Herinnert u zich nog de videoclipjes uit de golfoorlog? Generaal Norman Schwarzkopff kreeg de lachers op zijn hand met de beelden van een auto die met een noodgang over een brug raasde. Het voertuig was de brug ternauwernood gepasseerd toen de hele zaak uit elkaar knalde. Het droge commentaar: “Dit was de gelukkigste man in de wereld!” Wat we nooit te zien kregen waren de slachtoffers op de grond. Er is een merkwaardige parallel met het bedrijfsleven...
Het is de manager met zijn ‘helikopter view’. Die lijkt een beetje op een piloot in een cockpit. Managers besturen hun bedrijven steeds vaker aan de hand van rapporten, spreadsheets en de, soms sterk gefilterde, gegevens die ze ontvangen. Ze zitten samen te vergaderen. En bedenken oplossingen. Ze creëren hun eigen werkelijkheid. Ze besturen het bedrijf door de knoppen van hun systeem bij te regelen. Daarbij treedt een vervreemdend effect op. Ze lopen het risico het contact met de werkelijkheid te verliezen. De werkelijkheid van de medewerkers in de loopgraven. De werkelijkheid van de klant. En dan kunnen er vreemde dingen gebeuren.
Gevraagd: snellere afhandeling van telefoontjes
Jaren geleden werkte ik enige tijd in een call center. Onze afdeling behandelde vragen en klachten van klanten. De leiding merkte dat de wachttijden enorm opliepen. Dus kwam men tot de conclusie dat de gesprekken korter moesten. Een snellere doorlooptijd betekent immers meer mensen helpen. Het is een logische redenering. Geen speld tussen te krijgen. Dus draaide het management aan de knoppen van het systeem. Of nauwkeuriger gezegd: men bedacht een nieuw regelinstrument. De call center agents kregen een financiële beloning indien ze meer gesprekken op een dag afhandelden. Het leek te helpen.
De andere werkelijkheid
Wat de spreadsheets niet vertelden is hoe dat in zijn werk ging. Had het management maar iets verder gekeken dan de neus lang was. Dan had men gezien dat een redelijk deel van de medewerkers nog steeds hetzelfde aantal telefoontjes afhandelden. En dan hadden ze ook gezien dat sommige medewerkers meer dan twee keer zoveel telefoontjes afwerkten. Hoe speelden ze dat klaar?
Ik ontdekte de truc toen ik een ogenblikje zat uit te hijgen van een vervelend gesprek. Ik keek om me heen en zag een collega de hoorn van de haak pakken. Hij bewoog zijn hand naar de telefoonhaak en ik hoorde tak, tak, tak… het leek wel een mitrailleur. Hij tikte binnen enkele seconden een tiental gesprekken weg. In het kantoor hing een matrixbord, waarop je kon zien hoeveel mensen er in de wacht stonden en wat de gemiddelde wachttijd was. De teller schoot omlaag. Zo verdien je een bonus!
Het management was totaal onwetend. Ze hadden uitsluitend oog voor de cijfertjes. Ze zaten met hun hoofd in de wolken.
Met je voeten op de grond
Hoe voorkom je dergelijke rampen? Eigenlijk heel simpel: het slagveld zelf bezoeken. Gesprekken voeren met de medewerkers. Nog beter: gewoon zelf een paar dagen meedraaien in de loopgraven. Écht ontdekken wat er aan de hand is. Waarom waren er zoveel telefoontjes? Waarom verliep de afhandeling zo moeizaam? Op deze manier krijg je een duidelijk beeld van oorzaken en gevolgen. Je moet dan wel de moed hebben om je veilige cockpit te verlaten en je te bewegen in het strijdgewoel.
Gratis verkooptips
Ontvang elke week praktische verkooptips. Neem een gratis abonnement op de nieuwsbrief van Michel Hoetmer. Surf naar: www.salesquest.nl
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Sommige personen moeten gewoon wegblijven op de werkvloer en zich enkel en alleen met droge data analyse bezighouden en vanuit die richting verbeteringen aandragen. Het personeel in de loopgraven moet vrijelijk hun problematiek en sugesties kunnen aankaarten bij hun leidinggevende(n). Het management en de directie die hun organisatie fatsoenlijk wil runnen kan verbeteringen destileren door open te staan voor de input die de afdelingen leveren.
Op het moment dat deze communicatie verstoort of eenzijdig wordt lopen zaken fout.
Wie dus puur op data stuurt zal er uiteindelijk een puinhoop van maken net zo als diegene die puur op werkvloer feedback stuurt.
Het management dat open en eerlijk feedback onmogelijk maakt zet zichzelf in een ivoren toren en zal absoluut de verkeerde beslissingen gaan nemen. Lean but mean heeft bij mij een negatieve smaak, immers lean betekent vaak geen middel management of overbelaste sleutelposities. Middelmanagement heb je vaak nodig om informatie te filteren en sleutelposities om informatie uit te werken en veranderingen fatsoenlijk te implementeren. Wie teveel op zijn bordje krijgt werkt niet alles af of werkt veel zaken maar half af. Als de cultuur dan ook nog eens boodschappers van slecht nieuws afrekent is het einde meestal nabij. Dat is dan "mean".
heer Karel Walg
|
|
29
-
09
-
2006
|
11
:
04
uur
Wanneer je dit artikel leest lijkt het alsof het management niet meer naar de cijfertjes moet kijken. Echter dat moeten ze zeker blijven doen, ze moeten alleen meer moeite doen om de betekenis te achterhalen voordat ze handelen.
Michel Hoetmer
|
|
29
-
09
-
2006
|
17
:
34
uur
Beste Karel,
Grappig dat mensen soms lezen wat er niet staat. Ze moeten zich er niet op blind staren. Wat u zegt is precies wat ik heb bedoeld!
mevrouw J van der Voort
|
|
4
-
10
-
2006
|
12
:
10
uur
Michel wat ben je toch een heerlijke ouwe rakker. Ik verbaas me keer op keer weer over het grote aantal zuurpruimpjes dat niet zo goed kan lezen, om over gevoel voor humor maar niet te spreken. Dit bedoel ik in het algemeen, trouwens. Michel, wat dacht je van een artikel over 'management speak'? Ik probeer de droge vervreemding van 't management vocabulaire te vermijden, maar het is vechten tegen de bierkaai en het onverbiddelijke management ego.
Michel Hoetmer
|
|
4
-
10
-
2006
|
16
:
05
uur
Geachte mevrouw Van der Voort,
Dit is een opmerking naar mijn hart. Trouwens 'gewone' mensen kunnen er tegenwoordig ook wat van. Wat dacht u van de volgende uitspraak van een verkoper? In een rollenspel sprak hij de onsterfelijke woorden zonder stotteren uit: "dit is een proactieve end to end oplossing". Het heeft iets te maken met het beveiligen van computernetwerken. Maar ik, dom als ik ben, weet nog steeds niet wat het precies betekent. En neem dan al die mensen die op de TV als volleerde psychologen over hun eigen sores spreken. Mijn maag krijgt soms spontaan last van oprispingen.
mevrouw J van der Voort
|
|
4
-
10
-
2006
|
17
:
18
uur
Boven mijn reactie bedoelde ik natuurlijk ook Geachte Heer Hoetmer, en foei, wat zie ik, mijn spelling controle staat op informeel. Ben hopelijk vergeven. Kijk met hartelust uit naar uw artikel.
Hoogachtend...
A. Oostmeyer
|
|
5
-
10
-
2006
|
15
:
18
uur
Beste Michel,
Regelmatig klankborden wij als collega's. Uiteraard moet de manager niet in zijn kantoor blijven zitten en alleen maar naar de statestieken kijken. Dus ik denk dat jij een foutje heb gemaakt:
MET JE VOETEN OP DE GROND.
Neen, beste managers: wie met twee benen op de grond staat komt geen stap vooruit! komt uit dat kantoor en vraag uw medewerkers wat, hoe en waarom en trek dan conclusies
Arjan Oostmeyer www.back2basic.nu
Over de auteur:
