Is klantvriendelijkheid de heilige graal van de marketing en verkoop? Je zou denken van wel. Alle klanten willen toch behoorlijk behandeld worden?
Klanten star op regeltjes wijzen, onvriendelijke en soms zelfs botte behandeling en klanten voor van alles en nog wat laten bijbetalen scoort slecht. Niet waar?
Inderdaad: niet waar. Er zijn bedrijven die hiermee wegkomen. Sterker nog er zijn bedrijven die ondanks dit klantonvriendelijke gedrag groeien als kool en ook nog flink winst maken.
Om dat al jaren vol te houden en nog succesvol te zijn ook heb je natuurlijk wel een ontzettend horkerige CEO nodig.
Wat zegt Michael O'Leary van Ryanair er zelf over? Nou ga even in uw stoel zitten en doe uw veiligheidsgordel om:
"We don't fall over ourselves if they say, 'My granny fel ill.' What part of no refund don't you understand? You are not getting a refund so fuck off."
Het klinkt tamelijk ongezouten. Er is haast geen luchtvaartmaatschappij die een slechtere reputatie heeft dan Ryanair. En toch is het ooit zieltogende bedrijf uitgegroeid tot de grootste luchtvaartmaatschappij van Europa.
Bovendien maakt Ryanair in tegenstelling tot concurrenten zoals Air France-KlM of British Airways flink winst.
Overbekende strategie
Kleed de dienstverlening tot op het bot uit en laat de klant vervolgens voor alles, maar dan ook letterlijk alles bijbetalen. Denk aan:
het reserveren van een stoel,
bagage,
een boardingpass op het vliegveld laten uitprinten,
hapjes en drankjes tijdens de vlucht.
En ik zal vast nog wel iets zijn vergeten. Service: daar schijnen ze ook weinig aan te doen. Het zijn dingen die bij andere maatschappijen gewoon bij de ticketprijs zijn inbegrepen.
Maar kennelijk vindt een behoorlijk deel van de reizigers dit niet belangrijk. Kortom: goedkope shitservice verkoopt als een tierelier.
Waaraan dankt deze maatschappij, en talloze andere bedrijven die op soortgelijke manier functioneren, haar succes? Denk in dit verband aan Aldi of Wal*Mart.
Ryanair is vreselijk efficiënt en heeft van kosten beperken haar levensdoel gemaakt. Grappig genoeg lijkt de negatieve sfeer rond Ryanair de kernboodschap van dit bedrijf eerder te versterken dan te verzwakken:
Geen onnodige toeters en bellen, maar gewoon een rete lage prijs en daarmee moet de klant het doen.
Bevalt het de klant niet? Rot dan alsjeblieft op naar een ander.
Er zijn al talloze experts die evenzo vele malen de ondergang van het bedrijf hebben voorspeld. Maar voorlopig hebben ze ongelijk. De klant wil het en daarmee basta.
Hakketakken klanten steeds vaker over uw prijzen?
Loopt u deals mis omdat klanten vinden dat u te duur bent? Dan is het praktische e-boek 'Slim onderhandelen over prijzen' de oplossing voor het probleem. Meer weten...
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Over de auteur:
