Regelmatig kom ik bij bedrijven waar geen fouten worden gemaakt. U leest het goed: die bestaan! Daar doen ze er alles aan om te voorkomen dat iemand ziet dat er bijna wat mis ging… Ik geef u tien tips om ook ‘foutloos’ te gaan werken.
Bedrijven met een geen-klachten-cultuur zijn geweldig in het snel oplossen van een probleem en het wegmoffelen van de oorzaak. Dat kost handenvol geld. Want daardoor kunnen ze niet alle tijd in rekening brengen van hun klant, gooien ze veel verprutst materiaal weg en zijn ze druk, druk, druk… met de verkeerde dingen. Daardoor is er nooit tijd om iets in één keer goed te doen, maar wel altijd tijd om een miskleun te herstellen…
Tien tips om tot in lengte van dagen dezelfde fouten te kunnen maken:
Vraag klanten niet naar hun mening, of maak verkopers verantwoordelijk voor het meten van klanttevredenheid. Die zijn immers bang voor kritiek en durven niets te vragen, dus zijn zonder uitzondering alle klanten positief.
Registreer alleen nieuwe klanten en niet hoeveel klanten u per jaar verliest.
Hou niet bij hoe vaak klanten (niet) opnieuw bestellen.
Laat de telefoniste een klager rechtstreeks doorverbinden naar degene die de klacht veroorzaakt heeft; die zal ‘m ongetwijfeld direct oplossen en onder de mat vegen.
Kweek een cultuur tegen verandering, in de trant van ‘zo hebben we het altijd gedaan, waarom zouden we dingen anders doen’.
Laat sollicitatiecommissies zonder uitzondering mensen aannemen die ‘passen in onze cultuur’.
Schaf de ideeënbus af, stuur uw mensen niet op cursus en voorkom dat ze bij collega-bedrijven over de vloer komen.
Giet uw kwaliteitsmanagementsysteem in beton, voorkom dat procedures en werkinstructies wijzigen.
Maak van uw interne auditor een terriër, zo één waar iedereen bang voor is (en die dus niets te horen krijgt).
Stel sancties in het vooruitzicht voor het geval dat blijkt dat er dingen fout gaan. Als een fout boven water komt, stel dan vast wie de schuldige is en zet die publiekelijk te kijk. Uiteraard is het beter om de oorzaak van klachten te achterhalen en weg te nemen. Een fout moet een kans zijn om te leren.
Een bedrijf dat weet waar zwakke punten zitten en die kan verbeteren, verdient twee keer geld. Ze maken immers niet meer steeds dezelfde fouten en er komt eindelijk tijd om de dingen direct goed te doen. Dat impliceert een verbetering van de marge. Niet van de omzet, maar de marge!
Over de auteur:
