Bedrijven kunnen niet achterover leunen wanneer ze bij een tevredenheidsonderzoek een score van een vier of vijf op een vijfpuntschaal scoren. De auteurs Mittal en Lasser geven in een onderzoek in de Journal of Service Marketingaan, dat zelfs eenderde tot de helft van de tevreden klanten toch wegloopt. Tevredenheid vormt geen garantie voor loyaliteit.
