Goede klantenservice kan van doorslaggevend belang zijn
De drie belangrijkste overwegingen bij de besluitvorming of men zaken met een bedrijf wil doen zijn: persoonlijke ervaring 88%, reputatie van bedrijf of merk 82% en aanbevelingen door familie/vrienden 73%. 62% van de consumenten zegt niets meer met een bedrijf van doen te willen hebben na een slechte ervaring. Als een bedrijf in een eerder stadium goede service heeft verleend, geeft een meerderheid het bedrijf een tweede kans. Online hebben de respondenten een wat andere visie op service. 40% raadpleegt vaak/altijd een beoordeling online op blog of sociaal netwerk om de mening van anderen te zien. Een ontstaan probleem kan het beste worden opgelost met telefonisch contact vindt 70%, of face to face (ook 70%) of via e-mail (68%).
American Express zelf ziet het belang van goede service. `Excellence klantenservice zit in het DNA van ons bedrijf`, aldus country manager Benelux bij American Express, Jean-Luc Nocart. Het callcenter van het bedrijf heeft recentelijk de `National Contact Center Award` voor de beste customer experience ontvangen.
