Zonder assistentes zijn onze dokters, leiders en managers nergens. Niemand werkt waarlijk alleen. Je hoeft je maar vóór te stellen dat alle ondersteuning spontaan een weekje wegvalt en je raakt in paniek. Dat mag best wel eens wat vaker erkend worden. Toegegeven, zonder leiders en managers geen assistentes, maar er is geen enkele reden om te stellen dat een dergelijke wederzijds afhankelijke werkrelatie scheef zou moeten staan. Wat denk jij?
Een paar weken geleden deed de combinatie van een onfortuinlijke misstap en een onverzettelijke stoeprand de enkelbanden in mijn rechtervoet scheuren. Man, wat doet dat zeer! In een oogwenk raakte ik doordrenkt van het zweet (een detail dat in actiefilms nog wel eens wordt weggelaten) en moest ik even gaan liggen. Tjonge-jonge.
Ik kom niet vaak bij de dokter maar deze keer was de diagnose onverbiddelijk: twee dagen absolute rust, daarna vier weken getaped verder gaan. Wég hardloopschema (het ging net lekker) en wég afspraken. Extreem balen.
Dokterswerk
Tijdens het tapen van mijn enkel raakte ik in gesprek met één van de doktersassistentes. Jazeker, mijn enkel werd vakkundig ingetaped, maar niet door de dokter! Je zou nog verbaasd zijn over het ‘dokterswerk’ dat door assistentes wordt verricht.
Zo vertelde ze me dat er patiënten aan de balie komen met hele ordinaire klachten zoals verkoudheid, griep en spierpijn. Het baliepersoneel is professioneel opgeleid om hierin van advies te zijn, toch kiezen mensen vaak liever voor de dokter zelf. Zelfs als dat advies exact gelijk is aan dat van de assistente. Sommige dokters zeggen dat dan tegen de patiënt, andere weer niet.
Doktersimago
Het is een hardnekkig cliché in de zorg. De dokter is de gezagsfiguur, onaantastbaar, in films steevast afgebeeld met witte jas, stethoscoop en een merkwaardig grote hoeveelheid pennen in de borstzak. Assistentes worden gezien als, nou ja, als assistentes. Die op aanvraag slechts instrumenten aanreiken en ‘Ja, dokter’ zeggen.
Een hardnekkig imago, tegenwoordig volstrekt achterhaald en overbodig. ‘Kundig advies door ons over veel voorkomende algemene kwalen kan de dokter veel werk uit handen nemen’, zo vertrouwde mijn tape-professional mij toe. ‘We zijn er niet voor niets voor opgeleid. De vrijgekomen tijd kan dan worden besteed aan patiënten met ernstigere klachten’. Een steekhoudend betoog.
Klanttevredenheid
Terwijl mijn enkel steeds steviger begon aan te voelen (die tape-lijm is wel koud zeg!) leerde ik nog wat meer over de achtergronden van een dokterspraktijk. Dokters zijn net managers. Ze vergeten nog wel eens te waarderen wat het ‘ondersteunend personeel’ allemaal doet, de hele dag door. Want zonder assistentes is een dokter natuurlijk helemaal nergens.
Ik begreep vervolgens dat deze praktijk (een ‘gezondheidscentrum’ met 7.000 potentiele patiënten) recentelijk extreem hoog had gescoord bij een tevredenheidsonderzoek op ‘klantvriendelijkheid’: een ruime negen. Fantastisch! Het betekent dat je daar niet als een nummer wordt gezien en dat is een groot goed in deze barre tijden.
Ik vroeg of de dokters in kwestie dit ook in proportie hadden beloond. Tenslotte straalt die roem ook op hén af. Mmmm. Ze kon het zich niet herinneren. Haar collega memoreerde aan een ‘cadeaubon van 5 euro of zo’. Ik zag pruillippen, ophalende schouders, een non-verbaal ‘Tjah…’.
Eerbetoon
Dat bracht mij tot de gedachte dat dit alles helemaal niet uniek is voor de zorg. Al onze leiders en managers bestaan bij de gratie van assistentie. Ze kunnen niet zonder maar het wordt al snel vanzelfsprekend gevonden. De erkenning ontbreekt nog wel eens.
Iedereen is omringd door ondersteuning: dokters-, tandarts- en managementassistentes, alle andere praktijkondersteuners in de zorg, administratief, commercieel en logistiek ondersteunend personeel, secretariaten, orderdesks, binnendiensten, werkvoorbereiders, grondpersoneel en puinruimers. Allemaal staan ze ten dienste van diegene die het nodig hebben voor hun optimale presteren in hedendaagse complexe samenwerkingsverbanden.
Een eerbetoon is dus zeker op zijn plaats. Mijn gescheurde enkelbanden dienen slechts als katalysator, de uitermate prettige gesprekken met de assistentes van ‘mijn’ dokterspraktijk doen de rest.
Maar eerst nog even dit.
Vrouwen
Onlangs mocht ik een presentatie geven (genaamd ‘De kracht van anti-klagen’) op het Jaarcongres Praktijkondersteuning in de Jaarbeurs te Utrecht voor 400 praktijkbegeleiders in de zorg. Daarvan waren er 397 vrouw. Ik vroeg de drie dappere mannen onder hen om even te gaan staan om applaus in ontvangst te nemen. Hun glimlach sprak boekdelen.
Want daar waar andere sectoren voornamelijk door mannen worden gedomineerd is de wereld van de ‘assistentie in de zorg’ overwegend vrouwelijk. En dat is dan ook de reden dat ik mijn lijstje hieronder in vrouwelijke vorm heb opgesteld. De echte mannen onder ons moeten maar even op de onderlip bijten.
Meesterlijke manieren
Mocht je dagelijks gebruik maken van assistentie in welke soort of maat dan ook, mocht je nog wel eens vergeten hoeveel bergen werk er worden verricht om jouw functioneren mogelijk te maken, dan help ik je graag om dit eens verrassend te laten blijken.
Hieronder volgen vijf meesterlijke manieren om je assistente te ondersteunen. ‘Meesterlijk’ omdat je een ware meester bent als je ze toepast. ‘Assistente’ in de meest brede zin van het woord. En met ‘ondersteunen’ bedoel ik niets meer of minder dan jouw onverdeelde aandacht. Aldus opgesteld in de vrouwelijke vorm, als volgt:
1. Vraag eens naar wat ze doet de hele dag.
Ga je daar vervolgens niet inhoudelijk mee bemoeien maar wees oprecht geïnteresseerd. Het is geen functioneringsgesprek; je doet het omdat je allang niet meer weet wat er allemaal aan werk wordt verzet, voor jou. Je kunt bijvoorbeeld eens beginnen door te vragen hoe een gemiddelde werkdag er voor haar uitziet: wat doet ze allemaal van ’s-morgens vroeg tot ’s-avond laat?
2. Laat je eens zien op háár werkplek.
Kijk mee, toon oprecht interesse, wees verbaasd. Laat dat blijken. Maar ook hier geldt: bemoei je er niet mee, kijk niet over haar schouder mee omdat je naar negatieve afwijkingen wilt speuren. Zeg iets aardigs over de manier waarop ze werkt, de telefoon aanneemt, met klanten omgaat. Je kunt zoiets overigens niet faken, dat hebben ze meteen door. Focus vooral op de positieve aspecten (anti-klagen dus). Wat beter kan komt later wel in een andere context.
3. Neem eens een paar taken van haar over.
Gewoon om te ervaren wat het inhoudt, wat er allemaal bij komt kijken. Ga bij haar zitten, laat haar tijdelijk taken naar jou delegeren. Doe wat ze zegt, laat je door haar ‘inwerken’. Ga niet in de ‘betwetermodus’ zitten maar doe het werk zoals het nu is en gedaan wordt. Verbeteren kan altijd later nog. Laat blijken dat je geen idee had wat er allemaal bij haar taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden komt kijken.
4. Erken de expertise op haar vakgebied.
Zij is expert op háár vakgebied, anders had je haar niet aangenomen. Verwijs anderen naar haar; doe dat met respect en bewondering. Zij is er om jou te ontlasten, jouw werk mogelijk te maken. Delegeer en schep het vertrouwen dat je haar haar werk laat doen zonder voortdurend over de schouders mee te kijken. Laat ze vooral ook fouten maken, hoe wil je anders dat ze leert?
5. Complimenteer haar op afwisselende en originele wijze (*).
Een schouderklopje mag, een bloemetje ook, maar als je er even voor gaat zitten weet je vast iets originelers te verzinnen. Een cadeaubon getuigt van weinig smaak, eerder van gemakzucht. Maak het persoonlijk als je kunt (alleen al daarvoor zul je haar iets beter moeten leren kennen) maar overdrijf het niet. Je wilt waardering uitspreken, niet iets goed maken of een rotklus delegeren. Daar zijn weer andere tips & trucs voor.
En dan tot slot nog een boodschap voor al het ‘ondersteunend grondpersoneel van Nederland’:
Assistentes aller ondernemingen verenig je! Mochten jullie bazen nou in een vlaag van verstandsverbijstering besluiten om daadwerkelijk 'spontaan' één of meer van deze meesterlijke manieren over te nemen, geniet er dan van. Koester het, zeg ‘dankjewel’. Deel het met elkaar!
De beste manier om het in de kiem te smoren is reageren met ‘Hè, hè, eindelijk! Het werd tijd ook...!’. Of: ‘Tjonge-jonge, had dat niet eerder gekund?’. Of: ‘Doe ik het niet goed of zo? Vertrouw je me niet?’. Als het oprecht gebeurt is het oprecht iets bijzonders. Geniet ervan zou ik zeggen, enneh, zegt het voort!
Laat me vooral weten wat jouw ervaringen zijn met de ‘baas-assistent’-verhouding (mail me op info@bartflosveranderadvies.nl). Vooral ook als het gewoon goed gaat, he?
Dit is een hele welkome en soms toch vergeten boodschap. Dit is echt een hart onder de riem van menige hard werkende, altijd aanwezige en 'het even regelende' Assistent(e).
Over de auteur:
