Er zijn bedrijven die er als de kippen bij zijn om je als klant binnen te halen. Als dat eenmaal is gelukt, vergeten ze dat je bestaat. De klant is gereduceerd tot een klantnummer waarmee je op een afstandelijke manier communiceert.
Het is voor mijn gevoel al weer een eeuwigheid geleden dat één van mijn klanten niet op tijd zijn factuur had betaald. Het ging om een aardig bedrag, dus zat ik wel een beetje billen te knijpen. Tot mijn grote geluk belde er iemand van een incassobedrijf. De vertegenwoordiger wilde een afspraak met mij maken. Hij viel met zijn neus in de boter. De deal was gesloten toen hij ook nog toezegde de onbetaalde factuur voor mij te incasseren. Gelukkig bleek dat niet nodig. Maar ik voelde me toch steviger gewapend tegen wanbetalers.
Een tevreden klant
In het vervolg bleek dreigen voldoende om mijn geld binnen te krijgen. Het incassobureau heeft nooit zijn krachtige arm naar de portemonnee van mijn klanten hoeven uit te strekken. Uiteraard betaalde ik wel elk jaar braaf mijn centjes, inclusief een extra abonnement voor een aanvullende juridische service. Ik was dus wat men in onderzoeken een “tevreden klant” noemt.
Een barst in de relatie
Tot mijn stomme verbazing ontving ik vorig jaar, naast de gebruikelijke abonnementskosten, een aparte nota van enkele tientjes voor het “controleren van mijn bedrijfsgegevens”. Hadden ze nou gewoon de abonnemenstkosten iets verhoogd, dan was het me niet eens opgevallen. Maar dit schoot bij mij in het verkeerde keelgat.
Ik hoop dat u het mij kunt vergeven, maar soms kan ik me een beetje principieel gedragen. Ze hadden een paar jaar lang mijn geld opgestreken zonder er iets voor te hoeven doen. En dan is het natuurlijk van der zotte dat een leverancier zijn klanten laat opdraaien voor het controleren van de bedrijfsgegevens. Deze gegevens had ik overigens graag - gratis - verstrekt. Maar kennelijk maakten ze gebruik van de een of andere externe bron. Onder het motto dat je klanten niet kunt vertrouwen.
Een einde aan de relatie
Dus schreef ik een opzeggingsbrief, waarin ik keurig uitlegde waarom ik een einde wilde maken aan onze relatie. En toen… - u voelt het wel aan – bleef het maandenlang muisstil. Begin dit jaar had eindelijk iemand tijd gevonden, in zijn ongetwijfeld drukke agenda, om te bellen. Met het verzoek of ik toch nog klant wilde blijven. “Nee, dat wil ik niet.” Ze excuseerde zich enkele malen voor de trage reactie en had wel enig begrip voor mijn standpunt. Niet lang daarna ontving ik een bevestiging van mijn opzegging. Daarmee verkeerde ik in de veronderstelling dat de zaak beklonken was.
De deur definitief in je gezicht dichtslaan
Totdat ik ruim een half jaar later weer een briefje ontving. Of ik eventjes het stempel, dat hún eigendom was, terug wilde sturen. De brief was ondertekend met een onduidelijke digitale kriebel van het opperhoofd van de commerciële binnendienst. Om je nog eventjes flink in te peperen dat ze ex-klanten als kleuters behandelen stond er onder de handtekening: “dit is een digitale handtekening”. En de retourenvelop die ik altijd kreeg toen ik klant was kon er ook niet meer af.
Gemiste kans
En weet u wat nu de grap is van het verhaal? Ik was inmiddels, vanwege enkele late betalers, toch weer gaan twijfelen. Over één ding twijfel ik echter geen moment: ik doe voortaan zaken met een ander incassobureau.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Wat mij iedere keer weer verbaast aan dit soort verhalen, waarvan ik er in mijn leven ook meerdere heb meegemaakt, is dat de medewerkers van zulke bedrijven ook niet zo behandeld willen worden. En ze moeten dit soort ervaringen toch ook hebben?
Ik vraag me echt af, welk idee er leeft bij bedrijven. Het lijkt wel alsof iedereen denkt dat het salaris dat iedere maand op hun rekening wordt gestort, door de directeur van de boom wordt geplukt of gedrukt op de geldpers van het bedrijf.
Om zelf een voorbeeld te geven. Op het moment dat ik een opzeggingsbrief schreef naar mijn mobiele telefoon provider, kon er opeens een telefoontje vanaf om te vragen of ik misschien tegen een ander tarief plan nog eventjes wilde blijven. Mijn Internet service provider wilde overigens helemaal niet meedenken over het samenvoegen van twee aansluiting op hetzelfde adres. Schijnbaar is het belangrijker om je klant te pesten en hem de deur uit te jagen, dan je klant te zien als je buurman waar je best wel eens een paar jaar tegenaan zou kunnen moeten kijken en die je dus maar beter vriendelijk kunt behandelen.
Marianne van Lierop
|
|
6
-
09
-
2006
|
18
:
32
uur
Nou, dit is een verhaal uit mijn hart gegrepen. Ik heb iets soortgelijks meegemaakt maar dan ongeveer na 30 jaar klant te zijn bij een grote bank....
Alleen, wat mij frustreert is dat zij mij blijkbaar wel kunnen frustreren maar omgekeerd niet. Iedere keer krijg ik weer een andere, zeer geduldige luisteraar aan de lijn die me behandelen als een klein kind dat stout isgeweest maar wat "mama wel snapt". En daar zou ik me graag tegen willen wapenen. Ik ga overigens wél weg bij deze bank, niet dat het iets uitmaakt of ikwegga of niet maar dat is dan mijn genoegdoening als het ware....
heer R.J. Rekker
|
|
11
-
09
-
2006
|
09
:
15
uur
Als je je mobiel na twee jaar wilt verlengen wordt je ook gezien als een lastige klant. Als je een nieuw abonnement bij een andere provider neemt wordt je weer als koning binnen gehaald. Ik zie niet in waarom de mobiele telefoonaanbieders niet juist hun vaste klanten koesteren.
Tv's, navigatie en fototoestellen worden allemaal aan nieuwe klanten aangeboden, maar als je je abonnement wilt verlengen kan er net een nieuwe telefoon af, soms nog niet eens. Nu snap ik wel dat dit eigenlijk een vorm van uitgestelde betaling is.
Nu de vraag die ik eigenlijk niet beantwoord krijg, wat is hier de reden van???
Ton
|
|
13
-
09
-
2006
|
08
:
34
uur
Ik ben al 30 jaar of zo geabbonneerd op de "Kijk". Ik zie steeds weer met lede ogen aan dat het maandblad kwalitatief minder wordt en dat nieuwe klanten de leukste cadeautjes krijgen. Ik heb ze hierover eens aangeschreven maar zelfs een antwoord kon er niet vanaf.
Had ik elk jaar netjes mijn abbo. opgezegd dan had ik al zo'n 30 leuke gadgets gehad. Als vaste trouwe klant krijg je echter niets!
Onnozel beleid! De krant, providers enz. doen dit ook op dergelijke wijze.
Ze verdienen het eigenlijk om hun klanten te verliezen!
Power Consult
|
|
14
-
09
-
2006
|
08
:
36
uur
Klantvriendelijkheid is een hot-item. Het motto: de burger is onze klant!!! Wij zijn er voor U!!!
Het grootste voorbeeld hierin zijn de (semi)non-profit instellingen(overheidsorganisaties, gezondheidsinstellingen maar ook NUON, KPN etc). Bestookt met trainingen probeert men klantvriendelijker te communiceren hetgeen uitmondt in de spreektaal van een kleuter waardoor je toch echt soms het gevoel krijgt niet meer serieus genomen te worden. Dat eindigt dan altijd met zoiets van: Is het (nog)niet duidelijk bel dan gerust!! Nou met de rust is het wel gedaan. Meestal ook nog een reactie met wat er allemaal niet kan. Nou daar zat je op te wachten, vertel wat de mogelijkheden en onmogelijkheden zijn!
Dat is toch niet zo moeilijk???
Daarnaast bis er veelal sprake van gedwongen winkelnering of contractverplichtingen. En deze positie versterkt nog eens het onmachtgevoel .
En dan de klanttevredenheidsonderzoeken. Wij weten het niet(?) en willen graag van u weten wat we kunnen verbeteren?! Het vraagt maar 15 minuten van uw tijd en wij zijn u dankbaar. En de klant, noem het naief of hoopvol, vult trouw de formuliertjes in. Echter het resultaat krijgt hij niet te horen of te zien.
Een praktijkvoorbeeld:
Het invullen van het formulier: geen probleem maar graag persoonlijk afgeven en inleveren. Na 15 minuten wachten aan het klanttevredenheidsloket. De medewerker is telefonisch in gesprek, kijkt af en toe schichtig om negeert je en haalt zijn schouders op. En als je dit na 30 minuten memoreert vertelt hij/zij je toch non-verbaal al voldoende duidelijk gemaakt te hebben dat hij/zij geen tijd heeft. En dan de klapper: je had het formuliertje daar toch ook gewoon neer kunnen leggen. Oooo wat dom! Je vertrekt met een klaagzang van de medewerker, vertwijfeld over jezelf en de wereld. Te laat op je afspraak. Eigen schuld. Je dacht toch maar 5 minuten nodig te hebben. Een verbeterpunt!!
Het is zo jammer want mijn ervaring is dat er ook veel klantvriendelijke medewerkers zijn. En ik kan me voorstellen dat ook zij hier moedeloos van worden. Niet doen gewoon doorgaan!
heer jan steenks
|
|
15
-
09
-
2006
|
07
:
57
uur
Ik ben er achter, althans voor wat betreft telefonie. Na mijn overstap naar tele2 werd ik een week later opgebeld door kpn, met de vraag waarom dat nu zo nodig moest? Of ik het niet wilde terug draaien? "da's goed" zei ik. Niet lang daarna kwam een telefoontje van tele2. Ze hadden van mijn overstap gehoord en of ik ontevreden was? Zo ben ik in 2 maanden 4 keer van provider gewisseld. Ik heb het gewoon eens op z'n beloop gelaten, om te zien hoe lang dat soort bedrijven dit spelletje volhoudt. Uiteindelijk op mijn vraag, of ze mij nu niet lastig vonden, zei de laatste vriendelijke jonge dame: "helemaal niet meneer, voor ieder afgesloten kontrakt krijg ik 6 euro bonus!" Zo zit dat dus.
Ton
|
|
15
-
09
-
2006
|
08
:
06
uur
Misschien wat off- topic deze.
Ik erger me aan de callcenters die de bedrijven inschakelen, bedrijven waarmee je al zaken doet dan.
Als je bij bepaalde bedrijven producten af neemt dan wordt je regelmatig opgebeld met agressieve marketing praatjes.
Die praatjes en de inbreuk op mijn privacy vind ik dermate hinderlijk dat ik elke keer weer overweeg geen zaken meer te doen met zo'n bedrijf. De aanbiedingen blijven echter goed de confrontatie vind ik stukken minder. Liever zou ik zien dat ze me van tijd tot tijd een brief of e-mail sturen.
Onlangs heb ik mij online geregistreerd bij een organisatie die mogelijk kan voorkomen dat ik gebeld wordt door telemarketeers. Ik hoop dat dat zinvol was. Simpelweg aangeven bij deze bedrijven dat je telemarketing niet op prijs stelt werkt kennelijk niet.
wie zich ook wil afmelden kan hier terecht. (of het werkt weet ik niet ) (Klik hier)
heer jan steenks
|
|
15
-
09
-
2006
|
16
:
37
uur
Dat zeg je nu, maar zou je antwoord kunnen geven hoe we anders de Nederlandse beroepsbevolking 'bezig' kunnen houden, als we geen dingen verzinnen als call centrers, marketeers, parkeer/stadwachten, pizabezorgers, millieuambtenaren, fysiotherapeteuten, etc?
Nog geen honderd jaar geleden waren we allemaal lekker in de landbouw en op scheepswerven bezig maar dat is grotendeels afgebouwd.
We moeten er aan wennen dat als we energiebedrijf willen bellen, een Indiaas tussenprotocol aan de lijn krijgen, die de eerste minuten voor het Nederlandse callcentrum afvangt.
wie daar niet tegen kan gaat op het Franse platteland wonen. Ik moet eerlijk zeggen dat mij dat laatste prima bevalt. Het communicatiesysteem is teruggebracht tot het gele autootje van La Poste, dat zo af en toe een brief brengt.
ton.bosma@home.nl
|
|
17
-
09
-
2006
|
08
:
48
uur
Maar internet heeft meneer Steenks wel kennelijk...
De Nederlandse beroepsbevolking hoeft niet bezig gehouden te worden door call centers. Veel van die mensen werken onregelmatige diensten en worden uit bed gebeld door dergelijke opdringerige reclamemakers. De telefoon uitzetten is geen optie want velen willen wel bereikbaar zijn voor serieuze telefoontjes van familie of werkgever etc.
De andere beroepen zie ik wel als zinvol, al heb ik soms mijn twijffel bij het zien van een parkeerwacht. Zonder parkeerwachten echter zou de binnenstad een chaos worden door de foutparkeerders. Wat ik wel een slechte zaak vind is dat ze nogal gretig zijn bij te late betaling en de opgelegde belastingheffing bij te laat betalen buiten alle proporties is. Maar goed dat is gemeente beleid geloof ik en daar kan de parkeerwachter ook weinig aan veranderen. Hem wordt simpelweg een quotum opgelegd. De scheepswerven zijn trouwens nog niet zo lang geleden afgebouwd. De callcenters in India worden bezet door engelstalig (Indias) personeel en voornamelijk engelstalige landen worden daar naar doorgelust. Wij worden gewoon opgevangen door een Nederlandse computer die je vraagt een 1 een 2 of wat dan ook te drukken om vervolgens nog verkeerd terecht te komen waarna het spelletje opnieuw begint. U laten ze niet met Indiaase computer bellen want dat wordt duurder over het algemeen.
De Nederlandse beroepsbevolking is over het algeen gewoon aan het werk, wellicht in een andere branche. De werkloosheidscijfers van Nederland zijn zeer laag in vergelijk met veel andere landen.
Maar goed deze berichten hebben u misschien nog niet bereikt op het franse platte land.
Ik zou trouwens ook wel op dat franse platte land willen wonen van tijd tot tijd maar ik kan mijn internet verbinding niet missen en blijf de franse taal maar un petit peu spreken.
Vluchten voor een call center zal ik echter nooit, ik vecht wel terug met het antiscript (Zie hieronder).
Ik werk sinds 1997 op callcenters, eerst bij KPN en later bij uitgeverij. Was altijd erg klantgericht, probeerde verwachtingen van de klant te overtreffen. Ik hou sinds een jaar alle bedankjes bij, heb nu grote stapel met emails waarin allerlei complimenten.
Merk dat klanten het prettig vinden als ze eindelijk goed, serieus en adequaat geholpen worden. Ben een vaste kracht en merk sinds een paar jaar dat kwantiteit belangrijker is dan kwaliteit. Het mag allemaal niet te veel kosten. Ik probeer met weinig middelen (afspraken met klant meteen bevestigen via email, extraatje sturen) klant tevreden te houden.
Ik ben nu echter bezig met sollicitatie naar afdeling waar ik zo min mogelijk met externe klanten te maken zal hebben. Ja, dat klinkt heel erg. Ik ben de laatste jaren echter langzaam maar zeker afgeknapt.
Klanten worden steeds veeleisender, onbeschoft, steeds moeilijker tevreden te stellen. Ben uitgescholden, toegeschreeuwd, sarcastisch behandeld, kan niet uitpraten, telefoon wordt er op gesmeten. Dat was eerst een uitzondering, maar nu bijna dagelijks.
De druppel was de reactie van een klant toen ik haar moest teleurstellen. Zij wilde voor haar vakantie een product. Het was nog niet betaald, maar ik zou het gaan proberen. Ik zei nadrukkelijk een aantal keren dat ik niet zeker wist of het zou gaan lukken. Ben het toen helemaal uit gaan zoeken, hoop werk, en het bleek dat het helaas niet op tijd zou aan komen. Ik had haar gebeld, verwachtte geen echte problemen omdat ik immers had gezegd dat ik niet zeker wist of het zou gaan lukken.
Ze was daarentegen erg kwaad, vond het niet klantvriendelijk enz. enz. Ik zal u de rest van het verhaal besparen.
Ik heb toen ook tegen haar gezegd dat dit een goede les voor me was en dat ik dat ook nooit meer zou doen. Ik heb mijn les voortaan wel geleerd.
Het ironische is ook dat al te klantvriendelijk zijn door de baas niet op prijs wordt gesteld omdat daarmee je afhandeling na het gesprek alleen maar oploopt.
Tegelijkertijd stelt de klant een stuk extra kwaliteit en menselijke behandeling juist op prijs.
Callcenter- / klantenservicemedewerkers (er zijn ook hele slechte hoor, dat is zo) knappen hier op af.
Veel boze klanten en ondertussen hijgt baas in hun nek over afhandelingstijden enz. Dat is ook reden groot verloop, denk ik. Maar dat is weer ander verhaal.
N. Dragt
|
|
21
-
09
-
2006
|
17
:
20
uur
Het goed om dit geluid van de andere kant te lezen. Het was ook wel iets wat ik had verwacht, omdat je het ook in andere situaties van klantcontact ziet.
Wat dat betreft houdt het systeem zichzelf natuurlijk ook instand. Klanten die gejaagd behandeld worden, raken geïrriteerd en zullen de volgende keer vanuit die irritatie reageren. Waarna de geïrriteerde klantenservice de volgende klant gaat irriteren. Vervolgens zie je dus, dat medewerkers die de klant een dienst willen leveren gedemotiveerd raken door het contact met geïrriteerde klanten. En het kringetje is rond. Gemotiveerde klantgerichte medewerkers stappen op en worden vervangen door ongemotiveerde medewerkers,die liever de baas te vriend houden, dan de klant.
Hoewel ik absoluut moet toegeven dat er een grens is aan wat een klant aan irritatie mag tonen. Maar zoals een klant zich niet als geldbron hoeft te laten behandelen, zo hoeft een medewerker zich niet te laten behandelen als voetveeg. Ik denk dat daar ook de taak van het management ligt. Het evenwicht vinden tussen de klant behandelen als een gewaardeerde persoon, zonder de medewerker te gaan behandelen als een middel om geld te verdienen.
Klantgerichtheid is voor veel onderneming een probleem: KPN Telecom met Internetbellen, leverproblemen bij Dell, lege schappen bij Albert Heijn en niet kunnen verzilveren van je FD-punten bij KLM.
Maar, als het fout gaat mag je bellen. Toets 1 voor makkelijke klanten, toets 2 voor lastige klanten… Je mag je eigen bankfiliaal, huisarts, politiebureau, lokale station en systeembeheerder niet meer direct bellen. Alles moet via dat ene 0800-nummer. Maar zijn ze de klant nu echt beter van dienst? Thuisbezorgservice Albert, autoverhuurder Greenwheels, on-linewinkel Bol en kantoorleverancier Viking-Direct laten zien dat het kan. De voorwaarden zijn helder: processen die vanuit de klant zijn bedacht, naadloze informatiesystemen, ‘one face to the customer’ en een goed samenspel binnen de onderneming. De oplossing van problemen in de laatste meters van de supply chain liggen meestal in de eerste kilometers van die supply chain…
Customer service kan nooit de verantwoordelijkheid zijn van alleen de customer service-afdeling. De oplossing van problemen in de laatste meters van de supply chain liggen meestal in de eerste kilometers van die supply chain. Niet de gedetailleerde procedures, geavanceerde ICT of lijvige functie- en taakomschrijvingen van de customer service afdeling, maar de samenwerking tussen (functionele) afdelingen als verkoop, inkoop en productie en partners in de supply chain is de kritieke succesfactor. Dit doet een groot beroep op de inventiviteit en het probleemoplossend vermogen van de medewerkers. En dat samenspel lijken de verantwoordelijke bovenbazen niet te begrijpen. Zij denken nog steeds dat de ’0800-pleister’ werkt. Dan is het dweilen met kraan open…
Het verloop bij call centres is enorm. Elke 10 tot 12 weken wisselt een complete ploeg. Dan verlies je steeds weer die ervaring. En dat juist op die plek in de supply chain waar menselijk talent ertoe doet en de loyaliteit van de klant wordt gemaakt of gebroken.
Waarom eigenlijk? Is het niet leuk om daar te werken? Verstikkende procedures. ICT die niet werkt. En nauwelijks eigen regelmogelijkheden, nooit eens zelf mogen beslissen bij een lastige klant, die je echt graag wilt helpen (je hebt toch zelf net thuis KPN’s Internetbellen moeten regelen?).
Geen wonder dat het verloop zo hoog is! Past die bureaucratische en op efficiency sturend managementcultuur wel bij die dynamische klant? Nee toch?
Ik heb daar laatst wat over geschreven op mijn eigen website. Even lezen: (Klik hier)
Over de auteur:
