Er is al heel wat gezegd en geschreven over relaties van bedrijven met hun klanten. U zou uw klanten moeten liefhebben, ze knuffelen en precies doen wat ze van u vragen. Dan komt alles goed.
De praktijk blijkt helaas een stuk lastiger. Hoe hard u ook knuffelt, klanten zijn minder loyaal dan u had gehoopt. Stellen ze uw inspanningen dan niet op prijs?
Pas las ik in een verkoopblad een tip die mij op de vloer onder mijn bureau deed belanden. Nee, ik viel niet van verbazing van mijn stoel. Ik lag te bulderen van het lachen.
U zou tegen uw klant moeten zeggen dat u het liefst zaken met ze doet uit vriendschap. Gewoon omdat u het zo leuk vindt en iets moois brengt. De tipgever voegt er nog aan toe dat u het woord 'liefst' moet gebruiken, want daar zit het woord 'liefde' in. En zo kan ik nog veel meer absurde voorbeelden opnoemen. Maar laat ik u daarmee niet vervelen.
De klantknuffelaars in deze wereld gaan aan één belangrijk punt voorbij. En wellicht nog een paar andere. Laat ik eerst iets zeggen over 'dat andere'. klanten willen feitelijk maar twee dingen van u:
1. Doe wat u belooft.
Dus zeker niet minder en meestal ook niet meer. En al helemaal geen vriendschap of klef gedoe. Daar hebben ze u niet voor nodig. Hun naasten spelen daarin een rol waaraan u nooit kunt tippen vanwege de simpele reden dat u geld vraagt.
Wanneer u om wat voor reden dan ook uw belofte niet bent nagekomen, treedt regel twee in werking:
2. Los de problemen snel en zonder hoofdpijn voor de klant op.
En dan nu terug naar de belangrijkste regel in zakelijke relaties: die behoren profijtelijk voor beide partijen te zijn. Wanneer de balans te ver in het voordeel van één van beide partijen doorslaat, loopt de relatie vroeg of laat op de klippen. Zo zit het trouwens met alle relaties.
In zijn onderhoudende en interessante boek Zombiebusiness* betrekt Guido Thys deze regel ook op bedrijven. Hij noemt dit het equilibrium van Nash. Bedrijven dienen alle stakeholders gelijk te bedelen. Wanneer men dat niet doet, gaat het hopeloos mis.
Zo zit het in relaties tussen medewerkers, aandeelhouders en alle anderen die betrokken zijn bij een onderneming. En ook met klanten. Wanneer uw strategie er toe leidt dat klanten overbedeeld worden gaat het fout. De balans raakt verstoord. Het levert op termijn slechts verliezers op.
Daarom is de klant centraal stellen zo'n ongelukkig idee. Niet zelden reageren klanten als verwende kinderen en jengelen om nog meer. Of ze keren zich van u af. Want er schuilt iets onwaarachtigs in al dat geknuffel. Het maakt achterdochtig. Het roept vragen op, zoals:
Waarom doe je dit?
Wat wil je van me?
Ben je uit op mijn geld?
In alle gevallen blijft u achter met een bloedneus. Want zeg nu eens eerlijk: gaat de liefde van de klant voor uw bedrijf écht zo ver dat hij u helpt wanneer u in de problemen raakt? Ik denk van niet. Hij zapt gewoon naar een ander wanneer u kopje onder gaat.
Het is aan u om uit te zoeken wat profijtelijk voor de klant inhoudt. Waar u het evenwicht vindt. Volgens Guido draait het allemaal om waardecreatie. Waarde voor de klant en uzelf. Gelukkig zijn klanten over het algemeen bereid een redelijke prijs te betalen voor uw product of dienst. Dan hebben ze gekregen waar ze recht op meenden te hebben. En u ook.
U maakt een al even redelijke winst. Met die winst kunnen u, uw medewerkers en anderen leuke dingen doen. Daar draait het toch om? Heeft die tipgever dan toch nog gelijk: omdat u op deze manier het liefst zaken doet en het leuk blijft vinden.
*Kijk alstublieft door de wat ongemakkelijke titel en de onaangename cover heen. Het boek leest als een trein en bevat veel waardevolle informatie.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Over de auteur:
