Het eerste is dat door de gehele organisatie de klant niet als bron van inkomsten, maar als mens tegemoet getreden wordt. Dit betekent dat de visie en missie van de organisatie en daarmee de vertaling naar beoordeling en beloning de mensgerichtheid in alle lagen van de organisatie moet faciliteren. Het tweede principe is een oprechte interesse in de klant, niet vanuit de wens om te verkopen maar om te willen weten wat de klant wil. Ten slotte moeten medewerkers weten hoe ze zelf denken. Vaak blokkeert het eigen denken immers het kunnen luisteren naar een klant. En luisteren naar de klant is belangrijk. Deze principes gaan ervan uit dat een instrumentele of gedragsgerichte benadering van verbeteringen van klantgerichtheid bij bedrijven geen goede benadering is.
Een dergelijke benadering kan slechts randvoorwaardelijk zijn, maar is geen basispremisse. Instrumentele oplossingen en gedragsgerichte trainingen werken immers tijdelijk, totdat medewerkers terugvallen in onbewuste automatismen en denkpatronen.
