Terwijl in klantcontactcenters (KCC’s) het aantal zelfservicekanalen is toegenomen, meten organisaties nog steeds niet effectief de contactkosten van deze kanalen. Daarnaast hebben slechts weinig bedrijven systemen geïmplementeerd om de ervaringen van hun klanten met onbemensde (‘non-agent’) zelfhulpkanalen te meten.
