Klanttevredenheid leidt lang niet altijd tot klantentrouw. Duits onderzoek toont aan dat in b-to-b de tevredenheid het meest bepalend is en in b-to-c het imago een grotere rol speelt. Wat bepaalt of de klant zich emotioneel aan een dienst of product bindt?
Klantenbinding is een kwestie van een klein beetje ratio en een heleboel emotie. Daarbij spelen zowel de tevredenheid van de klant over het product als het imago dat een product of merk bij de consument heeft een rol.
