U hebt het vast wel eens gehoord of gelezen: "klagende klanten ventileren hun klachten aan gemiddeld tien mensen!" Deze cijfertjes zijn afkomstig uit een Amerikaans onderzoek (TARP) in 1983. Moet u in paniek het raam uitspringen om te ontsnappen aan de toorn van de klagende klant? Of gaat het hier om het zoveelste bakerpraatje uit de klantgerichtheidskerk?
