Klanttevredenheid, het was tot voor kort de heilige graal van de marketing. Tevreden klanten zouden een voorwaarde zijn voor loyale klanten. Een misvatting, zo horen we nu steeds vaker. Want veel consumenten zijn niet heel erg tevreden, of ontevreden over een bepaald product of een bepaalde dienst. Maar ze blijven wel klant.
Bijvoorbeeld omdat ze opzien tegen switchgedrag, denk aan de loyaliteit die ze aan de dag leggen voor banken. Maar de onvrede onder bankklanten is ondertussen erg groot. Het is daarom goed om uit te gaan van een klantindeling op basis van enerzijds een functionele connectie met een merk of aanbieder, en anderzijds met een persoonlijke connectie.
