Het is de natte droom van de vooruitstrevende marketeer: één op één met zijn klanten communiceren. Tot op heden bleek dat ideaal lastig te verwezenlijken. Volgens sommigen is dat nu toch echt binnen handbereik. Je hoeft daarvoor slechts alle communicatiekanalen met elkaar te integreren en voila het wonder zal geschieden. Ik zeg: droom lekker verder!
Voor de jongeren onder ons behoeft het volgende wellicht enige uitleg. Vroeger had je iemand die in een kleine winkel achter een toonbank stond en groente of vlees verkocht. Zo iemand noemde je een groenteboer of slager.
Die, meestal mannetjes, communiceerden één op één met hun klanten. Zij knoopten een praatje aan met hun klanten en ze wisten precies wat mevrouw Peters beliefde en speelden daar op in. Vaak met 'mag het een onsje meer zijn?'
Maar die mannetjes zijn stuk voor stuk van het toneel verdwenen. Hoe dat komt? Wellicht omdat mevrouw Peters (en tegenwoordig ook meneer Peters) helemaal geen zin meer heeft in dat één op één geleuter. Zij willen gewoon lekker vlot, het liefst scherp geprijsd en vooral ongestoord hun spulletjes kopen. Dus zonder gezeur aan hun kop.
Ophouden met mekkeren
Ik heb het meegemaakt hoor. Ik deed een transactie bij het een of andere bedrijf en binnen mum van tijd ontving ik via de e-mail het verzoek of ik even een enquête wilde invullen. En geloof het of niet, na de volgende transactie kwam er een hernieuwd verzoek. De onzekerheid spat er vanaf. Ik denk dan meteen:
'Wil je alsjeblieft ophouden met dat gejengel. Als ik iets te klagen heb, hoor je wel van mij. Of ook niet. Dat is dan jullie probleem en niet het mijne!'
Dergelijke onderzoeken zijn trouwens volstrekt nutteloos. Ik herinner me nog de locale supermarkt. Ik behoorde tot de uitverkoren clientèle en mocht om de paar maanden mijn mening geven. Dat heb ik gedaan. Over zinnige dingen, lijkt me. Zoals de beroerde bevoorrading van deze winkel.
Veranderde er iets? Helemaal niks. Dus ben ik op een gegeven moment weggebleven en heb ik de verzoeken om toch alsjeblieft mijn mening te geven aangemerkt als spam. Zo daar was ik dan weer mooi vanaf.
Om zoiets als een tekortschietende bevoorrading van je winkel te ontdekken heb je natuurlijk geen enquêtes nodig. Eventjes de winkel binnenwippen en de lege schappen bewonderen is toch voldoende?
Maar tja... daarvoor heeft het management helaas geen tijd. Die dames en heren zijn te druk met hun spreadsheets, het verwerken van de big data en daarover eindeloos met elkaar vergaderen. En dat dan weer het liefst zo ver mogelijk verwijded van hun toko, in een of ander resort.
Doe eens lekker ouderwets
Wandel gewoon eens door uw zaak. Knoop eens een praatje aan met klanten en medewerkers. U weet wel die lui in het magazijn of de mensen op de klachtenafdeling (om er maar een paar te noemen).
Wellicht ten overvloede: zoiets noemt men een écht gesprek voeren met iemand van vlees en bloed die u in de poppetjes van zijn ogen kunt kijken. Een ander (oud) idee: ga bij je eigen toko mysterieshoppen.
Stop alstublieft met vergaderen. Want u weet toch precies waar dat op uit draait? De groepsdruk en de politieke spelletjes doen hun vernietigende werk. Trek er op uit.
Het scheelt een hoop doelloos gecommuniceer met die arme klanten. Die willen eigenlijk maar één ding: dat u ze met rust laat.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Over de auteur:
