Voor het tweede jaar op rij is ook de klanttevredenheid gedaald, van 71,2 naar 69,1%. De grotere ontevredenheid van het personeel wijt ING aan de transitie waarin het concern zit. Omdat de bank staatssteun ontving in 2008 en 2009 moest ING veel activiteiten afstoten. Dat veroorzaakte onrust bij het resterende personeel.
Uit vertrouwelijke werknemersonderzoeken, die in bezit zijn van de Volkskrant, komt naar voren dat minder dan de helft van alle ING-werknemers vertrouwen heeft in zijn toekomst bij het concern of tevreden is over de loopbaanmogelijkheden. Minder dan de helft vindt de arbeidsvoorwaarden concurrerend en het werk goed georganiseerd. Managers inspireren minder dan de helft van het personeel met hun visie.
