Merkeigenaren zijn bang dat online communicatie tot verdere negatieve berichtgeving zal leiden, maar het tegendeel is vaak waar. Toen Toyota zich uiteindelijk via de sociale media tot klanten richtte, bleken die onverwacht trouw aan hun merk.
Bedrijven hebben een achterhaalde visie op het handlen van een crisis. Ze hadden vroeger 24 uur om te reageren op negatief nieuws; nu is dat hooguit een uur, zo stelt Jonathan Hemus van communications consultancy Insignia. Bovendien kan de juiste, snelle reactie op problemen de reputatie van een bedrijf juist versterken. Ook ontstaat vaak zelfregulering in de reacties van het publiek. Iemand meldt iets negatiefs, waar een ander op reageert met een positieve ervaring.
