Koud bellen is een achterhaald concept dat meer kwaad dan goed doet. Het kan anders!
De laatste tijd word ik regelmatig gebeld door allerlei mensen die een afspraak met me willen of aan de telefoon iets proberen te verkopen. Vanaf het eerste moment dat ze hun mond open doen heeft u al in de gaten dat u te maken heeft met een niet of slecht ingewerkte student die vanaf z’n beeldscherm een voorgekauwd verhaaltje afdraait. Op zich kan een script wel eens helpen, maar vraagt de leidinggevende van die call-centermedewerker zich wel eens af of dit na 10 keer opdreunen nog echt natuurlijk klinkt?
Script robot
Neem nu eens het volgende script dat iemand voorstelde te gebruiken:
‘Goede middag mijnheer van Hepscheuten, voor veel bedrijven in het MKB is het vaak lastig om hoog opgeleid en specialistisch personeel aan te trekken. Grote bedrijven oefenen een sterke aantrekkingskracht op deze mensen uit. Gelukkig hoeft u zeker niet achter het net te vissen. Uit ervaring met anderen in uw branche weet ik dat het prima mogelijk is om hoog gekwalificeerd personeel aan te trekken omdat dit voor een deel van deze specialisten verreweg te verkiezen is boven een grote en starre organisatie. Mag ik u in dit verband enkele vragen stellen?’
Ik weet niet hoe u op een dergelijke combinatie zinnen reageert, maar bij mij werkt dat als een rode lap op een stier. Nog los van het feit of u de samenhang van de voorlaatste zin met 32 woorden begrijpt, is het geen gewoon taalgebruik via de telefoon. Meestal onderbreek ik de doorgaans anonieme beller met de vraag:’Waarom belt u op?’ Het gesprek is dan snel ten einde. Sommige bellers kunnen hun frustraties, over al die afwijzingen die ze per dag te verwerken krijgen, emotioneel niet goed meer aan en voegen u dan wat onwelvoeglijke bijvoeglijke naamwoorden toe zoals ik laatst nog mocht ervaren: ‘Ach zak toch in de stront, zeiker.’ Gelukkig voor de beller was ik de naam van het bedrijf, namens wie hij belde, vergeten.
Koud bellen
Er zijn nogal wat mensen die aangeven hoe men het beste ‘koud’ kan bellen zonder warme oortjes te krijgen, maar deze zelfverklaarde experts hebben allemaal een ding met elkaar gemeen; ze begrijpen nog steeds niet dat ‘koud’ bellen meestal de kortste weg naar mislukking is en een tijdverspilling van de eerste orde. Tijdverspilling van degene die belt en gebeld wordt.
Om discussies te voorkomen geef ik u even mijn definitie van ‘koud ‘ bellen. ‘Koud’ bellen is mensen lastig vallen waarvan men geen benul heeft wie ze zijn, wat ze doen, waarvan het onbekend is of ze geïnteresseerd zijn in het gespreksonderwerp en/of zij dezelfde werktijden hebben als de beller.
In mijn geval wordt keer op keer duidelijk dat de beller absoluut niet weet wat ik doe, maar uitsluitend op de naam van mijn bedrijf afgaat en denkt dat ik een huizenmakelaar ben. Zij komen dan ook met een verhaal over het plaatsen van advertenties voor huizen in de vorm van bijvoorbeeld video’s, terwijl dat toch echt niet in de buurt van mijn core business komt.
Anoniem
Aangezien de meeste vaste toestellen nu ook over een digitale display beschikken, kunt u vaak direct aan het weergegeven nummer zien wie er belt, maar soms staat er ‘Anoniem’ in het scherm. U kunt er bijna gif op innemen dat daarachter een call-centermedewerker zit of beheerders van telefooncentrales die niet begrijpen dat de nummerweergave maar beter kan worden aangezet. Kennelijk ben ik niet de enige die zo denkt want sommige van mijn relaties geven aan dat ze de telefoon gewoon niet aannemen als het ‘anoniem’ verschijnt. Anderen, die wel opnemen, geven aan gelijk op scherp te staan en erop bedacht te zijn een ‘scriptpraatjesmaker’ aan de telefoon te krijgen. De arme beller/verkoper is dan al bij voorbaat in het nadeel.
Zolang er nog steeds managers zijn die een stel onderbetaalde communicatieve onbenullen of verkopers koud laten bellen om hun, soms met regelrechte leugens doorspekte verkoopverhaaltje te ‘spammen’ omdat er koste wat kost gescoord moet worden, zal er een tijd komen, dat ook deze tak van sport op dezelfde manier aan banden wordt gelegd als dat met het spammen via e-mail is gebeurd.
Anders
Het kan natuurlijk ook anders. Als het gaat om het maken van afspraken voor een gesprek onder vier ogen, dan is een script niet nodig om iemand geïnteresseerd te krijgen. Sinds de introductie van LinkedIn, Twitter, YouTube en alle andere sociale netwerken en zoekmachines is koud bellen niet meer nodig. Via de genoemde media, kan men vrij gemakkelijk informatie over de te bellen persoon verzamelen en naar ingangen zoeken voor een goed gesprek via de telefoon. Laten we dat dan maar ‘warm’ bellen noemen.
‘Ik las in een LinkedIn-group dat u veel lezingen en workshops geeft en om tips vroeg voor het flitsender maken van uw presentaties. Als u die tips nog steeds zoekt, wilt u er dan een paar van mij hebben?’
Bellen is voor professionals
Ik heb in de loop der jaren aardig wat mensen mogen helpen om kwalitatief goede gesprekken te laten voeren en daarover wat boeken geschreven. Kennelijk is datgene wat ik 20 jaar geleden al eens schreef over telefonische communicatie nog steeds actueel, dus laat ik als afsluiting van dit artikel nog wat tips aanhalen uit mijn onlangs verschenen herdruk van 'Klant aan de lijn' geven:
- Bereid gesprekken goed voor; gooi dat script maar weg. Iedere te bellen persoon is toch uniek. Gebruik de sociale media om belangrijke informatie te vinden.
- Stel uzelf duidelijk voor en, alleen als iemand gehaast opneemt, controleer even of het gesprek gelegen komt.
- Spreek voor uw gevoel overdreven langzaam. Omdat de beller, als er geen Skype-verbinding wordt maakt, geen lippen ziet bewegen, heeft deze meer tijd nodig om aan iemands stemgeluid te wennen.
- Blijf niet drammen als er een negatieve reactie op de contactpoging wordt gegeven. Het wekt alleen maar irritatie op. Vriendelijk afhaken door te bedanken voor de tijd is dan beter. Schrap het zinnetje: ‘Oh, dan weet ik voldoende.’ uit het repertoire als men aangeeft geen belangstelling te hebben.
- Blijf onder alle omstandigheden uzelf. Gebruik de eigen woorden, voorkom vaktaal en begrippen die een leek niet kent.
- Maak geen grapjes of welke opmerking dan ook over iemands naam als er een serieus gesprek moet worden gevoerd en men serieus genomen wil worden.
- Leer te luisteren naar de antwoorden die worden gegeven en haak daar dan op in. Leer improviseren in plaats van vast te houden aan een verhaal!
- Lukt het, ondanks alle pogingen, niet om afspraken te krijgen? Laat het dan over aan mensen die daarvan hun beroep hebben gemaakt, aantoonbaar resultaten weten te boeken en daarvan goed kunnen leven, want dat zijn de echte professionals.
Wilt u meer lezen over klantgerichte telefonische communicatie? Klik dan hier om de eerste 15 pagina’s van ‘Klant aan de lijn’ te bekijken. Veel lees- en leerplezier!
Over de auteur: Phil H. Kleingeld is auteur, ghostwriter en columnist, Onder de naam Rent-a-Penverzorgt hij workshops in hedendaagse digitale en analoge communicatievormen waaronder sociale media. Phil is daarnaast spreker en auteur van 24 boeken op het gebied van zakelijke communicatie zoals netwerken, verkoop, telefonische communicatie, relatiebeheer, time management, marketing en schriftelijke communicatie.
Een van de specialisaties van Phil is het verzorgen van workshops over sales gerelateerde onderwerpen als Neuroselling, Storytelling en Offertes omzetten in opdrachten.
Wij bellen voor de BrainBoost Experience de top 600 HR. Hiervoor hebben we een script ontwikkeld dat een leidraad kan zijn voor het gesprek. Uiteraard kijken we altijd even wie we bellen en wat de link is. Koude acquisitie is helemaal niet moeilijk en al helemaal niet uit. De pitch moet kort en goed zijn en direct het probleem in de situatie van de klant naar boven brengen. Snelste manier: vriendelijk blijven en een goede vraag stellen. Bv uit onderzoek van TNO blijkt dat 74% van de Nederlandse bevolking niet bevlogen werkt. Hoe gaat u in uw organisatie om met bezield werken van personeel? Daarna korte pitch en vragen om een afspraak. Daarin scoort ons enthousiasme het allerhoogste! U schrijft veel over wat niet mag. Ik vermoed dat u deze artikelen ook schrijft met een bepaald belang. U geeft hier ook een boekje weg. Waarschijnlijk ook met het oog uw diensten te verkopen, uw naam te promoten of uw product te positioneren (training/ coaching/ advies/ boek). Daar is niets mis mee. Ik geloof echter ook in zuiver houden van een relatie. Stelt u zich eens voor: u helpt een ander maar onderhuids wilt u er ook iets voor terug. Dat werkt nooit 100%. Met goede communicatievaardigheden kom je echt een heel eind. Als je product of dienst goed is, vertel dat dan duidelijk en goed, verpakt in de Jos Burgers USP's en stel vooral geinteresseerd vragen en heb oog voor de gesprekspartner. Dan bent u al halverwege! Wij zijn met koud bellen succesvol omdat we enthousiast zijn over ons product en dat met vuur kunnen overdragen. Ook heeft elke werkende mens op dit moment met uitdagingen te maken. Als je daar interesse voor hebt en je helpt ze daarmee, dan komt de interesse terug ook vanzelf. Het lijkt net op relaties bouwen:)
M.E. Scheijde
|
|
24
-
03
-
2014
|
17
:
09
uur
Met uw opmerkingen over het voorlezen van een script, dat verkopers vooral zichzelf moeten zijn en het belang van luisteren ben ik het volledig eens!
''Helemaal actueel'' gaat volgens mij niet op. De voorspelling dat er een tijd zal komen dat koud bellen, net als spam aan banden wordt gelegd bijv. In 2009 is tenslotte het Bel-me-niet-register al ingevoerd en dat heeft voor een grote omslag gezorgd.
''Even controleren of het gelegen komt wanneer iemand gehaast over komt'' impliceert dat je dit kennelijk niet hoeft te doen wanneer iemand niet gehaast over komt. Inmiddels is bij wet geregeld dat deze vraag altijd gesteld dient te worden. Toch grote verschillen met 20 jaar geleden.
@Carolien. Lees het artikel nog eens! Met name mijn opvatting van koud bellen. Dit commentaar is kennelijk een pitch voor jouw bedrijf en niet een inhoudelijk commentaar op het artikel.
@M.E. Scheijde Ik ben op de hoogte van het Bel-me-niet-register maar dit gaat zakelijk (B2B) nog niet op; dat bedoelde ik te zeggen. In m'n boek verwijs ik ook naar het register, maar heb hier niet zoveel plaats om al te uitgebreid te zijn ;>). De 'verplichte vraagstelling' is overigens geen wet maar een regel uit de code Telemarketing en gericht op B2C. Ik had duidelijker moeten maken dat mijn artikel over de B2B markt gaat. Dat hoop ik bij deze duidelijk te hebben gemaakt. Dank voor je aanvulling!
Phil en Carolien, jullie hebben methodisch vast dezelfde aanpak. En natuurlijk gebruiken we als zelfstandigen onze kanalen :) Maar Phil steekt 'm technisch in en Carolien vanuit professionele opvattingen. Ik vond beide stukjes leuk om te lezen, maar heb toch alleen bij Carolien geklikt naar de website. Dus helaas voor Phil, voor mij is zij de winnaar. Bezieling is namelijk aanstekelijk en dat opent deuren. Succes jullie beiden!
Ik wist niet dat het om een wedstrijd ging! Ben best bereid om een inhoudelijke discussie te voeren over het onderwerp maar met zulk 'commentaar' haak ik liever af.
Masoud Yakoub
|
|
3
-
04
-
2014
|
10
:
29
uur
Als ze betrouwbaar zijn, dan bellen ze niet 'Anoniem'.
Ellen
|
|
13
-
04
-
2014
|
12
:
00
uur
Mocht het toch een wedstrijdje zijn, ik haakte bij het commentaar van Carolien direct af, omdat ik het begin direct vond lijken op een script.
Ik ben het met Phil eens dat koud bellen slecht is, als het klanten lastig vallen is, maar dat er ook mensen en manieren zijn waarbij het goed is en de doelstelling is om klanten te helpen.
Over de auteur:
