Veel mensen bezoeken verschillende winkels voor hun aankopen. Wanneer de service bij een zaak eruit springt, zegt slechts 27% er toch niet meer te zullen besteden. 49% vermoedt dat ze bij een dergelijke zaak wel 20% of meer gaat uitgeven. Hieruit kan de conclusie worden getrokken dat bedrijven zich niet per se op nieuwe klanten hoeven te richten, maar juist met uitstekende service hun eigen klanten moeten bedienen. Daarin blijkt nog veel groei te zitten.
Bedrijven en consumenten hebben verschillende inzichten in het begrip service. De klant ziet dit als een totaalbeeld van de aanschaf, van eenvoudige en eerlijke betaling, goede kwaliteit, snelle oplossingen bij eventuele problemen en eenvoudige communicatie. Bedrijven denken vooral aan de trots waarmee werknemers hun werk doen, de kennis van het personeel, discreet personeel en personeel dat zich gedraagt alsof zij het verschil maken.
Bron(nen): Marketing Research Base (februari 2011)
