U heeft het vast wel eens meegemaakt. U belt met de afdeling klantenservice van een bedrijf, laten wij zeggen uw bank. Het begint al meteen met hard werken, u worstelt met het menu. En krijgt u eindelijk iemand van vlees en bloed aan de lijn? Tja… wat dan? Dan regent het standaardfrasen. Vaak sturen ze je - wel vriendelijk - met een kluitje in het riet.
Het 0900-nummer
Vandaag ook weer. Omdat mijn moeder op vergevorderde leeftijd is, doe ik tegenwoordig haar administratie. Ik vond een brief van de bank. Keurig netjes ondertekend met de naam van de medewerker. Ik had enkele vragen over de brief en belde het telefoonnummer. Het 0900-nummer deed mij meteen al het ergste vrezen. Natuurlijk kwam ik bij een contactcenter terecht en niet bij de medewerker van het filiaal. Dat is schijnbaar standaardprocedure bij alle grote banken. Efficiënt voor de bank. De betreffende medewerker kan zich, ongestoord door lastige klanten, met gewichtigere klussen bezighouden. Enfin, de dame was uiterst vriendelijk, daar niet van hoor, maar na diverse keren in de wacht te zijn gezet, moest ze uiteindelijk toegeven me niet verder te kunnen helpen. Dus was ik weer terug bij ‘af’.
Vriendelijke standaardprocedures
Het volgende komt u vast bekend voor: U vraagt iets. Vervolgens verzinkt de medewerker in diep gepeins. En daarbij kan hij uw stemgeluid niet gebruiken. Zoiets leidt teveel af. Dus wordt u ‘heel vriendelijk’ in de wacht gezet.
Enige tijd later nemen ze dan de telefoon weer op met “Meneer Hoetmer, bedankt voor het wachten!” Die naam hoort er bij. Dat hebben ze zo geleerd. Is een aandachtstrekker. Je kunt daarmee trouwens ook overdrijven. En dan komt het als een boemerang terug in je gezicht. Maar dat was de trainer vergeten te zeggen.
En dan telkens dat tenenkrommende bedanken. Wellicht nemen ze hun lesje iets te letterlijk? Nadat ik deze keer vier maal (laatst bij een ander telefoontje nog zes keer), in de wacht heb gezeten en telkens hoorde “bedankt voor het wachten”, gaat het bij mij kriebelen. Ze attenderen mij er wel heel nadrukkelijk - uiteraard wel heel vriendelijk - op dat ik heb zitten wachten. En dat vind ik niet leuk.
Allemaal naar dezelfde training
De meeste medewerkers van dergelijke contactcenters zijn prima afgericht. Met klantvriendelijkheidstrainingen - ik krijg het woord haast mijn strot niet meer uit - en een training “klachtenbehandeling” probeert de organisatie het imago op te krikken. Het is haast overbodig om te zeggen, de teksten bevatten allemaal precies dezelfde voorgekookte zinnen. De trainers hebben vermoed ik allemaal het standaardwerk “Ome Jan leert zijn neefje klachten behandelen” in de boekenkast.
Menig klant krijgt ontzettende jeuk van dat emotieloze standaardgedoe. Stel nou eens dat u heel erg boos bent. Ik bedoel dus écht heel erg boos. Zo boos dat u met uw emoties tegen het plafond aan zit. Wat doet u dan? Precies u geeft uitdrukking aan uw woede. En dan zegt de andere kant van de lijn op zalvende toon: “Gut meneer, ik kan me voorstellen dat u erg boos bent….” Blijft u daar rustig bij of gaat u dan helemaal door het plafond? Menig klant kiest voor die laatste optie.
De onmogelijke klant
Ik heb ook een tijdje een afdeling klantenservice onveilig gemaakt en werkte daar samen met een heel erg sympathieke collega. Ze was een fantastisch mens, zo'n type waar je niet boos op kan worden. En u voelt het al aan, haar aardigheid werkte regelmatig contraproductief. Als een gesprek uit de hand liep, gaf ik een seintje “geef maar aan mij!” Ik vond het heerlijk om deze dwarse types tot rede te brengen.
Ooit kreeg ik iemand aan de lijn die mij met een onvervalst Amsterdams accent de huid begon vol te schelden. Gedurende een minuut luisterde ik naar de grofste verwensingen die een mens zich kan voorstellen. Uiteraard passeerden er ook de nodige ziektes, die je je ergste vijand niet toewenst, de revue. Maar aan alle goede dingen komt ooit een einde. Hij viel eventjes stil. Nu was het mijn beurt om enkele rake klappen uit te delen. Ik reageerde daarop met: “Als je nou niet [heel erg grof taalgebruik] je kop houdt, smijt ik de hoorn op de haak, want zo kan ik je niet helpen!” Het bleef eventjes stil. En vervolgens hoorde ik een bulderende lach. Vanaf dat moment hebben wij een redelijk gesprek gevoerd en is alles op z’n pootjes terechtgekomen.
Eventjes nadenken?
Op zich vind ik het natuurlijk prima dat medewerkers van deze contactcenters trainingen krijgen. Maar kan dat nou écht niet met een beetje meer fantasie? Er mag toch hopelijk nog wel emotie aan te pas komen? Zo van mens tot mens en niet van automaat tot mens? Waarom ontgaat het die bedrijven dat je niet alles via een centraal punt kunt oplossen? Soms wil je gewoon direct de juiste medewerker spreken. Bijvoorbeeld degene die je een brief heeft gestuurd. Als het dan eventjes meezit weten ze meteen waar het over gaat. En krijg je een zinvol antwoord. Scheelt enorm in de wachttijd. En in de ergernis. Dan hoeven ze ook minder vaak “bedankt voor het wachten” te zeggen.
Gratis verkooptips
Ontvang elke week praktische verkooptips. Neem een gratis abonnement op de nieuwsbrief van Michel Hoetmer. Surf naar: www.salesquest.nl
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Ik heb nog een aanvulling: Call Centers waar iedereen tot in de puntjes getraind is op beleefdheid en klantgerichtheid maar waar even vergeten is om op de inhoud in te gaan. KPN/Planet is hier een goed voorbeeld van, iedereen is een en al meelevendheid en begrip, echter zodra er een enigzins ingewikkelde vraag wordt gesteld krijg je of geen antwoord of per keer een ander antwoord.
Michel Hoetmer
|
|
19
-
09
-
2006
|
16
:
13
uur
Beste Eric,
Met enig geluk verwijzen ze je door naar de 'tweede lijn' en dan krijg je weer een ander antwoord.
Annoni
|
|
20
-
09
-
2006
|
09
:
40
uur
Ooit geprobeerd naar de naam van de persoon die de brief stuurde te vragen? Ze kunnen over het algemeen wel doorverbinden vanaf zo'n call center hoor!
Overigens ben ik eens dat het soms wel heel erg "druipt" van de overdreven vriendelijkheid en veel te standaard en daarmee afstandelijk wordt!
heer A Stuijt
|
|
20
-
09
-
2006
|
11
:
34
uur
Ik hoop dat uw moeder niet met het UWV te maken heeft of ooit nog krijgt. Die BEGINNEN nu met al die trainingen!
Michel Hoetmer
|
|
20
-
09
-
2006
|
12
:
00
uur
Oh..? Had ik dat niet verteld? Natuurlijk, maar ze 'konden' me niet doorverbinden. En ik noteer altijd 'namen en rugnummers'. Daarmee heb ik mijn lesje zo langzamerhand wel geleerd. Vergeet je de naam te noteren, dan is niemand meer aanspreekbaar.
mevrouw Meta Malm
|
|
21
-
09
-
2006
|
09
:
14
uur
Laten wij bij al dit generaliseren niet vergeten dat er ook goede contact centers bestaan met medewerkers die wel doorverbinden, medewerkers die wel op de inhoud kunnen ingaan en medewerkers die echt met de klant en zijn klacht zijn begaan...
heer A Stuijt
|
|
21
-
09
-
2006
|
15
:
38
uur
Mevrouw Malm heeft een punt. Er zijn ZELFS bedrijven en instellingen die géén call centers hebben en mensen gewoon helpen en goed te woord staan. Echt, ook die bestaan.
Eric de Vries
|
|
22
-
09
-
2006
|
09
:
11
uur
Er zijn inderdaad goede call centers, de ABNAMRO verdient hier wat mij betreft een pluim.
Ton
|
|
26
-
09
-
2006
|
03
:
28
uur
Nu we toch even lekker trappen tegen callcenters heb ik ook nog 2 mooie over de anwb/wegenwacht.
Sta ik jarengeleden op de A2 ergens bij Utrecht op een 4 baans weg in de file. Auto netjes uitgezet. Begint de file te rijden en start mijn auto niet. Ik sta dus midden op de middelste rijstroken en wordt inmiddels aan beide kanten ingehaald met pakweg 30 tonners die 80 rijden en auto's die 120 rijden. Het is wachten op de grote knal die een einde maakt aan mijn leven want het is veels te druk om naar de kant van de weg te komen. Goed, ik bedenk nuchter dat ik maar eens onder de moterkap kan gaan kijken om te zien of ik iets ontdek. Ik sta dus rustig te wachten met een open moterkap midden op de autosnelweg en hoor het in de ankers gaan van dertigtons vrachtauto's die mij nog rakelings kunnen passeren in de spray van de regen. Mijn auto wil echter niet starten en ik zie niet direct waarom. Ik bel de wegenwacht maar met mijn mobiel. Die zet mij in de wacht... Eindelijk mijn batterij bijna leeg komt er een dame en ik leg er panisch benauwd uit dat ik letterlijk doodsongelukkig sta met pech.
Ze zegt stellig dat ik echter gewoon moet wachten op mijn beurt omdat het druk is.... Mijn telefoon blijft piepen en het laatste dat ik kan zeggen is ...o, daar zijn ze al! De mevrouw zegt duidelijk geïrriteerd dat dit zeker geen sleepwagen is van de ANWB. Daarna is mijn telefoon leeg.
Bleek er een sleepwagen van het rijk te zijn gekomen die kennelijk mij op een beeldscherm heeft gezien. Ik wordt naar de kant gesleept op een heel ander stuk snelweg. Daar heb ik vervolgens 5 uur moeten wachten op de ANWB/wegenwacht. In het holst na de nacht kreeg ik niet eens het befaamde kopje koffie aangeboden van ze, ik moest het doen met de mededeling: "het was erg druk meneer."
Enge weken geleden stond ik met een lege tank langs een grote doorgaande rijksweg. Ik had mijn auto laten uitrollen en kon nog net op een ventweg parkeren en heb de wegenwacht gebeld vanaf mijn werk. Ja, ik stond zo'n 500 meter van mijn werk en ca. 1 km van het tankstation dat ik wilde bereiken. Inmiddels had ik al een jerrycan diesel in mijn tank gegooid maar ja zo'n ding moet ontlucht worden en dat doet hij met doorstarten. Alleen moet je dan doorstarten tot je accu leeg is.
Maar goed de dame vroeg me hoe de weg heet en ik gaf de rijksweg op. Toen ze alles zowat genoteerd had vertelde ik dat ik op de ventweg stond goed zichtbaar vanaf de rijksweg. De dame schoot in de stress en gaf aan dat dit een heel ander verhaal was. Ze kon nu alles opnieuw ingeven en doorgeven. Ik vertelde haar dat de ventweg geen naam had omdat deze enkele weken geleden pas aangelegd is op een nieuw industrieterrein maar dat er 3 meter gras tussen beiden wegen ligt en mijn auto goed zichtbaar is vanaf de doorgaande weg.
Resultaat van mijn nauwkeurige omschrijving was dat mevrouw van het callcenter geen auto kon en wilde sturen maar een straatnaam wilde hebben en eiste dat ik bij het voertuig aanwezig was.
Omdat je toch graag hulp hebt heb ik een compromis gesloten. Ik zou bij het voertuig staan (3 meter er van af zou acceptabel zijn volgens haar) aan de doorgaande rijksweg.
Even later ging mijn gsm, ze zouden bellen als ze in de buurt waren zei ze nog. Helaas verbrak ik de verbinding en kon ik het nummer niet terugbellen, dat was afgeschermd namelijk.
Uiteindelijk belde het werk dat de ANWB gearriveerd was, ze konden mij niet vinden. Hoe ze wisten dat dit mijn werk is, is nog een raadsel. Zouden ze het telefoonnummer hebben nagetrokken? De vriendelijke wegenwacht had nog even gekeken hoe de autoonderdelen bij ons gefabriceerd werden. Kennelijk is een navigatiesysteem onvoldoende om doorgaande rijksweg door een bekend industrieterrein en een niet te missen gebouw en een grote auto met alarmlichten en een gevarendriehoek op de weg alsnog zoeken naar een speld in de hooiberg voor de ANWB en hun callcenter.
Zouden daarom zoveel mensen wegrennen naar routemobiel?
Silvia
|
|
2
-
10
-
2006
|
19
:
13
uur
4 weken geleden heb ik voor mijn zieke schoonvader een laptop besteld bij gsm-easy, ik moest toch een nieuwe mobiel en de laptop zat daar voor een aardig prijsjes bij en aangezien mijn schoonvader niet zo lang meer achter zijn gewone pc kan zitten vanwege het feit dat hij zuurstof toegediend krijgt maar zich wel verveeld heb ik de telefoon en de laptop bij hun besteld. Na een week te hebben gewacht ben ik eens gaan bellen want gsm-easy claimt met 1 tot 3 werkdagen de bestelde goederen bij je thuis te laten bezorgen door de postbode onder rembours. De postbode kwam inderdaad maar alleen met de telefoon en niet met de laptop. Ik heb de postbode dus niet betaald en heb gsm-easy gebeld. Ik kreeg iemand van een callcenter aan de telefoon en vroeg hoe het zat met die laptop en waarom alleen die telefoon nu kwam, de uiterst onvriendelijke jongeman blafte mij in mijn oor dat ik die telefoon maar even ging betalen want anders kwam die laptop gewoon niet en zat ik vast aan mijn mobiele telefoon want terug sturen was niet mogelijk want het was al langer dan een week geleden dat ik het besteld had. Zo!!! daar kon ik het mee doen. Ik heb toen nog een week gewacht en in de tussentijd kreeg ik de papieren van gsm-easy binnen met daar op een ander nummer van het bedrijf, ik heb toen met een redelijk aardige dame gesproken en heb tot op heden nog steeds mijn laptop niet daar niet van maar ze hebben wel de desbetreffende medewerker ontslagen kon ze mij vertellen ( en dat geloof ik dus niet) Ik kreeg 3 minuten geleden een mail van dit bedrijf dat de bestelde laptop niet meer leverbaar is en dat ik nu een vervangend artikel ga krijgen. Netjes afhandelen van mensen die iets willen kopen en bestellen schijnt niet meer belangrijk te zijn voor vele bedrijven en het opleiden van callcenter medewerkers schijnt ook niet van belang te zijn ik denk dat ze geld genoeg hebben om het zonder klanten ook te kunnen redden............
Koop je laptop en je mobiel dus toch maar gewoon in de winkel denk ik zo want hier maak je mensen echt niet blij mee........
heer A Stuijt
|
|
2
-
10
-
2006
|
20
:
02
uur
winkels zijn ook niet alles hoor, Silvia. Ik tob inmiddels al een jaar met een nieuwe desktop PC. Is het het apparaat of is het de (Microsoft) software? Hulp? Hoezo?
Michel Hoetmer
|
|
2
-
10
-
2006
|
20
:
22
uur
Bedankt voor alle reacties. Overigens keerde ik mij in het artikel tegen alle "standaarduitspraken" die de medewerkers kennelijk worden geleerd. Ik maakte het vandaag nog weer eens mee. Deze keer was het mijn internetprovider. De jongeman bleef maar ‘meneer Hoetmeren’. Hoe vaak hij mijn naam in mijn oor heeft getoeterd weet ik niet, maar het gaf een licht onpasselijk gevoel. Het creëert ook afstand. Toch heeft hij de zaak wel goed opgelost, tenminste dat hoop ik.
Ik wil toch ook een lans breken voor deze mensen. Ik vermoed dat de meesten er zitten met de beste bedoelingen in de wereld. Het probleem is regelmatig dat ze:
- zover verwijderd zijn van de realiteit van de klant
- vaak problemen moeten oplossen die ze zelf niet hebben veroorzaakt.
- regelmatig heel weinig invloed hebben op het reilen en zeilen in een bedrijf.
Het blijft lastig om klanten vriendelijk te woord te staan nadat je de zoveelste kwade klant aan de telefoon hebt gehad en jij zelf niet de 'dader' bent. Dan wordt je vanzelf immuun of onverschillig of nog erger bot Ik vrees dat dit soort toestanden inherent zijn aan het fenomeen call center.
heer A Stuijt
|
|
2
-
10
-
2006
|
20
:
54
uur
Spijker op de kop, geachte Michel Hoetmer! Maar sinds Adam Smith de arbeidsdeling heeft uitgevonden gaat dat steeds verder. Die call centre medewerkers kunnen bijvoorbeeld in de buurt van Kaapstad wonen en zelf geen van die producten hebben. Of zelfs kunnen kopen van hun lage inkomen! Hoever kan hun "inlevingsvermogen"dan gaan met ons, verwende, Nederlanders? Of 't zijn werkstudenten. Of, enz. Maar het is en blijft een prima truc om de rest van de organisatie "af te schermen" en tóch te beweren dat je "klantvriendelijk" bent! Zo heb ik geprobeerd om een probleem met de Norton software opgelost te krijgen. Na vijf maanden proberen heb ik het opgegeve, Norton van het kantoornetwerk gehaald en McAfee geïnstalleerd. Einde problemen!
heer A.C. van Weerd
|
|
4
-
10
-
2006
|
10
:
01
uur
Een voorbeeld uit mijn privé-'praktijk': het kopen van boeken via het Internet. Een paar weken geleden bij Bol.com ("de grootste media-markt van Nederland") een woordenboek van een niet gebruikelijke taal besteld. Ik was al blij dát dit boek te koop was. Uitlevering binnen een paar dagen, 'bol-de' mijn beeldscherm. Een paar weken niks gehoord, dus maar eens mijn bestelling 'tracken'. "GEANNULEERD" meldde mij thans het (té bolle ?) boekenverzendbedrijf. Nooit een email daarover gehad, dus dan maar - al redelijk geërgerd - de Bol.com-klantenservice gebeld - op eigen kosten uiteraard. Mijn verhaal werd direct al onderbroken door knorrerige vraag naar het bestelnummer. Inderdaad: geannuleerd. Op mijn vraag: "waarom?" kreeg ik een "geen idee"-opmerking én de suggestie het hoofdkantoor te bellen. Bol.com: op je bolle toet. Nooit meer dus. Bij Amazon was daarna dezelfde bestelling zó geregeld, en aflevering zal - is mijn ervaring- prompt op tijd én op mijn werkadres plaatsvinden Waarom dan toch eens Bol.com heb geprobeerdd ? Geen idee.
Michel Hoetmer
|
|
4
-
10
-
2006
|
15
:
56
uur
Geachte heer Van der Weerd,
Die lui van Amazon.com dat zijn Amerikanen en Bol.com dat zijn Nederlanders. En die zijn, tja hoe moet ik dat nou zeggen? Iets minder klantvriendelijk. Bij Amazon.com heb ik uitstekende ervaringen als het om klantenservice gaat. Een paar jaar geleden bestelde ik daar een boek. Dat wou maar niet aankomen. Dus eventjes een mailtje gestuurd. Ik kreeg direct antwoord: wij sturen wel gratis een nieuw boek was het simpele antwoord. Toen het boek twee maanden later toch nog bij de post opdook informeerde ik bij mijn (inmiddels) 'vrienden' van Amazon hoe ik het terug moest sturen. Dat hoefde niet. Kijk dat noem ik nou service. Ik ben dus helemaal verslingerd aan Amazon.com en koop er voor een aardig kapitaal aan boeken.
Michel Hoetmer
|
|
4
-
10
-
2006
|
15
:
58
uur
Meneer Stuijt, ik heb bewondering voor uw doorzettingsvermogen. Ik was al lang daarvoor afgehaakt.
heer A Stuijt
|
|
4
-
10
-
2006
|
17
:
32
uur
Beste Michel Hoetmer,
Ik wéét hoe moeilijk software goed is te krijgen. Daarom heb ik extra geduld met hun leveranciers!
Over de auteur:
