin te maken maar dat is simpelweg onmogelijk. Jij hebt (een beetje) pech en daar zul je in moeten leren berusten. Er zijn vast een heleboel andere dingen in je leven die goed gaan en waar je tevreden over bent. Het helpt echt als je daaraan denkt de volgende keer dat je door de palen het bos niet meer ziet.
Het artikel beschrijft dus niet jouw situatie maar die van de reizigersgroep als geheel. En die is doorgaans uitermate tevreden over de OV-chipkaart, al zouden we dat best vaker mogen zeggen, vind ik.
Dus Mies, die toch een beetje met de wolven meehuilt, de volgende keer dat je met de trein reist en de NS brengt jou droog en veilig op je bestemming, ondanks dat het voor jou persoonlijk wat lastig kan zijn hier en daar, zoek dan eens een NS-medewerker op en vertel het ze. En doe dat ook op feestjes en op de sociale media. Want wellicht ben jij één van die 2.400 reizigers die een klacht hebben ingediend, maar dat betekent dat er 99.997.600 andere reizigers zijn per kwartaal die dat niet hebben gedaan. En da's best veel, of niet dan?
Doe je best enneh, test jezelf eens op www.antiklaagboek.nl :-)
PS De Consumentenbond verdedigde zich met de stelling dat de NS ook 30.000 klachten hadden binnengekregen. Wat veel! Niet heus. Als je ze bij elkaar optelt is heeft nog steeds 99,968 % van de reizigers geen klacht ingediend. Iets om eens rustig over na te denken.
De waarheid ligt ergens in het midden, het is niet de grootste ramp, maar het is ook geen enorm groot succes. Althans, niet in mijn ogen.
''Maar 2.400 klachten?'' Tja, als dat alle mensen zijn die ontevreden zijn en de rest tevreden, heb je gelijk. Maar ik denk dat zeker 10% tot 20% van de reizigers niet heel enthousiast is over de ov-chipkaart. En dan gaat het al snel om behoorlijke aantallen.
Waarom komen er dan maar 2400 klachten binnen? Allereerst klaag je vaak bij het vervoersbedrijf zelf, niet bij een derde partij. Vervolgens klaag je pas als je denkt dat klagen zin heeft. Iedereen snapt heel goed dat een briefje naar NS of Consumentenbond niets veranderd.
Dank overigens voor de bronvermelding, al had ik een link ook zeer gewaardeerd.
Ps: Mies, heb jij geklaagd bij NS of de consumentenbond? Zo nee, dan toont het maar weer eens aan dat ook het cijfer van 2400 of 30.000 dus niets zegt.
Ellen
|
|
16
-
10
-
2014
|
09
:
13
uur
Hihi, ben ik blij dat ik niet met de trein hoef te reizen, heb ik daar in ieder geval niks over te klagen.
Vraag ik me gelijk af of het reizen met bv de auto zoveel fijner is. Hoeveel procent klaagt over files? Of met de fiets, hoeveel procent klaagt over het weer om daar doorheen te moeten fietsen?
Ach, ik kom, met de auto, altijd veilig en droog, en meestal op tijd, aan op mijn werk. En gelukkig ook weer terug naar huis.
Af en toe last van wat opstoppingen, maar thuis kom ik toch. Dus inderdaad, niks te klagen.
Bedankt om weer eens de dagelijkse irritaties in een ander licht te zetten.
En je hebt helemaal gelijk: waar klagen we nou eigenlijk over? De kern van mijn boodschap is niet zozeer het (geringe) aantal klachten, de soort klacht, via welk medium de klacht wordt geuit of hoeveel klachten daadwerkelijk door de klagende reiziger online worden geteld. Het gaat erover dat het systeem voor honderden miljoenen treinreizigers - bijna een half miljard per jaar! - goed tot uitstekend functioneert. Die groep wordt vergeten zodra we een alleen nog maar door een vergrootglas naar de laatst vindbare gebreken gaan kijken. We mogen dus best wat vaker uitzoomen en een keer het grotere plaatje bekijken.
Ga maar eens kijken op Utrecht Centraal op een willekeurige doordeweekse dag. Enorme stromen mensen bliepen langs de paaltjes zonder enige moeite. Maar de mens raakt aan deze'luxe' gewend en zoekt dan vervolgens naar de volgende negatieve afwijking van iets of iemand. Het is heel mens-eigen om dat te doen. Voor een notoire zware klager is het trouwens nooit goed en onderzoek toont aan dat een paar van deze beroepsklagers in een groep van 100 mensen meer dan de helft van de sfeer kunnen beïnvloeden. Dat is veel te veel macht voor een individu, zou ik willen zeggen.
We klagen dat de boete op niet uitchecken zo hoog is (dat is juist goed, was het € 2,50 geweest dan doet het geen pijn en werkt het niet), dat we niet meer op één kaartje van Groningen naar Maastricht kunnen reizen (hoe vaak maak je een dergelijke lange treinreis?), dat het zo ingewikkeld is voor oude(re) mensen (dat is natuurlijk zo, maar ieder systeem is een compromis naar de verschillende leeftijdsklassen) enzovoorts, enzovoorts.
Wat me bijzonder intrigeert is hoe snel de media er bovenop springen en hoe snel de Tweede Kamer er opnieuw ernstig over wil debatteren. Daarbij worden de cijfers verkeerd geïnterpreteerd, klakkeloos overgenomen en sterk uitvergroot. Het wordt een instant klaagzang. Het is alsof we intrinsiek ontevreden zijn over alles - ik noem dat een combinatie van verwend en verwaand zijn - en de minste of geringste gelegenheid aangrijpen om collectief ons grieven te uiten over hoe schandelijk het allemaal wel niet is. Het vermenigvuldigt zich als een virus en niemand lijkt het te kunnen of willen stoppen. Nou ja, met uitzondering van jij en ik natuurlijk. :-)
Tot slot nog even voor de duidelijkheid: ieder systeem is een compromis naar de gebruiker en zal komen met gebreken. Deze gebreken moeten 'waar mogelijk, realistisch en haalbaar binnen tijd, geld en kwaliteit' (blablabla) worden verholpen om het zo goed mogelijk voor iedereen te laten (blijven) werken. Aan de randen zijn er dan altijd uitzonderingen die het lastig maken voor sommige individuele treinreizigers. Die zullen wat meer moeten berusten in hun 'lot' en wat vaker hun zegeningen tellen op andere vlakken. Juist als we niet kunnen berusten of relativeren - omdat we voortdurend hoge verwachtingen hebben van alles en iedereen en daardoor chronisch teleurgesteld raken - vluchten we in het zeuren en zaniken.
Maar om nou direct een verzameling verbolgen politici naar de interruptiemicrofoon te laten grijpen omdat ze de cijfers niet interpreteren, is een zinloze verspilling van tijd, geld en energie. Dat zouden we beter kunnen besteden aan zaken die daadwerkelijk schrijnend zijn en dringend aandacht behoeven. De lezer weet er nu vast een paar te bedenken en hopelijk zijn dat geen ingegroeide teennagels.
Stond er maar iemand op aan het begin van het debat om STOP STOP STOP te roepen en de werkelijke cijfers te presenteren. Dan asjeblief snel een 'motion to dismiss' en weer aan het werk. Hop-hop-hop! :-)
Voor de rest en voor de belangstellende lezer: zie de links in het oorspronkelijke artikel hierboven.
Nogmaals dank voor je relativerende woorden. Ik zou zeggen: zegt het voort, zegt het voort, zegt het voort!
Met immer hartelijke anti-klaaggroeten,
Bart Flos
RobertIlbrink
|
|
22
-
10
-
2014
|
11
:
06
uur
Bart,
Ik begrijp dat je met jouw ''berekening'' probeert de angel er uit te halen voor de NS, door naar percentages van reizigers en klachten te kijken. Hiermee ga je echter totaal voorbij aan een aantal zaken. Bij klachten is er altijd sprake van de beroemde ijsberg. Je ziet nog geen 10% van wat er zich werkelijk onder water afspeelt. Dit is de zaak omdraaien. Je gaat ervan uit dat dus 99,99...% van de OV gebruikers tevreden zijn en bachteliseert daarmee de klachten. Ik erger me al tijden aan de OV systemen en heb daarover al eerder iets geschreven, maar ook ik heb nooit formeel een klacht ingedient. Voor mijn gevoel is dat ook heel lastig. Het probleem zit in het ''denken'' over de systemen. Hierdoor krijg je allerlei losse klachten, die allemaal het gevolg zijn van een gebrek aan systeem denken.
Vanuit mijn werk, ICT manager met veel aandacht voor gebruikers gemak en intuitieve processen, moet ik vaststellen dat de OV systemen gebouwd zijn vanuit de wensen van de onderneming(en) en dat de gebruikers (klanten) echt op de laatste plaats gekomen zijn. De OV organisaties hebben geen incentive om naar de klant te luisteren want er is sprake van een monopolie. Dit leidt tot een situatie waarbij de klant uiteindelijk altijd aan het kortste eind trekt. Als er iets niet werkt of onduidelijk is staat de klant bijvoorbaat in het beklaagde bankje en ''strijkt'' de vervoerder in het gunstigste geval de hand over het hart. De organisatie zal echter niet toegeven dat de oorzaak van veel problemen bij hen zelf liggen.
Er zijn volop mogelijkheden om het reizen en afrekenen heel gemakkelijk en intuitief te maken, als je maar begint bij de klant!
Het zou de vervoersorganisaties sieren als zij de klachten serieus zouden nemen en eindelijk vanuit de wensen van klanten leren denken. Een klacht is heel waardevol voor een organisatie, mits men de klacht serieus neemt en verbanden op een hoger niveau leert zien tussen de diverse klachten.
Dank dat je de moeite hebt genomen om te reageren. Dat waardeer ik zeer.
Je hebt gelijk dat niet iedereen die een klacht heeft ook via de gebruikelijke kanalen reageert. Er zijn tegenwoordig zóveel manieren om te klagen, formeel maar vooral ook informeel, dat we nogal eens vergeten om eerst datgene te benoemen dat wél goed gaat, waar we wél tevreden mee zijn (óók op feestjes en bij de koffiemachine!).
En dat brengt me meteen tot de kern van mijn reactie: klagen is besmettelijk. De mens is een sociaal groepsdier en neemt sentimenten van elkaar over. Daardoor ontstaat juist wat ik noem disproportioneel klagen. Maar nergens in mijn verhalen vind je een pleidooi voor een 'verbod' op klagen, nergens lees je dat diegene die wél klagen via de gebruikelijk kanalen per definitie ongelijk zouden hebben, nergens lees je dat er perfecte systemen bestaan die 100% van de gebruikers 100% van de tijd tevreden houden. Maar we lijken wel steevast te redeneren vanuit dat uitgangspunt.
Interessant is dat jij je 'al tijden' ergert aan de OV-kaart maar geen daadwerkelijke klacht of reclamatie indient. Je gebruikt dat als argument om mijn stelling - er zijn miljoenen tevreden treinreizigers - te pareren. Maar als je alleen maar klaagt zonder iets te dóen verspreid je alleen maar negatieve energie. De vraag die je jezelf zou kunnen stellen is: wat is de toegevoegde waarde? Wat wil ik bereiken? Als je geen actie onderneemt is het dan wellicht een goed idee om je te oefenen in het berusten?
Stel dat je de klachten die er al zijn - die 2.400 en die 30.000 - zou analyseren en daaruit aanbevelingen ter verbetering zou halen voor de makers van het systeem. Op zich een prima actie en het kan waardevolle acties opleveren. Maar het systeem kan alleen worden aangepast zodat het de grootste groep gebruikers tevreden stelt. Sommige klagers redeneren vanuit een puur individuele, een strikt persoonlijke situatie die vervelend is (minder beweeglijk zijn, ver weg wonen, een weerstand tegen verandering hebben) waarop geen enkel systeem kan worden aangepast. De teleurstelling die hieruit volgt levert meer van dezelfde klachten op die geen waarde toevoegen. Het 'vervuilt' het systeem en het geeft een disproportioneel indruk van het werkelijke probleem. Anders gezegd: het verspreidt sacherijn, paranoia en negatieve emoties. Dat is, zoals ik hierboven betoog, aantoonbaar slecht voor ons mensen.
Ik kan overigens niet duidelijk genoeg zijn: klachten moeten altijd serieus genomen worden. Zolang mensen nog klagen is er nog hoop! Dat valt onder de tweede verschijningsvorm van klagen: betreuren of reclameren. De NS moet zich gewoon houden aan haar verplichtingen jegens de treinreiziger. Maar ze heeft ook een complex systeem in stand te houden waarmee jaarlijks een half miljard reigers worden vervoerd met 94 % betrouwbaarheid. Dat staat gelijk aan 7 % van de wereldbevolking. Iedere 15 jaar vervoert de NS dus het equivalent van alle bewoners van deze planeet! Zoiets groots kunnen we ons moeilijk voorstellen en daarom concentreren we ons liever op iets kleins. Sowieso iets om over na te denken, lijkt me.
Je hebt gelijk dat alles begint bij de klant. Maar ik waag te betwijfelen dat dat 'nooit' gebeurt zoals je suggereert als ICT-specialist. Daarom heb ik tot slot drie vragen aan je:
1. Noem eens drie positieve aspecten van de OV-chipkaart?
2. Geef eens drie voorbeelden van systemen die door bedrijven naar tevredenheid van de gebruiker zijn ingevoerd en waarbij de wens van de klant vanaf het begin voorop stond?
3. Noem eens drie voordelen - drie zaken die je fijn vindt en waar je tevreden over bent - voor wat betreft het reizen met de trein in Nederland?
Ik ben erg benieuwd naar je antwoorden.
Met immer hartelijke anti-klaaggroeten,
Bart Flos
Robert Ilbrink
|
|
26
-
10
-
2014
|
14
:
31
uur
Bart,
Natuurlijk zijn er ook tal van goede zaken rond de OV Chip kaart. Dat ontken ik helemaal niet.
Wat ik meen op te maken uit jouw ingezonden stuk is dat je de klagers als een soort randverschijnsel ziet omdat er zoveel ''tevreden'' gebruikers zijn. Vervolgens ga je je baden in de grote cijfers door de doorgewinterde gebruikers (die waarschijnlijk ook tegen onlogische zaken zijn opgelopen en door schade en schande geleerd hebben hoe ze het systeem moeten gebruiken) te vermenigvuldigen met het aantal keren dat ze reizen. Dat geeft voor mij een heel scheef beeld ten faveure van de dagelijkse forens.
Het feit dat er nu nog steeds geklaagd wordt dat het systeem lastig en verwarrend is, terwijl het al behoorlijk lang draait geeft mij te denken dat er op concern niveau net zo tegen die klachten aan gekeken wordt. ''Een randverschijnsel ten opzichte van die 7 miljard personen die we iedere 15 jaar vervoeren''.
Ook verbaas ik me erover hoe gemakkelijk je de belangrijkheid van de klachten afhankelijk maakt van alle gebruikers. Eenvoudige zaken als het koppelen van het opwaardeersysteem met het afwaardeersysteem (als je je kaart hebt gevuld op een NS terminal kan je hem nog steeds niet gebruiken om te reizen, maar moet je de opgewaardeerde kaart daarna eerst ''activeren'' in een tweede procedure [aanmelden in het afwaardeersysteem systeem]).
Of neem nou de verschillende paaltjes van de diverse vervoersbedrijven. Die worden als voldongen feit gepresenteerd. Als je dan een ''verkeerd'' afmeld paaltje hebt gebruikt tikt de teller gewoon dubbel, of wordt je bij controle als zwartrijder aangemerkt. Dit zijn zaken waar iedereen tegenaan loopt (of ooit gelopen is). Alleen heeft de dagelijkse forens leren omgaan met dit soort dingen.
Mooie statistieken om naar te kijken: de snelheid waarmee niet regelmatige gebruikers een kaart kunnen opwaarderen, hoe vaak mensen een incheck foutmelding hebben gekregen omdat de opgewaardeerde kaart nog niet was geactiveerd en hoeveel dagelijkse ''uitzonderingen'' in het reisgedrag vastgelegd worden (b.v. inchecken bij A, ergens anders inchecken bij B [terwijl er had moeten worden uitgechecked bij A]).
De hierboven genoemde zaken zijn allemaal binnen ons gezin minimaal één keer, en soms vaker, gebeurd.
Ik begrijp heel goed dat het vaak onmogelijk is om het iedereen naar de zin te maken, maar in mijn wereld zijn klachten (en analyse van gedrag en uitzonderingen) een belangrijke vorm van feedback, die je uitdagen om zaken vanuit een ander perspectief te bekijken.
Veel uitvindingen zijn gedaan omdat iemand zich stoorde aan de oude manier van werken en wilde laten zien dat het ook anders kan. Een klacht kan een eerste stap zijn in dit proces. Hierbij is de klager van buitenaf waarschijnlijk niet in staat een oplossing te bedenken, laat staan deze te implementeren. Dat zijn taken van het bedrijf.
Misschien heb ik het fout, maar ik krijg het idee dat je klagers vervelend vindt omdat ze de sfeer kunnen doen omslaan. Dat klopt!
En toch zie ik het net andersom, als je een klager serieus neemt kom je vaak zelf tot nieuwe inzichten en neemt de intensiteit van de klacht vaak af (niet meteen want je moet eerst voorbij de top in de intensiteitscurve). Als ik een klacht echter negeer blijft deze vaak lang en met grotere intensiteit hangen en kan deze zelfs gaan smeulen en anderen aansteken.
Ik had ook nog een keer gereageerd, ik dacht met de juiste, maar ik kan die reactie hier niet terug vinden.
Maar Bart,
Ik ben het ook niet met je eens. Je essentie in het algemeen is een mooie, maar de case met de ov-chipkaart is slecht gekozen.
Want ja, de ov-chipkaart is niet alleen maar slecht, en ja, er zijn ook mensen die tevreden zijn.
Maar: je slaat wel heel veel dingen over:
Bijvoorbeeld dat reizen met de ov-chipkaart feitelijk duurder is geworden.
Bijvoorbeeld dat zelfs dik betalende treinreizigers, die meer dan 3800 euro per jaar betalen, nu beboet kunnen worden, ondanks ze betaald hebben.
Bijvoorbeeld aan de ruim 20 miljoen euro per jaar die reizigers kwijt raken door de handige ov-chipkaart.
Bijvoorbeeld dat reizigers 115 miljoen euro vooruit investeren om met de ov-chipkaart te mogen reizen.
Dus tja, dan is het niet vreemd dat half Nederland er over klaagt. Het gaat ergens over. Het is niet dat we klagen over een regen buitje. Of juist het warme weer.
Misschien kan je er met een positievere manier mee omgaan. Maar zijn dan de eerder beschreven pijnpunten opgelost? Nee.
Als je er over klaagt ook niet, maar dan voelt een organisatie misschien nog iets van een kleine maatschappelijke druk.
Robert Ilbrink
|
|
27
-
10
-
2014
|
15
:
04
uur
Hoi Bart,
Begrijp ik nu goed dat jij van mij verwacht dat ik een boek van jouw hand ga kopen om daarin jouw reactie te lezen?
En? Lees ik daar dan plots dat als je klachten negeert, ze erger worden? (zomaar een gokje)
Met vriendelijke groet,
Robert
Robert Ilbrink
|
|
27
-
10
-
2014
|
18
:
45
uur
Bart,
Toch nog even een vervolg. Ik merk dat de discussie momenteel blijft hangen in een welles nietes spel. Omdat dit een MANAGERS site is wilde ik het onderwerp even naar een hoger niveau brengen. Ik kijk graag naar de krachten binnen een organisatie op meta niveau en onderzoek de root cause die deze effecten veroorzaken.
Het is een complex onderwerp en ik zal proberen dit kort en krachtig te doen, maar de kans bestaat dat ik hierdoor niet alle verbanden die er zijn opneem en/of recht doe.
Er zijn diverse krachten binnen organisaties die echte samenwerking in de weg staan. Hoe groter de organisatie, hoe sterker dit fenomeen zich over het algemeen voordoet. Outsourcing maakt dit meestal nog erger. Ik spreek hier niet over hypothetische zaken, maar over jaren lange ervaringen van binnenuit (grote) organisaties.
Voorbeeld m.b.t. klachten:
Een manager van de helpdesk moet afdelingsdoelen opstellen (KPI's). Deze doelen moeten onafhankelijk van andere afdelingen behaald kunnen worden en meetbaar zijn (SMART). De doelstelling wordt dan meestal iets in de trend van zoveel mogelijk klachten afhandelen in een zo kort mogelijke tijd.
Hierdoor ontstaat vaak de situatie dat b.v. schriftelijke klachten snel gescant worden en men een toepasselijk vast standaard antwoord terug krijgt. De case wordt nog snel gecategoriseerd in het CRM systeem en klaar, op naar de volgende case. Bij telefonische klachten is er vaak nog minder context die in het CRM opgenomen worden vanwege de tijdsdruk en het terug luisteren van de ''tapes'' gebeurt vaak alleen in heel bijzondere situaties.
Heel vaak worden de klachten en suggesties niet gebruikt binnen de organisatie om een analyse te doen. Soms wordt een ''incident'' (individuele klacht of probleem), als deze met grote regelmaat voorkomt, gepromoveerd tot ''probleem'' (vereist onderzoek). Maar de grote bulk van waardevolle feedback is, of niet genoeg gedocumenteerd om er iets mee te doen, of wordt zo wie zo niet gebruikt.
Als je de Helpdesk manager verteld dat je het aantal klachten significant kunt reduceren, is hij/zij niet geïnteresseerd want dat betekend een kleinere afdeling (met vaak hoger gekwalificeerd personeel). Bij het outsourcen van de helpdesk wordt deze onderbreking van de terugkoppellus vaak nog veel erger.
Hier zit voor mij de bron waardoor veel mensen zich ergeren aan Helpdesks en waarom velen de moed hebben opgegeven om een klacht of suggestie in te dienen.
Dit is inderdaad een openbaar medium en dat leent zich minder goed om een dergelijke discussie te lang door te zetten.
Neem eens contact op met me, telefonisch dan wel via de mail? Je kunt alle gegevens op mijn website vinden.
Dank.
Gr. Bart Flos
PS Ter herinnering: je hebt de drie vragen nog niet beantwoord. Zet die maar in de mail.
(svp niet weer hierop reageren; ik zie je verdere reacties graag tegemoet buiten dit kanaal. Da's ook wel zo fijn voor de lezers hier op managersonline)
J. van Dam
|
|
1
-
11
-
2014
|
09
:
08
uur
Begrijp ik het nou goed dat elke passagier van elke rit wordt geteld? Ik rij minimaal vijf dagen per week twee tot vier ritten, ik heb maar één keer geklaagd.
Veel passagiers maken meerdere ritten per dag maar als je al de moeite neemt te klagen doe je dat maar één keer. De gemaakte cijfermatige vergelijking slaat dus nergens op. Manipulatief, niet sjiek maar onder het kleed veeg politiek. Zo ga je niet met klachten om als je de klaagcultuur wil tegengaan, zo veroorzaak je klachten.
1. Jouw redenering over de cijfers is correct. Een treinreiziger klaagt niet over elke rit. Maar dat is niet het punt.
2. Klachten moeten serieus genomen worden, daar heb je natuurlijk gelijk in en dat zeg ik ook meerdere keren hierboven. Maar het klagen is niet in verhouding tot wat er iedere dag goed gaat.
3. Als je zoveel met de trein reist als jij dan ben je een ervaringsdeskundige. Dan kan het niet anders dan dat er een heleboel goede, fijne ritten bij zitten. Je hebt niet gelijk als je daar nooit wat van zegt.
Dus ook aan jou de vraag: waar ben je tevreden over als frequente treinreiziger, wat gaat er goed van dag tot dag, waar ben je gelukkig mee? Als je dat eerst benoemt en daarna reclameert over wat beter zou kunnen, dan doe ik mijn petje voor je af.
Reageer maar niet via dit medium; we dreigen in herhaling te vallen hahaha, net een loopgravenoorlog. Over het doorbreken van die patstelling gaat overigens nu juist het Anti-klaagboek. Een aanrader voor je! :-D
Veel reisplezier!
Met immer hartelijke anti-klaaggroeten,
Bart Flos
Lia Huipen
|
|
3
-
11
-
2014
|
19
:
24
uur
Dag Bart,
Dank voor je verfrissende standpunt en volhardend verweer, die ik waardeer. Mensen doen wat ze doen. Klagen heeft op de een of andere manier een functie, sommigen maken er hun levensinvulling van én hoe geef je podium voor het positieve geluid. Wat is überhaupt de waarheid? Wat mij betreft is dit waar je voor oproept, en ik weet uit eigen ervaring wat dit teweeg kan brengen. Ik zie je passie; wordt je volgende boek een Complimenten boek? Mooi dat je dit voorbeeld genomen hebt, we zijn allemaal continu onderweg.
Over de auteur:
