Customer Feedback Management maakt organisatie klantgerichter
De feedback die wel binnenkomt wordt vaak maar beperkt intern gecommuniceerd of opgevolgd. Informatie is vaak al geaggregeerd zodat deze voor het oplossen van individuele problemen niet meer bruikbaar is. Het daadwerkelijk structureel gebruiken van de inzichten voor het meten en verbeteren van processen of het verfijnen van procesverbetering is vaak evenmin goed belegd. Cfm betekent het continu verzamelen van feedback en deze direct beschikbaar maken aan medewerkers en managers zodat de juiste informatie op de juiste plek in de organisatie aanwezig is. Ten slotte moeten acties naar aanleiding van feedback snel en adequaat worden uitgevoerd.
De feedback moet via e-mail alerts, dashboards en push reports bruikbaar en toegankelijk zijn zodat medewerkers en managers er onmiddellijk mee aan de slag kunnen. De inrichting van cfm betekent een aanpassing in processen, organisatie, cultuur en IT.
